Chamadas de WhatsApp
Por MEDSAC IA
Por MEDSAC IA
Como ativar as chamadas de voz do WhatsApp na caixa de entrada, receber e fazer ligações na conversa, pedir permissão ao contato, gravar e acompanhar o histórico de chamadas.
Visão geral: Chamadas de WhatsApp
As Chamadas de WhatsApp permitem que o atendente receba e faça ligações de voz com o paciente direto pelo WhatsApp, sem sair da conversa no MEDSAC. O áudio acontece entre o navegador do atendente e a infraestrutura da Meta — não é preciso telefone, ramal ou credencial extra. O que dá pra fazer hoje - Receber a ligação quando o paciente liga para o número do WhatsApp da empresa. - Iniciar uma ligação para o paciente a partir da conversa. - Pedir permissão ao cliente quando ele ainda não autorizou receber chamadas da empresa (exigência da Meta). - Gravar a chamada e ouvir depois, dentro da própria conversa. - Acompanhar o histórico: cada ligação vira um registro na conversa (atendida, perdida, recusada, duração). Pré-requisitos: a caixa de entrada precisa ser WhatsApp Cloud API (canal oficial da Meta) e o número precisa estar habilitado para chamadas na Meta. Caixas no provedor 360dialog não suportam chamadas. Como funciona (visão rápida) 1. O administrador ativa as chamadas na caixa de entrada do WhatsApp. 2. O paciente liga para o número — ou o atendente clica em Iniciar chamada de WhatsApp na conversa. 3. Um widget de chamada aparece para o atendente (atender / recusar / encerrar). 4. A conversa do áudio acontece navegador ↔ Meta ↔ paciente. 5. Ao encerrar, a chamada vira uma mensagem na conversa com status, duração e (se houver) a gravação. Quem faz o quê | Papel | Pode | | ---------------------- | ----------------------------------------------------------------------------------- | | Administrador | Ativar/desativar chamadas na caixa de entrada, personalizar a mensagem de permissão | | Atendente (agente) | Receber, atender, recusar, iniciar e encerrar chamadas nas conversas que enxerga | Próximos passos - Ativar chamadas na caixa de entrada — o passo de configuração do administrador. - Receber uma chamada de WhatsApp — o que o atendente vê quando o paciente liga. - Iniciar uma chamada para o paciente — ligar a partir da conversa.
Requisitos e limitações
Antes de usar as chamadas de WhatsApp, confira os requisitos e os limites desta versão. Requisitos obrigatórios - Caixa WhatsApp Cloud API. 360dialog não é suportado para chamadas. - Recurso de voz ativo na conta. Sem ele, a opção de chamadas não aparece e as ações são bloqueadas. - Número habilitado na Meta (inscrito na API de Chamadas do WhatsApp Business). - Chamadas ativadas na caixa de entrada (chave de configuração). - Navegador com microfone liberado para o site do MEDSAC. - Contato com telefone cadastrado (para chamadas de saída). Permissão do paciente Para a empresa ligar, o cliente precisa ter autorizado receber chamadas (opt-in). O MEDSAC envia o pedido automaticamente e limita reenvios a 1 a cada 5 minutos por conversa. Veja Permissão de chamada. Limitações desta versão - O atendente trata uma chamada ativa por vez na interface. - A gravação depende de a aba do atendente permanecer aberta durante a chamada. - Caixas que não são WhatsApp Cloud não conseguem ativar a chave de chamadas. Próximos passos - Ativar chamadas na caixa de entrada. - Solução de problemas (FAQ).
Permissões e papéis
As chamadas de WhatsApp seguem as permissões de caixa de entrada do MEDSAC. Quem pode o quê | Ação | Administrador | Atendente | | ---------------------------------------- | ------------- | --------- | | Ativar/desativar chamadas na caixa | ✅ | ❌ | | Personalizar a mensagem de permissão | ✅ | ❌ | | Receber / atender / recusar chamadas | ✅ | ✅ | | Iniciar / encerrar chamadas | ✅ | ✅ | Escopo por caixa de entrada - O atendente só recebe e enxerga chamadas das conversas que pode ver (caixas das quais participa). - Não há visão de chamadas entre caixas diferentes. Configuração é só do administrador Ativar/desativar as chamadas e ajustar a mensagem de permissão ficam em Configurações → Caixas de entrada → (caixa) → Chamadas de WhatsApp, restrito a administradores. Próximos passos - Ativar chamadas na caixa de entrada. - Receber uma chamada de WhatsApp.
