Informativo: A Sara é uma IA de apoio e pode cometer erros. Revise e valide as respostas antes de usar. Ao utilizá-la, você concorda em acompanhar e melhorar suas configurações.
Este artigo reúne os problemas mais comuns relacionados à Sara e orienta como diagnosticar cada situação.
Se a Sara não aparece, não responde, responde com erro, demora demais ou apresenta comportamento inesperado, siga o roteiro correspondente ao problema encontrado.
A maioria dos casos pode ser resolvida revisando configurações como integração, chave OpenAI, créditos, modelos, assistentes, documentos, FAQs, cenários, diretrizes e proteções.
Problema 1: Sara não aparece em Configurações
Sintoma
Você acessa o MEDSAC como administrador, mas não encontra a opção Sara no menu de Configurações.
Possíveis causas
A Sara pode não aparecer por alguns motivos:
-
integração ainda não habilitada;
-
plano sem acesso ao recurso;
-
permissão insuficiente;
-
recurso ainda não liberado para a conta;
-
necessidade de configuração pelo suporte ou time técnico.
O que verificar
1. Verifique se a integração está ativa
Acesse:
Configurações → Integrações
Procure pelo card da Sara.
Se o card aparecer, mas estiver desativado, ative a integração e atualize a página.
2. Verifique sua permissão
Apenas usuários com permissão de Administrador conseguem acessar as configurações da Sara.
Se você for atendente, solicite ao administrador da conta que faça a configuração.
3. Verifique o plano da conta
A Sara pode depender do plano contratado.
Se o card não aparecer ou a opção não estiver disponível, entre em contato com o suporte ou com o responsável comercial.
Problema 2: Sara responde com erro genérico
Sintoma
Ao usar o Copilot ou ao receber uma mensagem do paciente, a Sara retorna erro, não responde ou apresenta uma mensagem como:
Erro ao processar
O que verificar
1. Chave OpenAI configurada
Acesse:
Configurações → Sara
Procure pela seção da chave OpenAI.
Se aparecer uma chave mascarada, como:
sk-...abcd
a chave está configurada.
Se não houver chave configurada, cadastre uma chave OpenAI válida ou solicite apoio ao administrador.
2. Créditos disponíveis
Acesse:
Configurações → Faturamento
Procure pela seção da Sara.
Verifique se ainda há créditos disponíveis.
Se o limite foi atingido, a Sara pode parar de responder até que novos créditos sejam liberados ou até o próximo ciclo de faturamento.
3. Modelo ativo
Acesse:
Configurações → Sara
Verifique se os modelos configurados estão disponíveis.
Se algum modelo estiver indisponível, em teste ou ainda não liberado, troque para um modelo ativo.
4. Validade da chave OpenAI
A chave pode ter sido revogada, estar incorreta ou sem saldo disponível na conta OpenAI.
Se necessário, gere uma nova chave, salve novamente no MEDSAC e teste.
5. Limite ou instabilidade do provedor
Em alguns casos, o provedor de IA pode aplicar limites de uso ou apresentar instabilidade.
Se o problema for temporário, aguarde alguns minutos e teste novamente.
Problema 3: FAQs não foram geradas após importar documento
Sintoma
Você importou um documento, mas nenhuma FAQ apareceu para revisão.
O que verificar
1. Status do documento
Acesse:
Configurações → Sara → Assistentes → selecione o assistente → Documentos
Verifique o status do documento.
Em processamento
O documento ainda está sendo processado.
Aguarde alguns minutos.
Disponível
O documento foi processado.
Se as FAQs ainda não apareceram, aguarde mais alguns minutos ou tente reprocessar o documento, se essa opção estiver disponível.
Erro
O documento não foi processado corretamente.
Possíveis causas:
-
URL inacessível;
-
página fora do ar;
-
PDF corrompido;
-
PDF sem texto extraível;
-
conteúdo vazio;
-
arquivo muito grande;
-
bloqueio de acesso ao site.
2. Conteúdo insuficiente
Documentos muito curtos ou com pouco conteúdo podem gerar poucas FAQs ou nenhuma FAQ útil.
