> **Informativo:** A Sara é uma IA de apoio e **pode cometer erros.** Revise e valide as respostas antes de usar. **Ao utilizá-la, você concorda em acompanhar e melhorar suas configurações.**

Este artigo reúne os problemas mais comuns relacionados à Sara e orienta como diagnosticar cada situação.

Se a Sara não aparece, não responde, responde com erro, demora demais ou apresenta comportamento inesperado, siga o roteiro correspondente ao problema encontrado.

A maioria dos casos pode ser resolvida revisando configurações como integração, chave OpenAI, créditos, modelos, assistentes, documentos, FAQs, cenários, diretrizes e proteções.

## Problema 1: Sara não aparece em Configurações

## Sintoma

Você acessa o MEDSAC como administrador, mas não encontra a opção **Sara** no menu de Configurações.

## Possíveis causas

A Sara pode não aparecer por alguns motivos:

* integração ainda não habilitada;

* plano sem acesso ao recurso;

* permissão insuficiente;

* recurso ainda não liberado para a conta;

* necessidade de configuração pelo suporte ou time técnico.

## O que verificar

## 1. Verifique se a integração está ativa

Acesse:

**Configurações → Integrações**

Procure pelo card da **Sara**.

Se o card aparecer, mas estiver desativado, ative a integração e atualize a página.

## 2. Verifique sua permissão

Apenas usuários com permissão de **Administrador** conseguem acessar as configurações da Sara.

Se você for atendente, solicite ao administrador da conta que faça a configuração.

## 3. Verifique o plano da conta

A Sara pode depender do plano contratado.

Se o card não aparecer ou a opção não estiver disponível, entre em contato com o suporte ou com o responsável comercial.

## Problema 2: Sara responde com erro genérico

## Sintoma

Ao usar o Copilot ou ao receber uma mensagem do paciente, a Sara retorna erro, não responde ou apresenta uma mensagem como:

**Erro ao processar**

## O que verificar

## 1. Chave OpenAI configurada

Acesse:

**Configurações → Sara**

Procure pela seção da chave OpenAI.

Se aparecer uma chave mascarada, como:

**sk-...abcd**

a chave está configurada.

Se não houver chave configurada, cadastre uma chave OpenAI válida ou solicite apoio ao administrador.

## 2. Créditos disponíveis

Acesse:

**Configurações → Faturamento**

Procure pela seção da Sara.

Verifique se ainda há créditos disponíveis.

Se o limite foi atingido, a Sara pode parar de responder até que novos créditos sejam liberados ou até o próximo ciclo de faturamento.

## 3. Modelo ativo

Acesse:

**Configurações → Sara**

Verifique se os modelos configurados estão disponíveis.

Se algum modelo estiver indisponível, em teste ou ainda não liberado, troque para um modelo ativo.

## 4. Validade da chave OpenAI

A chave pode ter sido revogada, estar incorreta ou sem saldo disponível na conta OpenAI.

Se necessário, gere uma nova chave, salve novamente no MEDSAC e teste.

## 5. Limite ou instabilidade do provedor

Em alguns casos, o provedor de IA pode aplicar limites de uso ou apresentar instabilidade.

Se o problema for temporário, aguarde alguns minutos e teste novamente.

## Problema 3: FAQs não foram geradas após importar documento

## Sintoma

Você importou um documento, mas nenhuma FAQ apareceu para revisão.

## O que verificar

## 1. Status do documento

Acesse:

**Configurações → Sara → Assistentes → selecione o assistente → Documentos**

Verifique o status do documento.

## Em processamento

O documento ainda está sendo processado.

Aguarde alguns minutos.

## Disponível

O documento foi processado.

Se as FAQs ainda não apareceram, aguarde mais alguns minutos ou tente reprocessar o documento, se essa opção estiver disponível.

## Erro

O documento não foi processado corretamente.

Possíveis causas:

* URL inacessível;

* página fora do ar;

* PDF corrompido;

* PDF sem texto extraível;

* conteúdo vazio;

* arquivo muito grande;

* bloqueio de acesso ao site.

