As Equipes permitem organizar os agentes em grupos dentro da operação, geralmente por setor, especialidade ou unidade. Em vez de tratar cada conversa de forma individual, você passa a direcionar atendimentos para o grupo certo, garantindo que a demanda chegue às pessoas responsáveis por aquele assunto.
Esse recurso é especialmente útil em operações de saúde, em que diferentes áreas (como agendamento, recepção, financeiro ou suporte clínico) precisam atuar de forma separada, mas dentro do mesmo ambiente.
Para que servem as Equipes?
- Organizar os agentes por setor, deixando claro quem cuida de cada tipo de demanda.
- Atribuir conversas a um grupo, em vez de depender da escolha manual de um único agente.
- Distribuir melhor o atendimento, evitando que conversas fiquem paradas ou acabem com a pessoa errada.
- Acompanhar a performance coletiva, já que os resultados podem ser analisados por equipe (veja Como ler o relatório de Equipes?).
Como criar uma Equipe?
Passo 1. Acesse Configurações.
Passo 2. Entre na seção de Equipes.
Passo 3. Clique na opção para adicionar uma nova equipe.
Passo 4. Dê um nome claro para a equipe (por exemplo: Agendamento, Recepção ou Financeiro) e, se desejar, uma breve descrição que ajude a identificar sua função.
Passo 5. Defina o comportamento de atribuição da equipe, se essa opção estiver disponível. É possível, por exemplo, permitir que o sistema atribua automaticamente as conversas aos agentes da equipe.
Passo 6. Salve para concluir a criação.
Como adicionar agentes à Equipe?
Ao criar a equipe, você poderá selecionar os agentes que farão parte dela. Apenas usuários já cadastrados na operação aparecem nessa lista, portanto eles precisam existir como agentes antes de serem incluídos.
Você pode adicionar quantos agentes forem necessários e um mesmo agente pode participar de mais de uma equipe, caso atue em diferentes setores. Para alterar a composição depois, basta voltar à seção de Equipes, abrir a equipe desejada e editar os membros.
Como usar Equipes para atribuir conversas?
Depois de criadas, as Equipes passam a ser utilizadas na rotina de atendimento de duas formas principais:
- Atribuição manual: dentro de uma conversa, o agente pode encaminhá-la para a equipe responsável, transferindo a demanda para o setor correto.
- Atribuição automática: por meio de regras de automação, é possível direcionar conversas para uma equipe com base em critérios definidos (por exemplo, canal de origem ou etiqueta). Para entender como montar essas regras, veja Como usar a automação?.
Observações importantes
- Crie equipes com nomes objetivos, que reflitam o setor ou a função, para facilitar a atribuição no dia a dia.
- Mantenha a lista de agentes atualizada, removendo quem deixou de atuar naquele setor.
- Combine Equipes com etiquetas e automações para tornar a distribuição de conversas mais ágil e organizada.
- Acompanhe os resultados pelo relatório de Equipes para avaliar o desempenho de cada grupo e revisar processos internos.