Nesse caso, revise o conteúdo e cadastre informações mais completas.
3. PDF escaneado
PDFs escaneados podem não ter texto extraível.
Se isso acontecer, transforme o conteúdo em texto com OCR e cadastre como Texto direto.
4. Reimportar o documento
Se o documento ficou disponível, mas nada foi gerado após muito tempo, remova o documento e importe novamente.
Problema 4: Sara não respeita Diretrizes ou Proteções
Sintoma
Você configurou uma proteção, mas a Sara continua respondendo de forma inadequada.
Exemplo:
A proteção diz para não dar diagnóstico, mas a Sara ainda sugere uma possível causa para sintomas.
Possíveis causas
1. Regra muito vaga
Regras genéricas podem não ser suficientes.
Exemplo fraco:
Não dê diagnóstico.
Exemplo melhor:
Quando o paciente descrever sintomas, pedir avaliação médica ou perguntar o que pode ser, não dê diagnóstico, não sugira causa provável, não recomende tratamento e encaminhe para um atendente humano.
2. Conflito com FAQs
Se uma FAQ aprovada contém orientação clínica inadequada, a Sara pode usar esse conteúdo.
Revise as FAQs aprovadas e remova respostas que possam parecer diagnóstico, prescrição ou orientação de tratamento.
3. Proteção não ativa
Verifique se a proteção está cadastrada e ativa no assistente correto.
Acesse:
Configurações → Sara → Assistentes → selecione o assistente → Configurações → Proteções
4. Cenário com instrução conflitante
Um cenário pode conter instruções que conflitam com uma proteção.
Revise cenários relacionados ao problema e ajuste as instruções.
Problema 5: Cenário não é acionado
Sintoma
Você criou um cenário, mas a Sara não segue o fluxo esperado.
Exemplo:
O paciente escreve quero marcar uma consulta, mas a Sara responde normalmente, sem seguir o cenário de agendamento.
O que verificar
1. Cenário ativo
Acesse a aba Cenários do assistente e confirme se o cenário está ativado.
2. Descrição clara
A descrição do cenário precisa explicar claramente quando ele deve ser usado.
Exemplo fraco:
Atender pacientes.
Exemplo melhor:
Atender pacientes que querem marcar uma consulta, exame ou retorno na clínica.
3. Cenários parecidos
Se houver vários cenários com descrições muito semelhantes, a Sara pode acionar o cenário errado ou não acionar o esperado.
Diferencie melhor cada descrição.
4. Teste no Playground
Acesse o Playground e teste a frase exata que deveria acionar o cenário.
Se não funcionar, ajuste a descrição e teste novamente.
Problema 6: Copilot não aparece para o atendente
Sintoma
O atendente está em uma conversa, mas não vê o ícone da Sara ou o painel Copilot.
Possíveis causas
1. Recurso não habilitado
O Copilot pode depender de configuração específica.
Peça ao administrador para verificar se o recurso está ativo em:
Configurações → Sara
ou
Configurações → Sara → Recursos
2. Caixa de entrada não conectada
Dependendo da configuração, o Copilot pode aparecer apenas em conversas de caixas conectadas à Sara.
Verifique se a caixa de entrada está vinculada ao assistente correto.
3. Plano sem suporte ao recurso
Algumas funções podem depender do plano contratado.
Consulte o administrador ou suporte.
4. Problema de carregamento da tela
Peça ao atendente para recarregar a página.
Se o problema continuar, tente limpar cache do navegador ou acessar novamente.
Problema 7: Sara está respondendo muito devagar
Sintoma
A Sara demora muitos segundos para responder ou o Copilot fica lento.
Possíveis causas
1. Modelo muito pesado
Modelos mais avançados podem responder mais lentamente.
Se a prioridade for velocidade, configure um modelo mais rápido para o recurso afetado.
2. Conversa muito longa
Quanto maior o histórico da conversa, mais contexto a Sara pode precisar analisar.
Isso pode aumentar o tempo de resposta.