## 2. Conteúdo insuficiente

Documentos muito curtos ou com pouco conteúdo podem gerar poucas FAQs ou nenhuma FAQ útil.

Nesse caso, revise o conteúdo e cadastre informações mais completas.

## 3. PDF escaneado

PDFs escaneados podem não ter texto extraível.

Se isso acontecer, transforme o conteúdo em texto com OCR e cadastre como **Texto direto**.

## 4. Reimportar o documento

Se o documento ficou disponível, mas nada foi gerado após muito tempo, remova o documento e importe novamente.

## Problema 4: Sara não respeita Diretrizes ou Proteções

## Sintoma

Você configurou uma proteção, mas a Sara continua respondendo de forma inadequada.

Exemplo:

A proteção diz para não dar diagnóstico, mas a Sara ainda sugere uma possível causa para sintomas.

## Possíveis causas

## 1. Regra muito vaga

Regras genéricas podem não ser suficientes.

Exemplo fraco:

**Não dê diagnóstico.**

Exemplo melhor:

**Quando o paciente descrever sintomas, pedir avaliação médica ou perguntar o que pode ser, não dê diagnóstico, não sugira causa provável, não recomende tratamento e encaminhe para um atendente humano.**

## 2. Conflito com FAQs

Se uma FAQ aprovada contém orientação clínica inadequada, a Sara pode usar esse conteúdo.

Revise as FAQs aprovadas e remova respostas que possam parecer diagnóstico, prescrição ou orientação de tratamento.

## 3. Proteção não ativa

Verifique se a proteção está cadastrada e ativa no assistente correto.

Acesse:

**Configurações → Sara → Assistentes → selecione o assistente → Configurações → Proteções**

## 4. Cenário com instrução conflitante

Um cenário pode conter instruções que conflitam com uma proteção.

Revise cenários relacionados ao problema e ajuste as instruções.

## Problema 5: Cenário não é acionado

## Sintoma

Você criou um cenário, mas a Sara não segue o fluxo esperado.

Exemplo:

O paciente escreve **quero marcar uma consulta**, mas a Sara responde normalmente, sem seguir o cenário de agendamento.

## O que verificar

## 1. Cenário ativo

Acesse a aba **Cenários** do assistente e confirme se o cenário está ativado.

## 2. Descrição clara

A descrição do cenário precisa explicar claramente quando ele deve ser usado.

Exemplo fraco:

**Atender pacientes.**

Exemplo melhor:

**Atender pacientes que querem marcar uma consulta, exame ou retorno na clínica.**

## 3. Cenários parecidos

Se houver vários cenários com descrições muito semelhantes, a Sara pode acionar o cenário errado ou não acionar o esperado.

Diferencie melhor cada descrição.

## 4. Teste no Playground

Acesse o Playground e teste a frase exata que deveria acionar o cenário.

Se não funcionar, ajuste a descrição e teste novamente.

## Problema 6: Copilot não aparece para o atendente

## Sintoma

O atendente está em uma conversa, mas não vê o ícone da Sara ou o painel Copilot.

## Possíveis causas

## 1. Recurso não habilitado

O Copilot pode depender de configuração específica.

Peça ao administrador para verificar se o recurso está ativo em:

**Configurações → Sara**

ou

**Configurações → Sara → Recursos**

## 2. Caixa de entrada não conectada

Dependendo da configuração, o Copilot pode aparecer apenas em conversas de caixas conectadas à Sara.

Verifique se a caixa de entrada está vinculada ao assistente correto.

## 3. Plano sem suporte ao recurso

Algumas funções podem depender do plano contratado.

Consulte o administrador ou suporte.

## 4. Problema de carregamento da tela

Peça ao atendente para recarregar a página.

Se o problema continuar, tente limpar cache do navegador ou acessar novamente.

## Problema 7: Sara está respondendo muito devagar

## Sintoma

A Sara demora muitos segundos para responder ou o Copilot fica lento.

## Possíveis causas

## 1. Modelo muito pesado

Modelos mais avançados podem responder mais lentamente.

Se a prioridade for velocidade, configure um modelo mais rápido para o recurso afetado.

## 2. Conversa muito longa

Quanto maior o histórico da conversa, mais contexto a Sara pode precisar analisar.

