O relatório de SLA é utilizado para acompanhar o cumprimento dos acordos de nível de serviço configurados na operação. Ele permite analisar se os prazos definidos para resposta e atendimento estão sendo cumpridos, além de mostrar falhas e ocorrências de descumprimento.
Para acessar, vá em Relatórios e clique em SLA. O relatório pode ser filtrado por período, agente, equipe, política de SLA, etiqueta e caixa de entrada.
As principais métricas dessa visão são Taxa de Cumprimento, Número de Falhas e Número de Conversas com SLA aplicado. O relatório também permite acessar o detalhamento das falhas, agrupando os eventos perdidos e mostrando o momento em que ocorreram.
Esse relatório é especialmente importante para operações que trabalham com metas formais de atendimento, contratos de prazo ou indicadores rígidos de resposta e resolução.