3. Base de conhecimento muito extensa
Muitos documentos, FAQs duplicadas ou conteúdos longos podem aumentar o tempo de processamento.
Revise a base e remova conteúdos desnecessários.
4. Instabilidade externa
O provedor de IA pode estar com lentidão temporária.
Nesse caso, aguarde e teste novamente.
5. Rede local
Verifique se a internet do usuário está funcionando corretamente.
Problema 8: Sara responde informações erradas
Sintoma
A Sara informa um horário incorreto, convênio desatualizado, endereço errado ou outra informação administrativa incorreta.
O que verificar
1. FAQs aprovadas
Acesse:
Configurações → Sara → Assistentes → selecione o assistente → FAQs
Procure a FAQ relacionada ao erro.
Edite, corrija ou rejeite a FAQ incorreta.
2. Documentos desatualizados
Verifique se o documento de origem está atualizado.
Se o conteúdo mudou, atualize ou reimporte o documento.
3. Conteúdos duplicados
Documentos ou FAQs duplicadas podem gerar respostas inconsistentes.
Mantenha apenas a versão mais correta e atualizada.
4. Diretriz para não inventar informações
Se a Sara estiver inferindo informações que não existem na base, adicione uma diretriz orientando que ela responda apenas com base nos documentos e FAQs aprovados.
Exemplo:
Responda apenas com base nas informações disponíveis nos documentos e FAQs aprovadas. Se não encontrar a informação, encaminhe para um atendente humano.
Problema 9: Pacientes receberam mensagens inadequadas
Sintoma
Um paciente recebeu uma mensagem fora do tom esperado, incorreta, ofensiva, sensível ou inadequada.
O que fazer imediatamente
1. Pause a Sara, se necessário
Se o erro for grave, pause temporariamente a Sara.
Você pode:
-
desconectar a caixa de entrada do assistente;
-
desabilitar a Sara em Integrações;
-
pausar o fluxo conforme a configuração disponível.
2. Localize a conversa
Abra a conversa em que o problema ocorreu e leia o histórico.
Verifique exatamente o que o paciente enviou e o que a Sara respondeu.
3. Identifique a causa
A causa pode estar em:
-
FAQ incorreta;
-
documento desatualizado;
-
proteção fraca;
-
diretriz mal escrita;
-
cenário inadequado;
-
ferramenta configurada incorretamente;
-
ausência de encaminhamento para humano.
4. Corrija e teste
Depois de corrigir, teste no Playground antes de reativar a Sara.
5. Faça atendimento humano
Se o paciente foi impactado, um atendente humano deve assumir o caso, esclarecer a situação e conduzir o atendimento com cuidado.
Problema 10: Transcrição de áudio não funciona
Sintoma
O áudio do paciente não foi transcrito ou aparece uma mensagem de erro relacionada à transcrição.
Possíveis causas
-
recurso de transcrição desativado;
-
créditos insuficientes;
-
áudio muito longo;
-
formato de áudio não suportado;
-
áudio com ruído excessivo;
-
falha temporária no provedor;
-
erro de integração.
O que verificar
Acesse as configurações da Sara e confira se a transcrição de áudio está ativada.
Depois, verifique se há créditos disponíveis.
Se o áudio for muito longo, peça ao paciente para enviar em partes ou resumir por texto.
Se o problema for recorrente, acione o suporte.
Problema 11: Sara está encaminhando muitas conversas para humano
Sintoma
A Sara encaminha quase todas as conversas para a equipe, mesmo perguntas simples.
Possíveis causas
-
proteções muito amplas;
-
poucos documentos cadastrados;
-
poucas FAQs aprovadas;
-
cenários configurados com encaminhamento excessivo;
-
base de conhecimento incompleta;
-
diretrizes muito restritivas.
Como corrigir
Revise as proteções e deixe mais claro quando o encaminhamento deve acontecer.
Adicione FAQs para dúvidas administrativas comuns.
Revise cenários que estejam encaminhando sem necessidade.
Teste novamente no Playground.
Problema 12: Sara está respondendo demais sem encaminhar
Sintoma
A Sara tenta resolver casos que deveriam ir para atendimento humano.
