Atendimento e Conversas
Por MEDSAC IA
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Explore todas as funcionalidades do MEDSAC e aprenda como utilizá-las de forma eficiente no seu atendimento.
Como usar a automação?
O recurso de automação do MEDSAC otimiza o fluxo de trabalho da equipe, automatizando tarefas repetitivas e economizando tempo. Ele permite diversas ações, como atribuir etiquetas e equipes, além de encaminhar conversas para o agente mais adequado, possibilitando que a equipe se concentre em suas principais responsabilidades e gaste menos tempo em tarefas manuais. Como funciona a automação? Uma regra de automação é composta por três elementos: um Evento , Condições e Ações . O Evento é o gatilho que inicia a automação. As Condições são os critérios que devem ser atendidos antes que as Ações sejam executadas. As Ações são as tarefas que serão executadas quando as Condições forem atendidas. Eventos de Automação Os eventos de automação são gatilhos que iniciam a execução da automação. Atualmente, o MEDSAC oferece quatro tipos de eventos. 1. Conversa criada: Um gatilho/evento iniciado quando uma nova conversa é criada. Isso inclui conversas criadas em todos os canais. 2. Conversa atualizada: Um gatilho/evento iniciado quando uma conversa é atualizada. 3. Mensagem criada: Um gatilho/evento iniciado quando uma nova mensagem é criada em uma conversa. 4. Conversa aberta: Um gatilho/evento iniciado quando uma conversa previamente adiada, resolvida ou pendente é aberta novamente. Condições de Automação As condições são os critérios que devem ser atendidos antes que as ações sejam realizadas. Elas são avaliadas na ordem em que são definidas. As condições dependem do tipo de evento que você selecionar. Aqui está uma lista completa: Ações de automação Ações são tarefas/processos que são executados sempre que as respectivas condições são atendidas. O MEDSAC atualmente suporta as seguintes ações: - Atribuir ao agente - Atribua uma equipe - Adicionar uma etiqueta - Enviar um e-mail para a equipe - Enviar transcrição por e-mail - Conversa silenciosa - Conversa para dormir - Resolver conversa - Enviar evento Webhook - Cancelar - Enviar anexo - Enviar mensagem Essas ações estão disponíveis independentemente dos Eventos ou Condições que você escolher. Como criar uma regra de automação? Passo 1. Acesse Configurações → Automação. Clique no botão “Adicionar regra de automação”. Passo 2. Uma janela modal para criação de regras de automação será aberta. Comece a preencher os campos conforme listado abaixo. 1. Dê um nome à sua automação para que você possa se referir a ela facilmente mais tarde. 2. Adicione uma descrição (opcional). 3. Selecione um evento no menu suspenso. 4. Adicione condições. Use os operadores igual a ou diferente de para definir as condições. 5. Adicionar ações. Você também pode adicionar várias condições e ações. Use os operadores E e OU para isso. Exemplo Você deseja atribuir todas as novas conversas à equipe de vendas da França sempre que o idioma do navegador for francês. Veja como criar uma regra de automação para isso: 1. Adicione um nome e uma descrição. 2. Selecione o evento como Conversa Criada. 3. Adicione duas condições e combine-as com o **E**operador. Condição 1: Status de Conversa é Aberta, e Condição 2: Lingua do Navegador é English(en) da lista suspensa. 4. Adicione uma ação Atribuir uma Etiqueta e selecione a equipe Cliente Estrangeiro no menu suspenso. (Você precisa criar sua etiqueta primeiro). Como pausar, editar, clonar e excluir regras de automação? Sua lista de regras de Automação aparece em “Automações”. Você pode visualizar esta página acessando Configurações → Automação. Você encontrará um conjunto de ações rápidas aqui: Para pausar uma regra de automação: Desative a chave na coluna “Ativo”. Para editar uma regra: Clique no ícone do lápis. Para clonar uma regra: Clique no ícone de clonar. Para excluir uma regra: Clique no ícone da lixeira.
Como criar modelos Respostas Rápidas?