Ativar chamadas na caixa de entrada
As chamadas são ativadas por caixa de entrada, na própria configuração do canal WhatsApp. Apenas administradores têm acesso. Onde fica Vá em Configurações → Caixas de entrada → (sua caixa WhatsApp) → Chamadas de WhatsApp. Passo a passo 1. Ligue a chave Ativar chamadas de WhatsApp. 2. O MEDSAC habilita as chamadas no número junto à Meta (de forma idempotente) e passa a receber os eventos de chamada. 3. Com a chave ligada, aparecem ainda: - O número de telefone que os pacientes vão ligar (somente leitura). - O campo Mensagem de pedido de permissão (veja o artigo específico). - Um resumo de Como funciona. Requisitos do número - A caixa precisa ser WhatsApp Cloud API. Caixas 360dialog não podem ativar chamadas — a chave não funciona nelas. - O número precisa estar inscrito na API de Chamadas do WhatsApp Business da Meta. Se a ativação falhar, o MEDSAC mostra: "As chamadas não puderam ser ativadas para este número — ele ainda não está inscrito na API de Chamadas do WhatsApp Business. Fale com a Meta ou com seu provedor (BSP) para habilitá-lo e tente de novo." Nesse caso a chave volta a desligar sozinha. Microfone do navegador As chamadas acontecem no navegador do atendente. Garanta que o navegador tenha permissão de microfone para o site do MEDSAC — sem isso, o atendente não consegue falar. Próximos passos - Personalizar a mensagem de pedido de permissão. - Receber uma chamada de WhatsApp.
Permissão de chamada (opt-in do cliente )
A Meta exige que o cliente autorize receber chamadas da empresa antes de o atendente conseguir ligar. O MEDSAC cuida desse pedido de permissão automaticamente. Quando o pedido é disparado Ao clicar em Iniciar chamada para um paciente que ainda não autorizou, a Meta recusa a ligação. O MEDSAC detecta isso e, em vez de falhar, envia um pedido de permissão ao paciente pelo WhatsApp. O que o atendente vê - "Enviamos um pedido de permissão de chamada ao contato. Tente novamente quando ele aceitar." - Se um pedido já tiver sido enviado há pouco: "Pedido de permissão de chamada já enviado recentemente. Tente novamente quando o contato aceitar." Limite anti-spam: o MEDSAC só reenvia o pedido a cada 5 minutos por conversa. Pedidos repetidos dentro desse intervalo não são reenviados. O que o paciente vê O paciente recebe uma mensagem interativa no WhatsApp com o texto configurado (veja abaixo) e um botão para aceitar ou recusar receber chamadas. Quando o paciente aceita - A conversa registra uma mensagem de atividade: "{nome do cliente } aceitou o pedido de permissão de chamada." - A permissão fica liberada e o atendente pode tentar a ligação de novo — desta vez ela é colocada normalmente. Personalizar a mensagem do pedido Em Configurações → Caixas de entrada → (caixa WhatsApp) → Chamadas de WhatsApp, edite o campo Mensagem de pedido de permissão. - É o texto que o paciente vê quando ainda não consentiu receber chamadas. - Deixe em branco para usar o padrão: "Gostaríamos de ligar para você sobre a sua conversa." (em inglês no padrão da Meta). - Clique em Atualizar para salvar. Próximos passos - Iniciar uma chamada para o cliente.
