A atribuição automática é um recurso do MEDSAC que distribui as novas conversas de uma caixa de entrada entre os agentes que estão disponíveis, sem que ninguém precise puxar manualmente cada atendimento. Isso ajuda a equilibrar a carga de trabalho, reduzir o tempo de espera dos pacientes e evitar que conversas fiquem paradas sem responsável.
A configuração é feita por caixa de entrada, ou seja, você pode ativar a distribuição automática em um canal e manter outro com atribuição manual. Em geral, esse ajuste fica disponível apenas para administradores.
Antes de começar
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Confirme que a caixa de entrada já está conectada e funcionando. Se ainda não criou o canal, veja Como conectar uma caixa de entrada do WhatsApp?.
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Garanta que os agentes que devem receber as conversas estejam vinculados a essa caixa de entrada. A distribuição automática só considera quem tem acesso ao canal.
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Lembre que o status de disponibilidade do agente conta: normalmente, apenas agentes marcados como disponíveis (online) entram na distribuição.
Como ativar a atribuição automática
Passo 1. Acesse Configurações.
Passo 2. Entre em Caixas de Entrada e selecione a caixa que deseja configurar.
Passo 3. Abra as opções de configuração da caixa relacionadas à atribuição de conversas (na seção de configurações do agente/colaboradores da caixa).
Passo 4. Ative a opção de atribuição automática de conversas.
Passo 5. Salve as alterações.
A partir daí, cada nova conversa que chegar nessa caixa será atribuída automaticamente a um dos agentes disponíveis, respeitando o equilíbrio entre eles.
Como a distribuição funciona na prática
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O sistema considera os agentes que têm acesso à caixa e que estão disponíveis no momento.
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As conversas são distribuídas de forma equilibrada, evitando sobrecarregar sempre a mesma pessoa.
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Se você utiliza equipes, é possível combinar a atribuição automática com o direcionamento por equipe, para que a conversa caia primeiro no grupo certo e só então seja distribuída entre seus membros.
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Conversas resolvidas que voltam a ser abertas podem ser redistribuídas conforme as regras da caixa.
Quando usar a atribuição manual
A atribuição manual continua sendo a melhor escolha em alguns cenários. Considere mantê-la desativada (ou deixar a automática desligada) quando:
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A operação é pequena e a própria equipe consegue organizar quem assume cada conversa.
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O atendimento exige especialização, e cada conversa precisa ser avaliada antes de ir para o agente certo (por exemplo, casos clínicos específicos).
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Você quer controle total sobre a fila, distribuindo manualmente pela barra lateral da conversa.
Mesmo com a atribuição automática ativa, um administrador ou agente pode reatribuir uma conversa manualmente a qualquer momento, garantindo flexibilidade quando um caso precisa mudar de responsável.
Boas práticas
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Mantenha os agentes orientados a atualizar seu status de disponibilidade, pois ele influencia diretamente quem recebe as conversas.
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Revise periodicamente quem está vinculado a cada caixa de entrada.
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Combine a atribuição automática com automações e etiquetas para organizar ainda mais o fluxo. Para etiquetar conversas, veja Como usar os filtros de conversa?.
Com a atribuição automática configurada, sua operação ganha agilidade e nenhuma conversa fica sem um responsável definido.