As respostas predefinidas permitem salvar mensagens enviadas com frequência como modelos. Sempre que precisar usar uma resposta salva em uma conversa, você pode acessar as respostas predefinidas digitando <nome_da_resposta> / seguido de um código curto. Você pode usar respostas predefinidas para salvar respostas a perguntas frequentes, o que ajudará a reduzir o tempo de resposta do agente e a aumentar a produtividade. Todas as respostas predefinidas estão disponíveis para todos os agentes da conta. Como criar uma resposta predefinida? Qualquer agente/administrador da conta pode criar/modificar uma resposta predefinida. Para adicionar uma nova resposta predefinida, siga os passos descritos abaixo. Passo 1. Na barra lateral, clique em Configurações → Respostas predefinidas → Adicionar resposta predefinida . Por padrão, não há respostas predefinidas disponíveis na conta. Passo 2. Uma janela modal será aberta, como mostrado abaixo. Os campos exibidos no modal são descritos abaixo. 1. Código curto Escreva um código curto que você possa lembrar facilmente para usar depois. O comprimento mínimo exigido é de 2 caracteres. Cada código curto é único. 2. Conteúdo Digite a mensagem que deseja salvar como modelo. Após inserir os detalhes, clique no botão Enviar . Se a solicitação for bem-sucedida, a mensagem "Resposta predefinida adicionada com sucesso" será exibida. Como modificar ou excluir uma resposta predefinida? Passo 1. Abra a lista de suas respostas predefinidas em Configurações → Respostas Predefinidas . Localize a resposta predefinida que deseja editar. Clique no botão Editar (ícone de lápis) se quiser editá-la. Clique no botão Excluir (ícone de cruz vermelha) se quiser excluí-la. Passo 2. Se estiver editando a resposta predefinida, você verá uma janela modal com informações preenchidas automaticamente. Você pode editar tanto o código curto quanto a mensagem. Clique em Enviar para salvar as alterações. Clique em Cancelar se quiser descartar as alterações. Como usar uma resposta pré-definida em uma conversa? Para acessar respostas predefinidas durante o chat com um cliente, digite o código / no editor de texto. Isso exibirá uma lista com todas as respostas predefinidas. Você pode escolher uma da lista ou simplesmente digitar o código, caso se lembre dele. Em seguida, pressione a Enter tecla Enter e a resposta será exibida no seu editor de texto.
Como criar e usar atributos personalizados?
O MEDSAC permite que você acompanhe informações adicionais sobre suas conversas e contatos, além dos atributos de dados padrão, como nome, e-mail e localização. Essas informações adicionais são chamadas de atributos personalizados e podem ser qualquer coisa que você queira acompanhar. Abaixo estão alguns exemplos de atributos personalizados. - Plano de convênio - Data de assinatura - O.S - Solicitação - Número de Orçamento - Link para o produto encomendado - Indicação Os atributos de dados personalizados permitem que você anexe informações adicionais a uma conversa ou cliente, como histórico de compras ou status da conta. Essas informações podem ser usadas para entender e segmentar melhor sua base de clientes. A única diferença entre atributos personalizados e padrão é que os atributos de dados padrão são atualizados automaticamente. Como criar um atributo personalizado? Passo 1. Acesse Configurações → Atributos personalizados. Clique no botão “Adicionar atributo personalizado” . Passo 2. Uma janela modal será aberta, solicitando detalhes sobre o novo atributo personalizado. Preencha essas informações. Aqui está um exemplo: Estas são as entradas necessárias para criar o atributo personalizado: 1. Aplica-se a Tipo de atributo (Conversa/Contato). 2. Nome de exibição Atua como um rótulo ao renderizar o atributo personalizado. 3. Chave Identificador único associado ao atributo personalizado. 4. Descrição Descrição do atributo personalizado. 5. Tipo Texto, Número, Link, Data, Lista e Caixa de Seleção. Observação : Não é possível criar um atributo personalizado com a mesma chave duas vezes na conta. Passo 3. Depois de inserir os detalhes, clique no botão " Criar" . Se a solicitação for bem-sucedida, a mensagem "Atributo personalizado adicionado com sucesso" será exibida. Como usar um atributo personalizado de conversa? Você pode adicionar atributos personalizados a uma conversa na barra lateral da conversa. Siga os passos descritos abaixo. Passo 1. No seu painel, ao abrir uma conversa específica, você encontrará uma seção com a inscrição “Informações da conversa”. Clique no ícone + para expandi-la. Passo 2. Você verá uma opção que diz “Adicionar Atributos”, seguida por um menu suspenso com todos os Atributos Personalizados da sua conta. Use a barra de pesquisa para refinar a busca e encontrar o nome do atributo que você procura. Ou clique em um para selecioná-lo. Se precisar criar um novo, use o botão “Criar novo atributo” no mesmo menu suspenso. Passo 3. Com base no tipo de atributo que você adicionou (lista, caixa de seleção, texto etc.), preencha-o como desejar. Aqui estão alguns exemplos: Defina os atributos através do painel lateral de contato Para adicionar atributos de contato, siga o mesmo procedimento descrito acima para atributos personalizados de conversa, mas use a seção Atributos do Contato da barra lateral do seu chat. Ficaria assim: Com base no tipo de atributo que você adicionou (lista, caixa de seleção, texto, etc.), preencha-o como desejar. Aqui está um exemplo:
Como atribuir uma prioridade