Receber uma chamada de WhatsApp
Quando o cliente liga para o número da clínica, o atendente recebe a chamada dentro do MEDSAC, sem precisar de telefone. O widget de chamada Aparece um widget flutuante (canto da tela) com: - O selo "Chamada recebida". - Quem está ligando (nome e telefone do contato; localização/país quando disponível). - Um toque sonoro enquanto a chamada está chamando. Para quem o telefone toca A chamada toca para: 1. O atendente responsável pela conversa, se houver; senão 2. Os atendentes online da caixa de entrada; senão 3. Os membros da caixa e administradores da conta. Nunca toca para a conta inteira de uma vez. Ações no widget | Botão | O que faz | | ---------------------- | ------------------------------------------------------------- | | Atender (verde) | Conecta o áudio e inicia a conversa | | Recusar (vermelho) | Recusa a chamada | | Dispensar | Tira a notificação sem recusar (só em chamadas recebidas) | | Ir para a conversa | Abre o atendimento de origem | Se a chamada já estiver sendo tratada em outra aba, o widget mostra "Sendo tratada em outra aba" para evitar conflito. Durante a chamada Com a chamada ativa, o widget mostra "Chamada em andamento" e oferece: - Mudo / Reativar microfone. - Encerrar chamada. Depois da chamada A ligação vira uma mensagem na conversa indicando se foi atendida, perdida ou recusada, com a duração e o atendente que atendeu. Veja Histórico e status das chamadas.
Iniciar uma chamada para o cliente
Além de receber, o atendente pode ligar para o cliente a partir da conversa. Como iniciar - No cabeçalho da conversa, clique em Iniciar chamada de WhatsApp; ou - No painel de contato, use o botão de telefone. O navegador prepara o áudio e o MEDSAC coloca a ligação pela Meta. O widget de chamada aparece com o status "Chamada efetuada". Requisitos - A caixa precisa estar com chamadas ativadas (veja Ativar chamadas). - O contato precisa ter telefone cadastrado. - O paciente precisa ter autorizado receber chamadas — se não tiver, o MEDSAC envia o pedido de permissão (veja Permissão de chamada). Durante a chamada de saída O widget mostra: - "Chamada efetuada" e, enquanto ninguém atende, "Ainda não atendida" / "Chamando…". - Quando o paciente atende, aparece o cronômetro de duração. - Controles de Mudo e Encerrar chamada. Se a ligação não completar - Sem permissão: o MEDSAC envia o pedido de opt-in e avisa para tentar de novo quando o paciente aceitar. - Contato sem telefone: a ligação não é iniciada; cadastre o telefone do contato. - Falha ao iniciar: o MEDSAC mostra "Não foi possível iniciar a chamada de WhatsApp.". Ligar de volta Numa chamada perdida recebida, a mensagem da conversa traz o botão Ligar de volta, que inicia uma chamada de saída para o mesmo contato.
Gravação da chamada
As chamadas de WhatsApp podem ser gravadas e ouvidas depois, dentro da conversa. Como a gravação funciona - A gravação é feita no navegador do atendente (captura do microfone local + áudio do cliente). - Começa quando a chamada é atendida e para quando a chamada encerra. - Ao terminar, o arquivo de áudio é enviado e anexado à mensagem daquela chamada na conversa. Onde ouvir Na mensagem da chamada dentro da conversa aparece um player de áudio embutido. Quando há transcrição disponível, ela também é exibida (com opção de mostrar mais / menos). Pontos de atenção - A gravação depende de a aba do atendente ter ficado aberta durante a chamada (a captura é no navegador). - O MEDSAC não duplica a gravação se o envio for repetido. - Sem áudio capturado (ex.: chamada perdida/recusada), não há player — a mensagem só indica o status. Próximos passos - Histórico e status das chamadas — como cada ligação aparece na conversa.
Histórico e status das chamadas
Toda chamada — atendida ou não — vira um registro na conversa, formando o histórico de ligações com o cliente. A mensagem de chamada Cada ligação gera uma mensagem (balão de voz) na conversa, mostrando: - O tipo (recebida ou efetuada). - O status (veja a tabela). - Quem atendeu e a duração (ex.: "Atendida por Maria · 0:42"). - O player de áudio, se houver gravação. Status possíveis | Status na conversa | Significado | | ---------------------------- | ----------------------------------------------------------- | | Chamada recebida | Ligação recebida do cliente (com duração, se atendida). | | Chamada efetuada | Ligação iniciada pelo atendente (com duração, se atendida). | | Chamada em andamento | A ligação está acontecendo agora. | | Chamada encerrada | A ligação terminou normalmente. | | Chamada perdida | Recebida e nenhum atendente atendeu. | | Sem resposta | Efetuada e o cliente não atendeu. | | Recusada por {atendente} | Recebida e recusada pelo atendente. | Atualização em tempo real Os status mudam ao vivo conforme os eventos chegam da Meta (chamando → atendida → encerrada), tanto no widget quanto no balão da conversa. Próximos passos - Receber uma chamada de WhatsApp e Iniciar uma chamada para o paciente.