Isso pode aumentar o tempo de resposta.

## 3. Base de conhecimento muito extensa

Muitos documentos, FAQs duplicadas ou conteúdos longos podem aumentar o tempo de processamento.

Revise a base e remova conteúdos desnecessários.

## 4. Instabilidade externa

O provedor de IA pode estar com lentidão temporária.

Nesse caso, aguarde e teste novamente.

## 5. Rede local

Verifique se a internet do usuário está funcionando corretamente.

## Problema 8: Sara responde informações erradas

## Sintoma

A Sara informa um horário incorreto, convênio desatualizado, endereço errado ou outra informação administrativa incorreta.

## O que verificar

## 1. FAQs aprovadas

Acesse:

**Configurações → Sara → Assistentes → selecione o assistente → FAQs**

Procure a FAQ relacionada ao erro.

Edite, corrija ou rejeite a FAQ incorreta.

## 2. Documentos desatualizados

Verifique se o documento de origem está atualizado.

Se o conteúdo mudou, atualize ou reimporte o documento.

## 3. Conteúdos duplicados

Documentos ou FAQs duplicadas podem gerar respostas inconsistentes.

Mantenha apenas a versão mais correta e atualizada.

## 4. Diretriz para não inventar informações

Se a Sara estiver inferindo informações que não existem na base, adicione uma diretriz orientando que ela responda apenas com base nos documentos e FAQs aprovados.

Exemplo:

**Responda apenas com base nas informações disponíveis nos documentos e FAQs aprovadas. Se não encontrar a informação, encaminhe para um atendente humano.**

## Problema 9: Pacientes receberam mensagens inadequadas

## Sintoma

Um paciente recebeu uma mensagem fora do tom esperado, incorreta, ofensiva, sensível ou inadequada.

## O que fazer imediatamente

## 1. Pause a Sara, se necessário

Se o erro for grave, pause temporariamente a Sara.

Você pode:

* desconectar a caixa de entrada do assistente;

* desabilitar a Sara em Integrações;

* pausar o fluxo conforme a configuração disponível.

## 2. Localize a conversa

Abra a conversa em que o problema ocorreu e leia o histórico.

Verifique exatamente o que o paciente enviou e o que a Sara respondeu.

## 3. Identifique a causa

A causa pode estar em:

* FAQ incorreta;

* documento desatualizado;

* proteção fraca;

* diretriz mal escrita;

* cenário inadequado;

* ferramenta configurada incorretamente;

* ausência de encaminhamento para humano.

## 4. Corrija e teste

Depois de corrigir, teste no Playground antes de reativar a Sara.

## 5. Faça atendimento humano

Se o paciente foi impactado, um atendente humano deve assumir o caso, esclarecer a situação e conduzir o atendimento com cuidado.

## Problema 10: Transcrição de áudio não funciona

## Sintoma

O áudio do paciente não foi transcrito ou aparece uma mensagem de erro relacionada à transcrição.

## Possíveis causas

* recurso de transcrição desativado;

* créditos insuficientes;

* áudio muito longo;

* formato de áudio não suportado;

* áudio com ruído excessivo;

* falha temporária no provedor;

* erro de integração.

## O que verificar

Acesse as configurações da Sara e confira se a transcrição de áudio está ativada.

Depois, verifique se há créditos disponíveis.

Se o áudio for muito longo, peça ao paciente para enviar em partes ou resumir por texto.

Se o problema for recorrente, acione o suporte.

## Problema 11: Sara está encaminhando muitas conversas para humano

## Sintoma

A Sara encaminha quase todas as conversas para a equipe, mesmo perguntas simples.

## Possíveis causas

* proteções muito amplas;

* poucos documentos cadastrados;

* poucas FAQs aprovadas;

* cenários configurados com encaminhamento excessivo;

* base de conhecimento incompleta;

* diretrizes muito restritivas.

## Como corrigir

Revise as proteções e deixe mais claro quando o encaminhamento deve acontecer.

Adicione FAQs para dúvidas administrativas comuns.

Revise cenários que estejam encaminhando sem necessidade.

Teste novamente no Playground.