Possíveis causas
-
falta de proteções específicas;
-
cenários sem instrução de encaminhamento;
-
diretrizes permitindo respostas amplas demais;
-
FAQs com conteúdo sensível;
-
ausência de regra para casos clínicos ou incertos.
Como corrigir
Adicione proteções claras para:
-
diagnóstico;
-
prescrição;
-
orientação de tratamento;
-
resultado de exame;
-
dados sensíveis;
-
urgência;
-
reclamações graves;
-
solicitações médicas.
Inclua nos cenários a instrução explícita de encaminhar para humano quando necessário.
Problema 13: Sara não responde fora do horário comercial ou responde quando não deveria
Sintoma
A Sara responde em horários inesperados ou não responde fora do expediente.
O que verificar
A Sara pode seguir regras de funcionamento conforme a configuração da caixa de entrada.
Verifique:
-
horário regular da caixa;
-
feriados cadastrados;
-
exceções;
-
comportamento fora do expediente;
-
regras de automação da caixa;
-
se a Sara deve ou não atuar fora do horário comercial.
Acesse:
Configurações → Caixas de Entrada → selecione a caixa → Horário de funcionamento
Quando contatar o suporte
Entre em contato com o suporte se o problema continuar mesmo após revisar as configurações.
Ao abrir o chamado, envie o máximo de informações possível.
Informações úteis para o suporte
Informe:
-
nome ou ID da conta;
-
nome da caixa de entrada;
-
nome do assistente;
-
descrição clara do problema;
-
o que era esperado;
-
o que aconteceu;
-
quando começou;
-
se houve alteração recente;
-
exemplos de mensagens;
-
prints, se possível;
-
ID ou link da conversa, quando disponível.
Quanto mais detalhes forem enviados, mais rápida tende a ser a análise.
Boas práticas para evitar problemas
Teste no Playground antes de conectar a Sara a uma caixa real.
Comece com uma caixa de baixo volume.
Monitore os primeiros atendimentos.
Mantenha documentos e FAQs atualizados.
Revise diretrizes e proteções periodicamente.
Evite cenários duplicados ou muito parecidos.
Não aprove FAQs com orientação clínica sensível.
Use modelos adequados para cada recurso.
Acompanhe consumo de créditos.
Oriente os atendentes a reportarem respostas inadequadas.
Perguntas frequentes
Como faço para começar do zero?
Você pode criar um novo assistente e configurar novamente documentos, FAQs, cenários, diretrizes e proteções.
Essa costuma ser uma opção mais segura do que apagar tudo do assistente antigo, pois permite comparar os comportamentos antes e depois.
Posso ter dois administradores editando a Sara ao mesmo tempo?
É possível, mas não é recomendado editar o mesmo assistente ao mesmo tempo.
Para evitar conflitos, combine quem ficará responsável por cada parte da configuração.
A Sara armazena conversas dos pacientes?
As conversas continuam armazenadas no MEDSAC conforme o funcionamento normal das caixas de entrada.
Quando a Sara executa ações de IA, parte do conteúdo necessário pode ser enviado ao provedor configurado para processar a solicitação.
Por isso, é importante configurar a chave, permissões e políticas conforme as regras da empresa.
Como peço uma melhoria na Sara?
Registre o caso de uso e envie pelo canal oficial de suporte.
Inclua:
-
qual problema deseja resolver;
-
qual fluxo seria ideal;
-
volume aproximado de atendimentos afetados;
-
exemplos reais;
-
impacto para a operação.
A Sara substitui o suporte técnico?
Não.
A Sara apoia o atendimento e a automação, mas problemas técnicos, falhas de configuração e integrações devem ser analisados pelo administrador ou suporte.
Resumo final
A maioria dos problemas com a Sara está relacionada a configuração, chave OpenAI, créditos, modelos, documentos, FAQs, cenários, diretrizes, proteções ou conexão da caixa de entrada.
Use este artigo como roteiro de diagnóstico.
Se o problema persistir, reúna exemplos, prints, dados da conta e informações da conversa antes de acionar o suporte.