Quanto a Meta cobra pelas chamadas
Quem cobra pelas chamadas de WhatsApp é a Meta (não o MEDSAC). O MEDSAC apenas conecta a ligação; a cobrança das chamadas segue o rate card oficial da Meta. Como a cobrança funciona | Tipo de chamada | Cobrança | | ----------------------------- | ---------------------------------------------------- | | Recebida (o cliente liga) | Grátis em todos os países suportados. | | Efetuada (a empresa liga) | Cobrada por minuto, conforme o país do paciente. | Regras das chamadas efetuadas: - Só cobra quando o cliente atende. Chamada não atendida / recusada não gera custo. - Cobrança em incrementos de 6 segundos, sempre arredondados para cima. Ex.: uma ligação de 1 min e 2 s é cobrada como 1 min e 6 s. - O valor por minuto varia por país de destino. - Desconto por volume mensal: quanto mais chamadas a empresa faz para o mesmo país no mês, menor o preço por minuto. Os descontos zeram no início de cada mês. - A Meta revisa o rate card periodicamente (atualizações trimestrais — janeiro, abril, julho e outubro), então o valor pode mudar. Qual o valor para o Brasil? O valor por minuto vigente é definido pela Meta e pode mudar a cada trimestre. Sempre confira o número atual na documentação oficial da Meta, e não em valores fixos aqui — assim você nunca trabalha com preço desatualizado: - Tabela/calculadora oficial da Meta: consulte a documentação oficial de preços de chamadas do WhatsApp Business da Meta e selecione Brasil para ver a tarifa por minuto e as faixas de volume. Importante: se você usa um provedor (BSP) intermediário, ele pode repassar a tarifa da Meta ou acrescentar uma margem. Confirme com o seu provedor se o preço é o da Meta "puro" ou com adicional. Exemplo de como o custo é calculado Supondo uma tarifa hipotética de US$ 0,04/min (use o valor real da Meta no lugar): - Ligação atendida de 2 min e 10 s → arredonda para 2 min e 12 s (incremento de 6 s) → cobra 2,2 min × US$ 0,04 ≈ US$ 0,088. - Ligação não atendida → US$ 0,00. - Ligação recebida do paciente → US$ 0,00. O valor acima é só ilustrativo do cálculo. A tarifa real do Brasil está na documentação oficial de preços da Meta. Onde isso aparece para a clínica A cobrança das chamadas é feita pela Meta na conta do WhatsApp Business (ou repassada pelo seu BSP) — não aparece na fatura do MEDSAC. Para acompanhar consumo e custos, use o painel da Meta/BSP. Próximos passos - Iniciar uma chamada para o paciente — lembre que só há custo quando o paciente atende. - Requisitos e limitações.
