Cenários e ferramentas

Informativo: A Sara é uma IA de apoio e pode cometer erros. Revise e valide as respostas antes de usar. Ao utilizá-la, você concorda em acompanhar e melhorar suas configurações.

Os cenários orientam a Sara a seguir fluxos específicos durante o atendimento.

Eles são usados quando a Sara precisa fazer mais do que apenas responder uma dúvida. Em um cenário, é possível definir quando uma situação deve ser identificada, quais informações a Sara deve coletar e quais ações ela deve executar.

As ferramentas são as ações que a Sara pode usar dentro desses cenários.

Com cenários e ferramentas, a Sara pode organizar atendimentos, aplicar etiquetas, criar notas privadas, encaminhar conversas para humanos e acionar integrações externas, conforme a configuração da conta.

Quando usar cenários

Use cenários quando quiser que a Sara siga um roteiro específico em determinadas situações.

Exemplos:

• quando o paciente quiser agendar um exame;

• quando o paciente perguntar sobre resultado;

• quando o paciente pedir receita, atestado ou documento médico;

• quando o paciente solicitar segunda via de boleto;

• quando o paciente informar urgência;

• quando o atendimento precisar ser encaminhado para um setor específico.

Sem cenários, a Sara tende a responder com base nos documentos e FAQs disponíveis.

Com cenários, ela pode seguir um fluxo de atendimento com etapas e ações.

Exemplo prático

Imagine que um paciente envie a seguinte mensagem:

Olá, gostaria de saber se meu resultado já saiu.

Com um cenário de Resultado de exame, a Sara pode ser orientada a:

1. não informar resultado diretamente;

2. pedir nome completo e protocolo, se necessário;

3. registrar uma nota privada;

4. aplicar a etiqueta resultado-exame;

5. encaminhar a conversa para a equipe responsável.

Isso evita respostas inadequadas e mantém o atendimento dentro do fluxo definido pela empresa.

Como um cenário é formado

Cada cenário possui três partes principais:

Título

O título serve para identificar o cenário dentro do MEDSAC.

Use nomes simples e diretos.

Exemplos:

• Solicitação de agendamento

• Resultado de exame

• Solicitação de receita ou atestado

• Segunda via de boleto

• Atendimento financeiro

• Triagem de urgência

Descrição

A descrição ajuda a Sara a entender quando o cenário deve ser aplicado.

Ela precisa ser clara e específica.

Exemplo ruim:

Atendimento geral

Exemplo melhor:

Atender pacientes que desejam agendar consultas, exames ou procedimentos.

Quanto mais clara for a descrição, maior a chance de a Sara acionar o cenário correto.

Instrução

A instrução define o que a Sara deve fazer quando o cenário for aplicado.

Ela pode conter etapas, orientações de resposta e referências a ferramentas.

Exemplo:

1. Cumprimente o paciente.

2. Pergunte o nome completo.

3. Pergunte qual exame deseja agendar.

4. Pergunte unidade, convênio e melhor horário.

5. Crie uma nota privada com as informações coletadas.

6. Aplique a etiqueta agendamento.

7. Encaminhe para um atendente humano confirmar.

Como criar um cenário

1. Acesse os cenários do assistente

No menu lateral do MEDSAC, acesse:

Configurações → Sara → Assistentes

Depois, selecione o assistente desejado e clique na aba:

Cenários

2. Use um cenário de exemplo ou crie um novo

Na tela de cenários, você pode encontrar exemplos prontos.

Se um exemplo atender à sua necessidade, você pode adicioná-lo e ajustar o conteúdo.

Para criar um cenário do zero, clique em:

Adicionar cenário

3. Preencha o título

Informe um nome curto e objetivo.

Exemplo:

Resultado de exame

4. Preencha a descrição

Informe quando esse cenário deve ser usado.

Exemplo:

Atender pacientes que perguntam sobre resultado de exames realizados na clínica ou laboratório.

5. Preencha a instrução

Informe o passo a passo que a Sara deve seguir.

Exemplo:

Quando o paciente perguntar sobre resultado de exame, não informe resultado diretamente e não interprete informações clínicas.

