O que é a confirmação automática
A confirmação automática é um recurso da Agenda que ajuda a reduzir faltas e a liberar vagas de quem não vai comparecer. Antes do horário marcado, o MEDSAC envia ao paciente, pelo WhatsApp, um lembrete com três botões: Confirmar, Reagendar e Cancelar.
O paciente responde tocando no botão, na própria conversa. A partir da resposta, o sistema atualiza a situação do agendamento, aplica uma etiqueta na conversa, atribui o atendente responsável ou finaliza a conversa, e envia uma resposta automática, se ela estiver configurada.
Informativo: a mensagem avisa que a confirmação é obrigatória e que, sem resposta no prazo, o agendamento será cancelado automaticamente. O prazo aparece no próprio texto.
Como o recurso é ativado
A confirmação automática começa desligada e é ligada agenda por agenda. O passo a passo está no artigo Confirmação automática: como configurar e aprovar o template.
Para o envio acontecer, é preciso que:
- a confirmação automática esteja ligada naquela agenda;
- uma caixa de WhatsApp esteja escolhida para o envio;
- o modelo de confirmação esteja aprovado pela Meta nessa caixa;
- o agendamento tenha um telefone de contato.
Quando a mensagem sai
Você escolhe, na configuração da agenda, entre dois modos:
- Dias antes: a confirmação sai alguns dias antes de cada agendamento (no próprio dia, na véspera, ou 2, 3, 5 ou 7 dias antes), no Horário do disparo definido (padrão: 08:00).
- Semanal: a confirmação sai num dia fixo da semana, num horário definido, para os agendamentos dos próximos dias.
Prazo, lembrete e falta de resposta
- Prazo para responder: tempo que o paciente tem para responder depois do envio. O padrão é 6 horas (pode ir de 1 a 72 horas). O prazo nunca passa do horário do agendamento.
- Lembrete: se o paciente ainda não respondeu, o MEDSAC reenvia a mensagem uma única vez, faltando um tempo definido para o prazo vencer (padrão: 1 hora antes).
- Se o cliente não confirmar no prazo, a agenda segue uma de duas opções:
- Cancelar o agendamento e avisar o cliente (padrão): o agendamento é cancelado, a vaga é liberada e o paciente recebe a mensagem de cancelamento por falta de confirmação.
- Manter o agendamento e transferir para a atendente: o agendamento continua. A conversa é reaberta com prioridade alta, uma etiqueta e uma nota interna para a atendente entrar em contato com o paciente.
Informativo: se o paciente responder Confirmar depois de um cancelamento automático e a vaga ainda estiver livre, o agendamento volta sozinho. Veja os detalhes em Cancelamento de agendamento: o que acontece e como recuperar.
O que acontece com cada resposta
| Resposta do paciente | Situação do agendamento | Observação |
|---|---|---|
| Confirmar | Confirmado | Situação final. |
| Reagendar | Solicitado reagendamento | A equipe altera o horário ou mantém o atual. Se a agenda estiver configurada para Reagendar automaticamente, o próprio paciente escolhe um novo horário pela conversa. |
| Cancelar | Cancelado ou Solicitado cancelamento | Depende da configuração da agenda: com Finalizar automaticamente, cancela na hora e libera a vaga; com Manter aberta para o atendente, fica aguardando a equipe confirmar ou manter. |
Em todos os casos, a conversa recebe uma etiqueta (por padrão Agendamento Confirmado, Reagendamento Solicitado ou Cancelamento Solicitado).
As situações que aparecem no agendamento
| Situação | Significado |
|---|---|
| Agendado | O horário está registrado e a confirmação ainda não foi enviada. |
| Confirmação agendada | O envio está programado. |
| Aguardando confirmação | A mensagem foi enviada e o paciente ainda não respondeu. |
| Confirmado | O paciente confirmou. |
| Solicitado reagendamento | O paciente pediu outro horário. Exige ação da equipe. |
| Solicitado cancelamento | O paciente pediu para cancelar. Exige ação da equipe. |
| Cancelado | O agendamento foi cancelado. |
| Sem resposta | O prazo venceu sem resposta. |
| Sem resposta — com a atendente | O prazo venceu e a conversa foi transferida para a atendente (o agendamento foi mantido). |
| Falha no envio | A mensagem não pôde ser enviada. Use Reenviar. |
No bloco Situação do agendamento, os pedidos que esperam a equipe aparecem destacados, com a ação à mão: Cancelar ou Manter para pedido de cancelamento, Manter para pedido de reagendamento e Reenviar para falha no envio.
Atenção: se você mudar o horário de um agendamento depois do envio, a confirmação fica desatualizada (a Situação mostra Remarcado). Reenvie a confirmação para o paciente confirmar a nova data e hora.
Envio manual
No bloco Situação do agendamento, o botão de envio permite enviar ou reenviar a confirmação na hora. Ele funciona mesmo com a confirmação automática desligada na agenda, desde que a agenda tenha a caixa de WhatsApp configurada e o agendamento tenha telefone. Uma confirmação enviada assim segue o mesmo ciclo: lembrete e prazo.
Você também pode mudar a situação manualmente pela lista Alterar (por exemplo, quando o paciente confirmou por telefone). Essa mudança não envia mensagem ao paciente.
Segurança e privacidade
- Sem telefone, nada é enviado.
- O agendamento também tem um link de resposta, que pode ser copiado no bloco Situação (Copiar link). A página desse link mostra só a situação, o horário, o nome do paciente, o procedimento e o telefone com apenas os 4 últimos dígitos visíveis.
- Quando o prazo vence, o link deixa de valer.