FAQ — Perguntas frequentes sobre chamadas de WhatsApp
Configuração Onde ativo as chamadas? Em Configurações → Caixas de entrada → (sua caixa WhatsApp) → Chamadas de WhatsApp. Apenas administradores. Liguei a chave e ela voltou a desligar. Por quê? O número ainda não está habilitado na Meta para chamadas. Fale com a Meta ou com seu provedor (BSP) para inscrever o número na API de Chamadas do WhatsApp Business e tente de novo. Funciona em qualquer caixa de WhatsApp? Não. Só em caixas WhatsApp Cloud API. Caixas 360dialog não suportam chamadas. Fazer e receber Como ligo para o paciente? Na conversa, clique em Iniciar chamada de WhatsApp (cabeçalho) ou no botão de telefone do painel de contato. O contato precisa ter telefone cadastrado. O paciente precisa autorizar para eu ligar? Sim. A Meta exige opt-in. Se o paciente ainda não autorizou, o MEDSAC envia um pedido de permissão; tente ligar de novo quando ele aceitar. Mandei o pedido de permissão de novo e nada aconteceu. Há um limite de 1 reenvio a cada 5 minutos por conversa. Aguarde e tente outra vez. Preciso de telefone ou ramal? Não. O áudio acontece no navegador do atendente. Só garanta a permissão de microfone no navegador. Gravação e histórico A chamada fica gravada? Sim, quando atendida. A gravação é capturada no navegador e fica anexada à mensagem da chamada na conversa, com um player para ouvir. O que significa "Chamada perdida" e "Sem resposta"? Chamada perdida = recebida e nenhum atendente atendeu. Sem resposta = você ligou e o paciente não atendeu. Posso ligar de volta de uma chamada perdida? Sim. A mensagem da chamada perdida traz o botão Ligar de volta. Custos As chamadas têm custo? Quem cobra é a Meta, não o MEDSAC. Recebidas são grátis; efetuadas são cobradas por minuto (em incrementos de 6 s, só quando o paciente atende). Veja Quanto a Meta cobra pelas chamadas. Qual o valor por minuto no Brasil? O valor é definido pela Meta e muda periodicamente. Consulte sempre a documentação oficial da Meta ou seu provedor (BSP). Outras dúvidas? Fale com a equipe MEDSAC em suporte@medsac.com.br.
Solução de problemas: por que não consigo iniciar uma chamada
Não consegue ligar para o paciente? Antes de tudo, lembre-se de que as chamadas só funcionam em caixas WhatsApp Cloud API com o recurso de voz ativo. Use a lista abaixo para identificar a causa pela mensagem que aparece na tela. 1. O paciente ainda não autorizou (opt-in) A Meta exige que o cliente autorize receber chamadas antes de o atendente conseguir ligar. Se você clicar em Iniciar chamada para um paciente que ainda não consentiu, o MEDSAC envia automaticamente um pedido de permissão e mostra: - "Enviamos um pedido de permissão de chamada ao contato. Tente novamente quando ele aceitar." O que fazer: aguarde o paciente tocar no botão para aceitar receber chamadas. Quando ele aceita, a conversa registra uma mensagem de atividade e a ligação pode ser feita normalmente. Limite anti-spam: o pedido só é reenviado a cada 5 minutos por conversa. Se você vir "Pedido de permissão de chamada já enviado recentemente", espere o intervalo passar. Para detalhes, veja Permissão de chamada (opt-in do cliente). 2. O contato não tem telefone cadastrado Para chamadas de saída, o contato precisa ter telefone cadastrado. Se faltar, a ligação não é iniciada. O que fazer: abra o painel de contato e cadastre o número de telefone do paciente. 3. As chamadas não estão ativadas na caixa A caixa precisa estar com a chave Ativar chamadas de WhatsApp ligada. Se o recurso de voz não estiver ativo, a opção de chamadas não aparece e as ações ficam bloqueadas. O que fazer: peça a um administrador para conferir em Configurações → Caixas de entrada → (sua caixa WhatsApp) → Chamadas de WhatsApp. Apenas administradores podem ativar/desativar chamadas. Consulte Ativar chamadas na caixa de entrada. Caixas 360dialog não são suportadas para chamadas — a chave não funciona nelas. O número também precisa estar inscrito na API de Chamadas do WhatsApp Business da Meta. Se a ativação falhar, a chave volta a desligar sozinha; nesse caso, fale com a Meta ou com seu provedor (BSP). Veja Requisitos e limitações. 4. Falta de permissão por papel Atendentes e administradores podem iniciar e encerrar chamadas. Porém, ativar/desativar o recurso e personalizar a mensagem de permissão são ações restritas ao administrador. Além disso, você só vê e atende chamadas das caixas das quais participa. Veja Permissões e papéis. 5. Microfone do navegador bloqueado As chamadas acontecem no navegador do atendente. Sem permissão de microfone para o site do MEDSAC, você não consegue falar. O que fazer: libere o microfone do navegador para o site e recarregue a página. Mensagem genérica de falha Se aparecer "Não foi possível iniciar a chamada de WhatsApp.", revise os itens acima na ordem: opt-in, telefone do contato, ativação da caixa, papel e microfone. Persistindo, contate um administrador.