Siga estes passos:

1. Peça o nome completo do paciente.

2. Peça o número de protocolo ou ordem de serviço, se houver.

3. Registre essas informações em uma nota privada.

4. Aplique a etiqueta resultado-exame.

5. Informe que a equipe responsável dará continuidade ao atendimento.

6. Encaminhe a conversa para um atendente humano.

6. Salve o cenário

Depois de preencher as informações, clique em:

Criar

ou

Salvar

O cenário ficará disponível para uso conforme a configuração da conta.

Ferramentas

As ferramentas são ações que a Sara pode executar durante um cenário.

Elas ajudam a transformar o cenário em um fluxo mais completo.

As ferramentas podem ser internas do MEDSAC ou personalizadas por integração externa.

Ferramentas internas comuns

As ferramentas internas mais comuns são:

Adicionar nota privada

Essa ferramenta permite registrar informações internas na conversa.

A nota privada não é enviada ao paciente.

Ela é útil para deixar contexto para a equipe humana.

Exemplo de nota privada:

Paciente solicitou resultado de exame. Informou nome completo e protocolo. Encaminhado para setor responsável.

Adicionar etiqueta

Essa ferramenta aplica uma etiqueta na conversa.

As etiquetas ajudam a organizar, filtrar e priorizar atendimentos.

Exemplos:

• agendamento

• resultado-exame

• financeiro

• documento-medico

• urgente

• convênio

Atualizar prioridade

Essa ferramenta permite alterar a prioridade da conversa.

Pode ser usada quando a Sara identificar um atendimento mais sensível ou urgente.

Exemplo:

Se o paciente informar uma situação de urgência, a Sara pode aplicar prioridade alta e encaminhar para atendimento humano.

Encaminhar para humano

Essa ferramenta transfere a conversa para um atendente humano.

Use quando a solicitação não deve ser resolvida automaticamente pela Sara.

Exemplos:

• resultado de exame;

• solicitação médica;

• reclamação;

• dúvida clínica;

• negociação financeira;

• situação de urgência;

• pedido fora das regras cadastradas.

Adicionar nota no contato

Essa ferramenta registra uma observação no perfil do contato.

Ela pode ser útil para informações recorrentes ou relevantes para atendimentos futuros.

Exemplo:

Paciente prefere atendimento pela unidade Centro.

Como referenciar ferramentas na instrução

Ao escrever a instrução de um cenário, você pode mencionar claramente quais ações a Sara deve executar.

Exemplo:

Quando o paciente solicitar agendamento:

1. Colete nome completo, exame desejado, unidade de preferência e melhor horário.

2. Adicione uma nota privada com as informações coletadas.

3. Aplique a etiqueta agendamento.

4. Encaminhe para um atendente humano confirmar o agendamento.

Em algumas versões, as ferramentas também podem aparecer com nomes específicos dentro da interface. Use exatamente o nome exibido na tela quando for necessário referenciar uma ferramenta.

Cenários recomendados para clínicas e laboratórios

Cenário 1: Solicitação de agendamento

Título: Solicitação de agendamento

Descrição: Atender pacientes que desejam agendar consultas, exames ou procedimentos.

Instrução:

Quando o paciente quiser agendar, siga estes passos:

1. Pergunte o nome completo do paciente.

2. Pergunte qual consulta, exame ou procedimento deseja agendar.

3. Pergunte se possui convênio ou se será particular.

4. Pergunte a unidade de preferência, se houver mais de uma.

5. Pergunte o melhor dia ou período para atendimento.

6. Registre as informações em nota privada.

7. Aplique a etiqueta agendamento.

8. Informe que a equipe dará continuidade para confirmar o agendamento.

9. Encaminhe para um atendente humano.

Cenário 2: Resultado de exame

Título: Resultado de exame

Descrição: Atender pacientes que perguntam sobre resultado de exames realizados na clínica ou laboratório.

Instrução:

Quando o paciente perguntar sobre resultado de exame, siga estes passos:

1. Não informe resultado diretamente.

2. Não interprete informações clínicas.

3. Peça nome completo do paciente.

4. Peça número de protocolo ou ordem de serviço, se houver.

5. Registre as informações em nota privada.

6. Aplique a etiqueta resultado-exame.

7. Informe que a equipe responsável dará continuidade ao atendimento.

8. Encaminhe para um atendente humano.

Cenário 3: Receita, atestado ou documento médico

Título: Solicitação de receita, atestado ou documento médico

Descrição: Atender pacientes que solicitam receita, atestado, declaração, relatório ou outro documento médico.