Priorizar conversas é essencial para gerenciar sua carga de trabalho com eficácia, garantindo que você resolva problemas urgentes prontamente e, ao mesmo tempo, lide com assuntos menos críticos de forma eficiente. O recurso de prioridade do MEDSAC permite atribuir um nível de prioridade a cada conversa, facilitando a identificação de quais conversas exigem atenção imediata e quais podem esperar. Você tem quatro opções à sua disposição: 1. Baixo 2. Médio 3. Alto 4. Urgente Você pode atribuir rapidamente uma prioridade a cada conversa com base em sua importância e urgência. Definir uma prioridade Você pode atribuir uma prioridade na barra lateral, assim como atribui equipes e etiquetas. Veja a captura de tela abaixo para os passos. Após a atribuição, você poderá ver a prioridade na lista de conversas, bem como a atividade na sua área de conversas, conforme mostrado abaixo. Você também pode definir a prioridade pelo menu de contexto; basta clicar com o botão direito do mouse na conversa e selecionar a opção desejada. Você também pode definir a prioridade na paleta de comandos. Abra a paleta de comandos usando Ctrl + K (ou CMD + K no Mac), digite "Atribuir prioridade" e pressione Enter. Você verá uma lista de opções; selecione a mais relevante e pressione Enter novamente. Dicas para aproveitar ao máximo o recurso 1. Use a prioridade "Urgente" com critério. Ela deve ser atribuída aos problemas mais urgentes, que precisam ser tratados com prioridade sobre todos os outros. 2. Use regras de automação para atribuir prioridade com base em condições. Por exemplo, você pode marcar automaticamente qualquer conversa como urgente se o assunto de um e-mail contiver a palavra "urgente". Perguntas frequentes Você oferece suporte a prioridades personalizadas? O MEDSAC não permite prioridades personalizadas ou excessivamente específicas. Projetamos o sistema dessa forma intencionalmente para evitar os problemas da complexidade excessiva, que pode dificultar o estabelecimento eficaz de prioridades e, em última análise, resultar em menos ou nenhum valor adicional em relação ao sistema atual. A melhor solução alternativa é usar rótulos ou atributos personalizados. A prioridade de conversas funciona com regras de automação? Sim, é possível atribuir uma prioridade por meio de regras de automação; também existe uma condição de alteração de prioridade nas regras de automação. Posso criar uma macro com prioridade? Sim, basta criar uma nova ou editar uma macro existente, adicionar a etapa "Alterar Prioridade" e salvar.
Como funciona o adiamento de conversas?
A opção Adiar no MEDSAC é usada para retirar uma conversa do fluxo ativo e programar sua retomada para o momento mais adequado. O adiamento pode funcionar de duas formas: com data e hora definidas para reabertura ou até a próxima resposta do cliente. Quando uma data é informada, a conversa fica adiada até aquele horário. Quando nenhuma data é informada, ela permanece adiada até a próxima mensagem do cliente. Além disso, se o cliente responder, a conversa volta a abrir. Quais são os tipos de adiamento? No MEDSAC, o adiamento pode ser usado de duas maneiras principais. O primeiro tipo é o adiamento com data e hora. Nesse caso, a conversa fica programada para voltar no momento definido pela equipe. Esse formato é útil quando já existe um prazo claro para retomar o atendimento, como retorno no fim do dia, no dia seguinte ou em uma data combinada com o cliente. O segundo tipo é o adiamento até a próxima resposta do cliente. Nesse modelo, a conversa sai da fila principal e só volta automaticamente quando o cliente responder. Esse formato é útil quando a equipe já deu um retorno e agora está apenas aguardando a continuidade por parte do contato. Como adiar uma conversa? Para adiar uma conversa no MEDSAC, siga os passos abaixo. Passo 1. Acesse a conversa desejada. Passo 2. Localize a opção de alteração de status. Passo 3. Selecione a opção Adiar. Passo 4. Escolha se a conversa deve voltar em uma data e hora específicas ou apenas na próxima resposta do cliente. Passo 5. Confirme a ação. Depois disso, a conversa deixa o fluxo ativo e passa a seguir a regra de adiamento escolhida. Se houver data programada, ela volta no horário definido. Se o adiamento for sem data, ela volta quando o cliente responder. Quando vale a pena usar o adiamento? O adiamento é útil quando o atendimento não precisa continuar naquele exato momento, mas também não deve ser tratado como resolvido. Ele costuma fazer sentido quando: 1. a equipe está aguardando retorno do cliente; 2. existe uma data futura para retomada; 3. a conversa precisa sair da fila principal sem ser encerrada; 4. há uma pendência interna com prazo definido para revisão. Nesses cenários, o adiamento ajuda a organizar melhor a fila e evita que conversas aguardando retorno fiquem misturadas com atendimentos que exigem ação imediata. Qual cuidado a equipe deve ter ao adiar? O adiamento exige atenção, porque ele não substitui o acompanhamento do atendimento. Se for usado sem critério, a equipe pode acabar deixando a conversa fora de foco por tempo demais e correr o risco de esquecer o cliente. Esse cuidado é ainda mais importante em canais oficiais do WhatsApp. A Meta informa que a empresa pode responder sem template apenas dentro da janela de 24 horas da última mensagem do cliente. Fora dessa janela, a empresa só pode enviar mensagem usando template aprovado. Por que adiar com descuido pode gerar problema? Quando uma conversa é adiada e não volta a ser acompanhada no momento certo, dois problemas podem acontecer. O primeiro é operacional: a equipe pode perder o tempo ideal de retorno e acabar esquecendo o cliente. O segundo é de canal: se a última mensagem