No MEDSAC, é muito importante entender a diferença entre mensagem privada e resposta ao cliente. Embora ambas sejam enviadas dentro da mesma conversa, elas têm finalidades diferentes e impactam diretamente a forma como a equipe se comunica.
A resposta ao cliente é usada para falar diretamente com o contato atendido. Já a mensagem privada é usada apenas para comunicação interna da equipe, sem que o cliente visualize esse conteúdo.
O que é uma resposta ao cliente?
A resposta ao cliente é a mensagem enviada normalmente no atendimento e exibida para o contato no canal de comunicação.
Ela deve ser usada sempre que a intenção for:
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responder dúvidas do cliente;
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enviar orientações;
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confirmar informações;
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dar continuidade ao atendimento;
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manter a comunicação oficial da conversa.
Sempre que uma mensagem for enviada como resposta ao cliente, ela fará parte do histórico visível para o contato.
O que é uma mensagem privada?
A mensagem privada é uma comunicação interna da equipe dentro da própria conversa.
Ela deve ser usada quando for necessário:
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registrar contexto interno;
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pedir apoio a outro colaborador;
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orientar a continuidade do atendimento;
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fazer observações operacionais;
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compartilhar informações que não devem ser exibidas ao cliente.
As mensagens privadas ficam visíveis apenas para os usuários internos com acesso à conversa.
Como identificar se você está respondendo ao cliente ou escrevendo uma mensagem privada?
Para evitar erros, é importante conferir em qual modo de envio você está antes de escrever a mensagem.
Passo 1. Abra a conversa desejada no MEDSAC.
Passo 2. Vá até a área de resposta da conversa.
Passo 3. Verifique qual opção está selecionada no campo de envio.
Passo 4. Confirme se você está na área de resposta ao cliente ou na área de mensagem privada antes de digitar.
Esse cuidado é importante porque o conteúdo enviado será tratado conforme o tipo de mensagem selecionado.
Quando usar resposta ao cliente?
Use a resposta ao cliente sempre que a comunicação for destinada ao contato atendido.
Exemplos de uso:
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informar andamento do atendimento;
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enviar retorno de uma solicitação;
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responder perguntas;
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confirmar agendamentos, orientações ou procedimentos;
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concluir uma interação com o cliente.
Quando usar mensagem privada?
Use a mensagem privada quando a informação for exclusivamente interna.
Exemplos de uso:
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“Preciso que o financeiro valide esse caso antes da resposta.”
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“Cliente já entrou em contato anteriormente sobre o mesmo assunto.”
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“Aguardar retorno da supervisão antes de responder.”
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“Transferir para o setor responsável após conferência.”
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“Esse atendimento precisa de acompanhamento prioritário.”
Quais cuidados devem ser tomados?
Como os dois tipos de mensagem ficam na mesma conversa, é importante adotar atenção redobrada antes de enviar qualquer conteúdo.
Passo 1. Revise o texto antes do envio.
Passo 2. Confirme se o conteúdo é interno ou externo.
Passo 3. Verifique se a opção correta está selecionada.
Passo 4. Só envie depois de ter certeza de que a mensagem está no local correto.
Esse processo ajuda a evitar o envio indevido de informações internas ao cliente.
Por que essa diferença é importante?
Entender a diferença entre mensagem privada e resposta ao cliente ajuda a operação a manter:
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mais organização no atendimento;
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melhor comunicação interna da equipe;
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mais segurança no uso da conversa;
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melhor rastreabilidade das informações;
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menor risco de exposição indevida de conteúdo interno.
Observações importantes
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A resposta ao cliente é visível para o contato atendido.
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A mensagem privada é visível apenas para a equipe interna.
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Antes de enviar qualquer mensagem, confirme o tipo de envio selecionado.
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O uso correto desses recursos ajuda a manter mais segurança e organização na operação.
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As mensagens privadas devem ser usadas apenas para fins internos da equipe.