Instrução:

Quando o paciente solicitar receita, atestado ou documento médico, siga estes passos:

1. Não emita documento.

2. Não prometa prazo sem confirmação da equipe.

3. Peça o nome completo do paciente.

4. Pergunte qual documento está sendo solicitado.

5. Pergunte o motivo da solicitação.

6. Registre as informações em nota privada.

7. Aplique a etiqueta documento-medico.

8. Informe que a solicitação precisa ser avaliada pela equipe responsável.

9. Encaminhe para um atendente humano.

Cenário 4: Atendimento financeiro

Título: Atendimento financeiro

Descrição: Atender pacientes que perguntam sobre valores, pagamentos, cobranças, segunda via de boleto ou nota fiscal.

Instrução:

Quando o paciente tiver uma solicitação financeira, siga estes passos:

1. Pergunte o nome completo do paciente.

2. Identifique o tipo de solicitação financeira.

3. Se for segunda via de boleto, peça os dados necessários para localização.

4. Registre as informações em nota privada.

5. Aplique a etiqueta financeiro.

6. Informe que a equipe financeira dará continuidade.

7. Encaminhe para um atendente humano.

Cenário 5: Urgência ou situação sensível

Título: Urgência ou situação sensível

Descrição: Atender pacientes que relatam urgência, sintomas graves, piora importante, risco imediato ou situação sensível.

Instrução:

Quando o paciente relatar urgência ou situação sensível, siga estes passos:

1. Não tente diagnosticar.

2. Não oriente tratamento.

3. Informe que, em caso de emergência, o paciente deve procurar atendimento médico imediato ou serviço de urgência.

4. Aplique a etiqueta urgente.

5. Atualize a prioridade da conversa para alta, se disponível.

6. Encaminhe para um atendente humano imediatamente.

Ferramentas personalizadas

Além das ferramentas internas, algumas contas podem usar ferramentas personalizadas.

Essas ferramentas permitem integrar a Sara com sistemas externos.

Exemplos:

• consultar agenda disponível;

• criar pré-agendamento;

• consultar status de exame;

• buscar dados em sistema interno;

• abrir chamado;

• enviar informações para uma API;

• consultar convênios;

• registrar solicitação em outro sistema.

Quando usar ferramentas personalizadas

Use ferramentas personalizadas quando a Sara precisar executar uma ação fora do MEDSAC.

Exemplos:

• consultar uma API de agendamento;

• enviar dados para um sistema interno;

• validar informações em tempo real;

• registrar uma solicitação em outro sistema;

• acionar um fluxo em uma ferramenta de automação externa.

Como criar uma ferramenta personalizada

1. Acesse as ferramentas do assistente

No menu lateral do MEDSAC, acesse:

Configurações → Sara → Assistentes

Selecione o assistente desejado e clique na aba:

Ferramentas

2. Adicione uma ferramenta

Clique em:

Adicionar Ferramenta

3. Preencha os dados da ferramenta

Os campos podem variar conforme a versão, mas normalmente incluem:

Título

Use um nome claro para a ferramenta.

Exemplos:

• Consultar agenda

• Criar pré-agendamento

• Enviar para automação externa

• Consultar convênio

• Abrir chamado financeiro

Endpoint URL

Informe a URL da API que será chamada.

Exemplo:

https://api.clinica.com.br/agendamentos

ou

https://webhook.seudominio.com/webhook/agendamento

Método HTTP

Informe o método usado pela API.

Os mais comuns são:

• GET

• POST

Autenticação

Configure a autenticação exigida pela API, quando houver.

Exemplos:

• nenhuma;

• Bearer Token;

• Basic Auth;

• API Key.

Parâmetros

Defina quais informações a Sara precisa coletar ou enviar para a ferramenta.

Exemplos:

• nome do paciente;

• telefone;

• exame solicitado;

• convênio;

• unidade;

• data desejada;

• protocolo;

• observações.

4. Teste a ferramenta

Antes de usar em produção, teste a ferramenta.

Verifique se:

• a URL está correta;

• a autenticação funciona;

• os parâmetros estão no formato esperado;

• a API responde corretamente;

• os dados chegam ao sistema externo;

• não há exposição indevida de informações sensíveis.

5. Salve a ferramenta

Depois de validar, clique em:

Criar

ou

Salvar

A ferramenta ficará disponível para uso nos cenários, conforme a configuração da conta.