do cliente já tiver passado da janela de 24 horas, a empresa não poderá simplesmente enviar uma mensagem livre no WhatsApp oficial. Nessa situação, o retorno dependerá de template aprovado. Por isso, adiar uma conversa deve ser uma decisão consciente. Não basta tirar a conversa da fila; é preciso garantir que ela realmente voltará para acompanhamento no momento certo. Como escolher o tipo correto de adiamento? Use o adiamento com data e hora quando já existir um momento definido para retomada. Isso é mais indicado quando a equipe sabe exatamente quando deverá voltar ao caso, como em retornos agendados, revisões programadas ou acompanhamentos com prazo certo. Use o adiamento até a próxima resposta do cliente quando a equipe já tiver feito sua parte e estiver apenas aguardando o cliente continuar a conversa. Nesse cenário, a própria resposta do contato reabre o atendimento. Boas práticas ao adiar conversas Antes de adiar, confirme se a conversa realmente não precisa de ação imediata. Se o caso depender de retorno ativo da equipe, avalie com atenção o prazo para não perder a janela adequada de resposta. Fora da janela de 24 horas do WhatsApp oficial, mensagens livres deixam de ser permitidas e o retorno passa a depender de template aprovado. Sempre que possível, prefira adiar com critério claro: ou com horário definido, ou com a expectativa real de resposta do cliente. Isso ajuda a reduzir esquecimentos, melhora a organização da fila e preserva a qualidade do atendimento. Observações importantes - O adiamento pode ser feito por data e hora ou até a próxima resposta do cliente. - Se nenhuma data for definida, a conversa fica adiada até o cliente responder. - Quando o cliente responde, a conversa volta a abrir. - No WhatsApp oficial, mensagens livres só podem ser enviadas dentro da janela de 24 horas da última mensagem do cliente. - Fora dessa janela, o retorno depende de template aprovado. - Adiar sem acompanhamento pode fazer a equipe perder o timing de retorno e até esquecer o cliente.
Follow-up por inatividade
O recurso Follow-up por inatividade permite que o MEDSAC envie automaticamente uma mensagem de retomada quando uma conversa fica parada por determinado tempo. Caso o paciente não responda após esse follow-up, o sistema pode encerrar a conversa automaticamente. Como acessar : Configurações > Fluxos de Conversa > Follow-up por inatividade Essa função ajuda a manter a fila organizada, evita conversas paradas por muito tempo e melhora o controle dos atendimentos pendentes. Como funciona Quando o recurso está ativado, o MEDSAC acompanha as conversas que estão sem movimentação. O fluxo funciona em duas etapas: Etapa A — Mensagem de follow-up Após o tempo configurado, o sistema envia uma mensagem automática para tentar retomar o atendimento. Exemplo: Oi! Ainda por aqui? Se quiser continuar, é só chamar! Essa mensagem é enviada quando a conversa fica parada por mais tempo do que o configurado no campo Tempo até o follow-up. Etapa B — Encerramento automático Se o paciente não responder após receber a mensagem de follow-up, o sistema aguarda o prazo configurado em Tempo até o fechamento. Se nenhuma resposta for recebida dentro desse período, a conversa é encerrada automaticamente. Exemplo de mensagem de encerramento: Se precisar de algo, estaremos à disposição! É só nos chamar. 😊 Campos de configuração Caixa de entrada Indica em qual caixa de entrada essa regra será aplicada. Exemplo: Whatsapp Cada caixa de entrada pode ter sua própria configuração de follow-up por inatividade. Tempo até o follow-up Define quanto tempo a conversa pode ficar parada antes de receber a mensagem de retomada. Exemplo: 2 horas Nesse exemplo, se a conversa ficar sem movimentação por mais de 2 horas, o MEDSAC enviará automaticamente a mensagem de follow-up. Mensagem de follow-up É a mensagem enviada ao paciente quando a conversa está parada. Recomenda-se usar uma mensagem simples, educada e objetiva. Exemplo: Oi! Ainda por aqui? Se quiser continuar, é só chamar! Tempo até o fechamento Define quanto tempo o sistema deve aguardar após o envio da mensagem de follow-up antes de encerrar a conversa. Exemplo: 30 minutos Nesse exemplo, se o paciente não responder em até 30 minutos após o follow-up, a conversa será encerrada automaticamente. Mensagem de encerramento É a mensagem enviada antes ou no momento do fechamento automático da conversa. Exemplo: Se precisar de algo, estaremos à disposição! É só nos chamar. 😊 Etiqueta de exclusão A Etiqueta de exclusão indica quais conversas não devem ser consideradas pelo follow-up por inatividade. Se uma conversa possuir essa etiqueta, ela será ignorada pela automação. Exemplo de uso: aguardando_paciente Isso é útil para casos em que a conversa precisa permanecer aberta por mais tempo, como quando o atendimento está aguardando o retorno do paciente, envio de documentos ou confirmação de informações. Etiqueta de fechamento A Etiqueta de fechamento é opcional. Quando configurada, essa etiqueta pode ser usada para identificar conversas que foram encerradas pela automação. Exemplo: inativo Isso facilita a criação de filtros, relatórios e acompanhamento das conversas encerradas por inatividade. Transferir conversas do bot para atendentes Quando essa opção está ativada, conversas que estavam sob atendimento do bot também podem receber follow-up e ser movidas para a fila do atendente. Isso é útil quando o paciente ficou parado durante o atendimento automatizado e o time deseja que essas conversas sejam retomadas ou acompanhadas por humanos. Quando desativada, o comportamento pode ficar restrito às