Reunimos aqui as dúvidas mais frequentes sobre os relatórios do MEDSAC. Para detalhes de cada visão, consulte os artigos específicos da categoria.
Como acesso os relatórios?
Localize a opção Relatórios no menu lateral do sistema. A partir dessa área você abre cada visão disponível e analisa os dados conforme o tipo de relatório desejado. Para entender o funcionamento geral, veja Como funcionam os relatórios no MEDSAC?.
Quais relatórios estão disponíveis?
Os relatórios de Conversas, Agentes, Etiquetas, Caixas de Entrada e Equipes compartilham a mesma base de métricas. Há também relatórios com métricas próprias: Visão Geral, CSAT, Robôs e SLA.
Qual período é considerado por padrão?
O período padrão costuma ser os últimos 7 dias. Você pode ajustar a faixa de datas, e o agrupamento (por dia, semana ou mês) varia conforme o período escolhido. Mais detalhes em Como funcionam os filtros dos relatórios?.
O que é o ajuste por horário comercial?
Nos relatórios de Conversas, Agentes, Etiquetas, Caixas de Entrada e Equipes, é possível ativar o ajuste por horário comercial. Com ele, os cálculos passam a considerar apenas a disponibilidade definida para os canais, ou seja, o tempo útil de atendimento, sem contar períodos fora da jornada configurada.
Quais filtros posso usar?
Os filtros variam conforme o relatório. Em geral é possível ajustar período e agrupamento. No relatório de Agentes, você seleciona o agente a analisar. No CSAT, é possível filtrar por um ou mais agentes. Já o SLA pode ser filtrado por período, agente, equipe, política de SLA, etiqueta e caixa de entrada.
O que significam as principais métricas?
- Conversas: total de conversas recebidas ou criadas no período.
- Mensagens recebidas / enviadas: total de mensagens que entraram na conta e total enviado pela conta, incluindo agentes e robôs.
- Primeira Resposta: tempo médio que um agente humano leva para dar a primeira resposta.
- Tempo de Espera do Cliente: quanto tempo o cliente ficou aguardando respostas ao longo do atendimento.
- Tempo de Resolução: tempo médio necessário para encerrar uma conversa.
- Quantidade de Resoluções: total de conversas resolvidas no período.
- Trend: compara o período atual com o anterior, indicando crescimento ou queda percentual.
Para a lista completa, consulte O que cada métrica principal significa nos relatórios?.
E os indicadores de qualidade e prazo?
O relatório de CSAT acompanha a satisfação do cliente com métricas como Total de Respostas, Pontuação de Satisfação e Taxa de Resposta, desde que as pesquisas estejam habilitadas nas caixas de entrada. Já o relatório de SLA mostra Taxa de Cumprimento, Número de Falhas e Número de Conversas com SLA aplicado, ideal para operações com metas formais de prazo.