Como usar uma ferramenta personalizada em um cenário

Depois de criar uma ferramenta personalizada, inclua na instrução do cenário quando ela deve ser usada.

Exemplo:

No cenário de agendamento, após coletar nome, telefone, exame, unidade e melhor horário, acione a ferramenta Criar pré-agendamento.

Depois, informe ao paciente que a solicitação foi registrada e que a equipe confirmará a disponibilidade.

Boas práticas

Mantenha poucos cenários no início.

Use descrições claras e diferentes entre si.

Evite cenários muito parecidos.

Teste cada cenário no Playground antes de conectar a caixa de entrada.

Sempre encaminhe para humano em casos clínicos, sensíveis ou incertos.

Não use a Sara para diagnosticar, prescrever, interpretar exames ou orientar tratamento.

Use etiquetas para facilitar filtros e relatórios.

Registre notas privadas com informações úteis para a equipe.

Revise os cenários periodicamente.

Documente integrações externas antes de ativar ferramentas personalizadas.

Casos comuns

Criei o cenário, mas a Sara não está usando

Verifique:

• se o cenário está ativo;

• se a descrição está clara;

• se a mensagem do paciente corresponde ao cenário;

• se há outro cenário mais parecido sendo acionado;

• se o assistente está corretamente configurado;

• se a caixa de entrada está conectada;

• se o teste no Playground aciona o cenário esperado.

A Sara está acionando o cenário errado

Isso pode acontecer quando dois cenários têm descrições muito parecidas.

Para corrigir:

• deixe as descrições mais específicas;

• inclua exemplos do que pertence ao cenário;

• diferencie bem cada fluxo;

• evite criar vários cenários para assuntos quase iguais.

A ferramenta personalizada está dando erro

Verifique:

• se a URL da API está correta;

• se o método HTTP está correto;

• se a autenticação está válida;

• se os parâmetros estão corretos;

• se a API externa está online;

• se a API está recebendo os dados;

• se há erro nos logs do sistema externo.

A Sara executou uma ação sem coletar todos os dados

Revise a instrução do cenário.

Deixe claro quais informações precisam ser coletadas antes de executar a ferramenta.

Exemplo:

Antes de acionar a ferramenta de pré-agendamento, colete obrigatoriamente nome completo, telefone, exame desejado, unidade e melhor horário.

A Sara não encaminhou para humano

Verifique se a instrução do cenário informa claramente que a conversa deve ser encaminhada para um atendente humano.

Também confirme se a ferramenta de encaminhamento está disponível e se a caixa de entrada possui regra de atendimento configurada.

Perguntas frequentes

Quantos cenários posso criar?

A quantidade pode depender da configuração da conta.

Mesmo que seja possível criar vários cenários, recomenda-se manter uma base enxuta e bem organizada.

Muitos cenários parecidos podem dificultar a escolha correta pela Sara.

Posso desativar um cenário sem excluir?

Sim.

Quando disponível, use o botão de ativação do cenário para desativá-lo temporariamente.

Isso é útil para campanhas, fluxos sazonais ou testes.

Cenários funcionam no Playground?

Sim.

O Playground é recomendado para testar os cenários antes de liberar a Sara em uma caixa de entrada real.

A ferramenta de encaminhar para humano escolhe qual atendente?

O encaminhamento segue as regras da caixa de entrada.

Dependendo da configuração, a conversa poderá entrar na fila, seguir uma distribuição automática ou ser assumida por um atendente disponível.

Ferramentas personalizadas exigem conhecimento técnico?

Sim, em muitos casos.

Para configurar ferramentas personalizadas com APIs externas, pode ser necessário apoio técnico para validar URL, método HTTP, autenticação, parâmetros e logs.

Posso acionar um fluxo de automação externa com uma ferramenta personalizada?

Sim, desde que o fluxo possua um webhook ou endpoint acessível e seguro.

Nesse caso, configure a URL do webhook, o método adequado e os parâmetros esperados.

Resumo final

Cenários e ferramentas permitem que a Sara siga fluxos de atendimento mais completos.

Os cenários definem quando e como a Sara deve agir.

As ferramentas permitem executar ações, como aplicar etiquetas, registrar notas, alterar prioridade, encaminhar para humano ou acionar integrações externas.

Para obter bons resultados, mantenha os cenários claros, teste tudo no Playground e revise periodicamente os fluxos usados pela Sara.