conversas já em atendimento humano, conforme a configuração da caixa. Encerrar automaticamente conversas vindas do bot Essa opção controla se conversas originadas ou conduzidas pelo bot podem ser encerradas automaticamente. Quando ativada, conversas vindas do bot podem ser encerradas pela regra de inatividade. Quando desativada, conversas que vieram do bot não serão encerradas automaticamente. Nesse caso, apenas um atendente poderá encerrá-las manualmente. Essa configuração é importante para evitar que conversas automatizadas sejam fechadas sem revisão humana, quando isso for necessário para o fluxo da empresa. Respeitar horário comercial Quando essa opção está ativada, o MEDSAC respeita os horários, dias úteis, fuso horário, feriados e exceções configurados na caixa de entrada. Essa regra afeta principalmente a mensagem de follow-up. Exemplo Se o follow-up estiver configurado para ser enviado após 2 horas, mas esse prazo vencer fora do horário comercial, a mensagem de follow-up não será enviada naquele momento. O sistema aguardará o próximo período válido de atendimento. Observação importante A mensagem de encerramento pode continuar sendo executada mesmo fora do expediente, desde que a etapa de follow-up já tenha sido enviada dentro do horário comercial. Isso evita que conversas fiquem presas até o próximo dia útil quando o fluxo de encerramento já foi iniciado corretamente. Quando usar essa função O Follow-up por inatividade é indicado para situações como: - conversas paradas há muito tempo; - pacientes que não responderam após uma pergunta do atendente; - filas com muitos atendimentos antigos; - necessidade de encerrar automaticamente atendimentos sem retorno; - melhoria da organização da caixa de entrada; - redução de conversas abertas sem necessidade. Boas práticas Use tempos compatíveis com o tipo de atendimento. Para laboratórios e clínicas, é comum configurar o follow-up após algumas horas de inatividade e o encerramento após alguns minutos ou horas depois da mensagem de retomada. A mensagem de follow-up deve ser cordial e convidar o paciente a continuar o atendimento. Já a mensagem de encerramento deve deixar claro que o paciente pode chamar novamente quando precisar. Também é recomendado utilizar uma etiqueta de exclusão para conversas que precisam permanecer abertas, como casos aguardando retorno, documentos, orçamento ou confirmação. Exemplo de configuração | Campo | Exemplo | | --------------------------- | ---------------------------------------------------------------- | | Tempo até o follow-up | 2 horas | | Mensagem de follow-up | Oi! Ainda por aqui? Se quiser continuar, é só chamar! | | Tempo até o fechamento | 30 minutos | | Mensagem de encerramento | Se precisar de algo, estaremos à disposição! É só nos chamar. 😊 | | Etiqueta de exclusão | aguardando_paciente | | Etiqueta de fechamento | inativo | | Respeitar horário comercial | Ativado | Resumo O Follow-up por inatividade automatiza a retomada e o encerramento de conversas paradas. Ele ajuda a manter a operação mais organizada, reduz atendimentos esquecidos na fila e garante uma experiência mais clara para o paciente. Com as opções de tempo, mensagens, etiquetas e horário comercial, a empresa consegue ajustar a automação conforme sua rotina de atendimento.
Como configurar horários de atendimento, feriados e exceções
O MEDSAC permite configurar o horário de funcionamento de cada caixa de entrada. Essa configuração define quando a empresa está disponível para atendimento e como o sistema deve se comportar quando um paciente envia mensagem fora do expediente. A configuração é feita por caixa de entrada e pode incluir: - horário regular semanal; - feriados; - exceções específicas; - mensagem automática fora do expediente; - aplicação de etiquetas; - encerramento automático da conversa, se desejado. Onde acessar Acesse: Configurações → Caixas de Entrada → selecione a caixa desejada → Horário de funcionamento Dentro dessa área, você encontrará as abas: Horário regular, Feriados e Exceções. 1. Horário regular A aba Horário regular define os dias e horários em que a caixa de entrada estará disponível para atendimento. Essa configuração representa a rotina normal da empresa, por exemplo: Segunda a sexta-feira, das 09:00 às 17:00. Como configurar o horário regular Na aba Horário regular, siga os passos: 1. Selecione o fuso horário correto. 2. Marque os dias da semana em que haverá atendimento. 3. Para cada dia marcado, informe o horário de início e fim. 4. Caso a empresa funcione o dia inteiro, marque a opção O dia todo. 5. Clique em Atualizar para salvar. Fuso horário O campo Selecionar fuso horário define qual horário será usado pelo sistema para calcular o expediente. Para empresas no Brasil, normalmente deve ser selecionado: Brasília (GMT-03:00) É importante configurar corretamente o fuso horário para evitar que mensagens automáticas sejam disparadas antes ou depois do horário desejado. Dias disponíveis e indisponíveis Cada dia da semana pode ser marcado como disponível ou indisponível. Quando um dia está desmarcado, ele será considerado fora do expediente. Exemplo: | Dia | Configuração | | ------------- | -------------- | | Domingo | Indisponível | | Segunda-feira | 09:00 às 17:00 | | Terça-feira | 09:00 às 17:00 | | Quarta-feira | 09:00 às 17:00 | | Quinta-feira | 09:00 às 17:00 | | Sexta-feira | 09:00 às 17:00 | | Sábado | Indisponível | 2. Comportamento fora do expediente Além de definir os horários, o MEDSAC permite configurar o que deve acontecer quando o paciente envia mensagem fora do expediente. Essa configuração aparece na