## Problema 12: Sara está respondendo demais sem encaminhar

## Sintoma

A Sara tenta resolver casos que deveriam ir para atendimento humano.

## Possíveis causas

* falta de proteções específicas;

* cenários sem instrução de encaminhamento;

* diretrizes permitindo respostas amplas demais;

* FAQs com conteúdo sensível;

* ausência de regra para casos clínicos ou incertos.

## Como corrigir

Adicione proteções claras para:

* diagnóstico;

* prescrição;

* orientação de tratamento;

* resultado de exame;

* dados sensíveis;

* urgência;

* reclamações graves;

* solicitações médicas.

Inclua nos cenários a instrução explícita de encaminhar para humano quando necessário.

## Problema 13: Sara não responde fora do horário comercial ou responde quando não deveria

## Sintoma

A Sara responde em horários inesperados ou não responde fora do expediente.

## O que verificar

A Sara pode seguir regras de funcionamento conforme a configuração da caixa de entrada.

Verifique:

* horário regular da caixa;

* feriados cadastrados;

* exceções;

* comportamento fora do expediente;

* regras de automação da caixa;

* se a Sara deve ou não atuar fora do horário comercial.

Acesse:

**Configurações → Caixas de Entrada → selecione a caixa → Horário de funcionamento**

## Quando contatar o suporte

Entre em contato com o suporte se o problema continuar mesmo após revisar as configurações.

Ao abrir o chamado, envie o máximo de informações possível.

## Informações úteis para o suporte

Informe:

* nome ou ID da conta;

* nome da caixa de entrada;

* nome do assistente;

* descrição clara do problema;

* o que era esperado;

* o que aconteceu;

* quando começou;

* se houve alteração recente;

* exemplos de mensagens;

* prints, se possível;

* ID ou link da conversa, quando disponível.

Quanto mais detalhes forem enviados, mais rápida tende a ser a análise.

## Boas práticas para evitar problemas

Teste no Playground antes de conectar a Sara a uma caixa real.

Comece com uma caixa de baixo volume.

Monitore os primeiros atendimentos.

Mantenha documentos e FAQs atualizados.

Revise diretrizes e proteções periodicamente.

Evite cenários duplicados ou muito parecidos.

Não aprove FAQs com orientação clínica sensível.

Use modelos adequados para cada recurso.

Acompanhe consumo de créditos.

Oriente os atendentes a reportarem respostas inadequadas.

## Perguntas frequentes

## Como faço para começar do zero?

Você pode criar um novo assistente e configurar novamente documentos, FAQs, cenários, diretrizes e proteções.

Essa costuma ser uma opção mais segura do que apagar tudo do assistente antigo, pois permite comparar os comportamentos antes e depois.

## Posso ter dois administradores editando a Sara ao mesmo tempo?

É possível, mas não é recomendado editar o mesmo assistente ao mesmo tempo.

Para evitar conflitos, combine quem ficará responsável por cada parte da configuração.

## A Sara armazena conversas dos pacientes?

As conversas continuam armazenadas no MEDSAC conforme o funcionamento normal das caixas de entrada.

Quando a Sara executa ações de IA, parte do conteúdo necessário pode ser enviado ao provedor configurado para processar a solicitação.

Por isso, é importante configurar a chave, permissões e políticas conforme as regras da empresa.

## Como peço uma melhoria na Sara?

Registre o caso de uso e envie pelo canal oficial de suporte.

Inclua:

* qual problema deseja resolver;

* qual fluxo seria ideal;

* volume aproximado de atendimentos afetados;

* exemplos reais;

* impacto para a operação.

## A Sara substitui o suporte técnico?

Não.

A Sara apoia o atendimento e a automação, mas problemas técnicos, falhas de configuração e integrações devem ser analisados pelo administrador ou suporte.

## Resumo final

A maioria dos problemas com a Sara está relacionada a configuração, chave OpenAI, créditos, modelos, documentos, FAQs, cenários, diretrizes, proteções ou conexão da caixa de entrada.

Use este artigo como roteiro de diagnóstico.

Se o problema persistir, reúna exemplos, prints, dados da conta e informações da conversa antes de acionar o suporte.