seção Comportamento fora do expediente. Ela pode ser aplicada quando a mensagem estiver fora de uma camada ativa, como: - horário regular; - feriado; - exceção. Opções de comportamento Continuar conversa normalmente Quando essa opção estiver selecionada, o sistema não encerra a conversa automaticamente. Nesse caso, a conversa continua aberta ou segue o fluxo normal da caixa de entrada, mesmo fora do expediente. Essa opção é indicada quando a empresa deseja apenas registrar a mensagem e permitir que a equipe responda depois. Enviar mensagem e encerrar a conversa Quando essa opção estiver selecionada, o sistema envia uma mensagem automática ao paciente e encerra a conversa. Essa opção é indicada para informar que o atendimento está fora do horário e orientar o paciente a retornar no próximo dia útil ou em outro horário. Exemplo de mensagem: Olá! No momento estamos fora do nosso horário de atendimento. Por favor, entre em contato novamente no próximo dia útil. Agradecemos o contato e a compreensão. Mensagem fora do expediente Quando o comportamento escolhido for enviar mensagem e encerrar a conversa, será necessário configurar uma mensagem. Essa mensagem será enviada automaticamente ao paciente quando ele entrar em contato fora do horário ativo. Você pode usar variáveis disponíveis, como: | Variável | Função | | -------------- | --------------- | | {{contact.name}} | Nome do contato | | {{account.name}} | Nome da conta | Exemplo: Olá, {{contact.name}}! No momento estamos fora do horário de atendimento. Retorne no próximo dia útil para continuarmos o atendimento. Etiqueta a aplicar O campo Etiqueta a aplicar é opcional. Ele permite aplicar uma etiqueta automaticamente na conversa quando aquela regra estiver ativa. Exemplo: pos-expediente Essa etiqueta ajuda a identificar conversas recebidas fora do horário de atendimento, permitindo filtros, relatórios e acompanhamento posterior. 3. Feriados A aba Feriados permite definir datas em que a empresa não terá atendimento ou terá um comportamento diferente do horário regular. Essa configuração é útil para feriados nacionais, estaduais, municipais ou datas internas da empresa. Quando usar feriados Use a aba Feriados para datas como: - feriados nacionais; - feriados municipais; - pontos facultativos; - recesso de fim de ano; - datas em que a unidade estará fechada; - datas com atendimento suspenso. Como configurar feriados Na aba Feriados, cadastre a data desejada e defina o comportamento para aquele dia. Você pode configurar uma mensagem específica para o feriado, por exemplo: Olá! Hoje não teremos atendimento devido ao feriado. Por favor, entre em contato novamente no próximo dia útil. Também é possível aplicar uma etiqueta específica, como: feriado Exemplo de uso Se a empresa normalmente atende de segunda a sexta, das 09:00 às 17:00, mas não terá expediente em um feriado na quarta-feira, o feriado terá prioridade sobre o horário regular. Ou seja, mesmo que quarta-feira esteja marcada como dia de atendimento, o sistema seguirá a regra configurada para o feriado. 4. Exceções A aba Exceções permite configurar alterações pontuais no atendimento, sem modificar o horário regular. Ela deve ser usada quando a empresa terá um horário diferente em uma data específica. Quando usar exceções Use exceções para situações como: - atendimento especial em um sábado; - horário reduzido em determinado dia; - abertura excepcional em um feriado; - fechamento antecipado; - mudança temporária de horário; - plantão em uma data específica. Exemplos de exceções Atendimento reduzido A empresa normalmente atende até 17:00, mas em uma data específica atenderá somente até 12:00. Nesse caso, crie uma exceção para essa data com o horário reduzido. Abertura excepcional A empresa normalmente não atende aos sábados, mas abrirá em um sábado específico das 08:00 às 12:00. Nesse caso, crie uma exceção para esse sábado com o horário especial. Fechamento excepcional A empresa normalmente atende em uma segunda-feira, mas estará fechada em uma data específica. Nesse caso, crie uma exceção informando que não haverá disponibilidade naquele dia e configure a mensagem fora do expediente, se necessário. 5. Ordem de prioridade das regras Quando mais de uma regra puder ser aplicada, o MEDSAC segue uma ordem de prioridade. A ordem é: 1. Exceções 2. Feriados 3. Horário regular Isso significa que uma exceção tem prioridade sobre feriados e horário regular. Exemplo: Se um dia estiver configurado como feriado, mas também houver uma exceção abrindo atendimento das 08:00 às 12:00, a exceção será considerada primeiro. 6. Permitir disponibilidade de negócios Na aba Horário regular, existe a opção: Permitir a disponibilidade de negócios para essa caixa de entrada Quando ativada, essa opção permite exibir os horários de atendimento da caixa de entrada, mesmo que todos os agentes estejam offline. Isso ajuda o paciente a entender quando a empresa está disponível para atendimento. Dependendo da configuração, os visitantes também podem ser avisados com uma mensagem ou formulário. 7. Boas práticas Configure o fuso horário corretamente antes de ajustar os dias e horários. Mantenha o horário regular como a rotina padrão da empresa e use feriados e exceções apenas para datas específicas. Use mensagens simples e claras fora do expediente, informando quando o paciente deve retornar. Aplique etiquetas para facilitar filtros e relatórios, como: | Situação | Etiqueta sugerida | | -------------------- | ----------------- | | Fora do expediente | pos-expediente | | Feriado | feriado | | Recesso | recesso | | Plantão | plantao | | Atendimento especial | horario-especial | Sempre clique em Atualizar após alterar as configurações. 8. Exemplo completo de configuração | Configuração | Exemplo | | -------------------------------- | ----------------------------------------------------------------------------- | | Fuso horário | Brasília (GMT-03:00) | | Horário regular | Segunda a sexta, das 09:00 às 17:00 | | Sábado | Indisponível | | Domingo | Indisponível | | Comportamento fora do expediente | Enviar mensagem e encerrar a conversa | | Mensagem | Estamos fora do horário de atendimento. Entre em contato no próximo dia útil. | | Etiqueta aplicada | pos-expediente | | Feriado | 25/12 — Natal | | Exceção | Sábado especial, das 08:00 às 12:00 | 9. Resumo A configuração de horários de atendimento permite controlar quando a caixa de entrada está disponível e como o MEDSAC deve agir fora do expediente. Com o uso combinado de Horário regular, Feriados e Exceções, é possível adaptar o atendimento à rotina da empresa, aos feriados e a situações especiais, mantendo o paciente informado e a operação organizada.
Como enviar mensagem de template?
As mensagens de template no MEDSAC são usadas para enviar comunicações padronizadas e previamente aprovadas no WhatsApp. Esse tipo de mensagem é indicado para situações como confirmações, lembretes, atualizações e comunicações iniciadas pela empresa, especialmente fora da janela de atendimento. Templates são mensagens estruturadas, aprovadas previamente, e podem incluir texto com variáveis, cabeçalhos com mídia e botões, conforme o modelo cadastrado. No MEDSAC, o envio de templates depende de um canal de WhatsApp oficial compatível e de templates já aprovados na conta comercial. Esse envio está disponível para caixas de entrada do WhatsApp Cloud (canal oficial). Quando usar mensagem de template? A mensagem de template deve ser usada quando a empresa precisa iniciar ou retomar uma comunicação padronizada com o cliente no WhatsApp, como em lembretes, confirmações, atualizações de pedido, notificações de suporte e outras mensagens estruturadas. Templates são o tipo de mensagem usado para iniciar ou retomar comunicações fora da janela de atendimento ao cliente. O que é necessário antes do envio? Antes de enviar uma mensagem de template, é importante que: 1. o canal oficial de WhatsApp esteja configurado no MEDSAC; 2. o template já tenha sido criado e aprovado na Meta; 3. o template esteja sincronizado e disponível para seleção; 4. os dados variáveis necessários estejam prontos para preenchimento. Os templates precisam ser aprovados antes do uso e podem depender de sincronização para aparecer no seletor de templates da plataforma. Como enviar uma mensagem de template? Para enviar uma mensagem de template no MEDSAC, siga os passos abaixo. Passo 1. Acesse a conversa do contato para quem a mensagem será enviada. Passo 2. Na área de envio de mensagem, localize a opção de Nova Mensagem ou o seletor de templates do WhatsApp. Passo 3. Escolha o template aprovado que deseja utilizar. Passo 4. Preencha os campos variáveis do modelo, quando houver, como nome, número de pedido, data, horário ou outras informações dinâmicas. Passo 5. Revise o conteúdo montado. Passo 6. Envie a mensagem. Pela interface, o operador seleciona um template aprovado, preenche as variáveis dinâmicas e envia a mensagem ao contato. Como funcionam as variáveis do template? As variáveis são campos dinâmicos usados para personalizar a mensagem antes do envio. Elas permitem substituir partes fixas do template por informações específicas de cada contato, como nome, número de protocolo, pedido, data ou link. A plataforma de templates usa placeholders numerados, e esses campos precisam ser preenchidos corretamente para que a mensagem seja enviada com o conteúdo esperado. O que pode existir dentro de um template? Os templates podem conter: 1. texto padronizado; 2. variáveis dinâmicas; 3. cabeçalhos com imagem, vídeo ou documento; 4. botões de ação; 5. estrutura aprovada conforme o modelo cadastrado. Os templates podem incluir texto, mídia e botões, desde que tudo esteja previsto no modelo aprovado. O que fazer quando o template não aparece? Se o template não estiver disponível no MEDSAC, é importante verificar: 1. se ele já foi aprovado na Meta; 2. se o canal oficial está corretamente configurado; 3. se a sincronização dos templates já ocorreu; 4. se há opção de sincronização manual disponível. Os templates podem depender de sincronização, e em cenários específicos é possível fazer a sincronização manual para atualizar a lista disponível no seletor. Boas práticas no envio de templates Para usar esse recurso com mais segurança e organização, recomenda-se: 1. escolher o template correto para a finalidade da mensagem; 2. revisar todas as variáveis antes do envio; 3. confirmar se os dados dinâmicos estão corretos; 4. usar apenas templates aprovados e adequados ao contexto; 5. manter os modelos organizados e com nomes fáceis de identificar. Esses cuidados ajudam a reduzir erros operacionais e a manter a comunicação mais clara e padronizada. Observações importantes - Mensagens de template precisam ser previamente aprovadas antes do envio. - Esse tipo de mensagem é usado para comunicações estruturadas no WhatsApp e é o formato indicado para mensagens fora da janela de atendimento. - Os templates podem incluir variáveis, mídia e botões, conforme o modelo aprovado. - Se o template não aparecer, pode ser necessário revisar a aprovação ou a sincronização da conta. - O uso correto desse recurso ajuda a padronizar comunicações e manter mais organização no atendimento.
Por que não é possível editar ou excluir mensagens já enviadas?
No MEDSAC, mensagens já enviadas em canais oficiais não podem ser editadas nem excluídas posteriormente pela plataforma. Isso acontece porque esse comportamento depende do suporte disponibilizado pela própria Meta na API oficial utilizada para o envio das mensagens. Ou seja, essa limitação não foi criada pelo MEDSAC. Ela existe porque a Meta não oferece, no fluxo oficial utilizado pela plataforma, suporte para editar ou apagar livremente mensagens já enviadas. Por que isso não depende do MEDSAC? O MEDSAC opera com base nos recursos disponíveis no canal oficial. Quando a Meta não disponibiliza determinada funcionalidade para integração, essa limitação também passa a existir dentro da plataforma. Por isso, não se trata de uma configuração opcional do sistema, mas de uma limitação do próprio canal oficial. O que isso significa na prática? Na prática, depois que uma mensagem é enviada, ela não pode ser alterada nem removida livremente pelo MEDSAC. Se houver erro no conteúdo enviado, o procedimento correto é encaminhar uma nova mensagem com a correção, complemento ou esclarecimento necessário. Isso ajuda a manter a comunicação clara com o cliente e preserva a rastreabilidade do histórico do atendimento. Existe alguma possibilidade de exclusão de mensagem? Sim, mas de forma limitada. No MEDSAC, a exclusão é permitida apenas para mensagens enviadas pelo cliente. Esse processo pode ser necessário em situações relacionadas à privacidade, proteção de dados e adequação à LGPD. Nesses casos, a mensagem não desaparece completamente do histórico visual da conversa. Em vez disso, ela passa a ficar registrada como apagada, preservando a rastreabilidade do atendimento e demonstrando que existiu uma ação de remoção de conteúdo. O que acontece quando uma mensagem do cliente é apagada? Quando uma mensagem enviada pelo cliente é apagada no MEDSAC: 1. o conteúdo é removido da base de dados da plataforma; 2. o registro da mensagem permanece marcado como apagado no histórico; 3. a ação ajuda a atender necessidades de privacidade e tratamento de dados; 4. a rastreabilidade da conversa é preservada, já que o sistema indica que havia uma mensagem naquele ponto do atendimento. A mensagem também é apagada do WhatsApp do cliente? Não. Quando a mensagem do cliente é apagada no MEDSAC, essa remoção acontece apenas na base de dados da plataforma. Isso significa que a exclusão não apaga a mensagem do WhatsApp do cliente e nem remove o conteúdo diretamente do aparelho ou da conta dele. A ação afeta somente o registro armazenado no ambiente do MEDSAC. Por que a mensagem fica marcada como apagada? A marcação como apagado existe para manter a integridade do histórico e a rastreabilidade do atendimento. Esse cuidado é importante porque: 1. mostra que existia uma mensagem naquele ponto da conversa; 2. evita ocultação total do histórico operacional; 3. preserva transparência sobre a remoção realizada; 4. ajuda na governança da informação e no controle interno. Como a equipe deve agir quando houver erro em mensagem enviada pela empresa? Quando o erro estiver em uma mensagem enviada pela equipe ou pela automação, a orientação é: Passo 1. Não tentar excluir ou editar a mensagem enviada. Passo 2. Avaliar o impacto da informação enviada. Passo 3. Enviar uma nova mensagem com a correção ou complemento necessário. Passo 4. Manter o histórico claro para o cliente e para a operação. Observações importantes - O MEDSAC não permite editar mensagens já enviadas. - O MEDSAC também não permite excluir livremente mensagens já enviadas pela empresa em canais oficiais. - Essa limitação existe porque depende do suporte disponibilizado pela Meta no canal oficial. - Apenas mensagens enviadas pelo cliente podem ser apagadas no MEDSAC. - Quando isso acontece, a mensagem é removida da base da plataforma, mas permanece marcada como apagada no histórico. - Essa remoção não apaga a mensagem do WhatsApp do cliente. - A marcação de mensagem apagada ajuda a preservar a rastreabilidade, a transparência e a adequação ao tratamento de dados.