A opção Adiar no MEDSAC é usada para retirar uma conversa do fluxo ativo e programar sua retomada para o momento mais adequado. O adiamento pode funcionar de duas formas: com data e hora definidas para reabertura ou até a próxima resposta do cliente. Quando uma data é informada, a conversa fica adiada até aquele horário. Quando nenhuma data é informada, ela permanece adiada até a próxima mensagem do cliente. Além disso, se o cliente responder, a conversa volta a abrir.
Quais são os tipos de adiamento?
No MEDSAC, o adiamento pode ser usado de duas maneiras principais.
O primeiro tipo é o adiamento com data e hora. Nesse caso, a conversa fica programada para voltar no momento definido pela equipe. Esse formato é útil quando já existe um prazo claro para retomar o atendimento, como retorno no fim do dia, no dia seguinte ou em uma data combinada com o cliente.
O segundo tipo é o adiamento até a próxima resposta do cliente. Nesse modelo, a conversa sai da fila principal e só volta automaticamente quando o cliente responder. Esse formato é útil quando a equipe já deu um retorno e agora está apenas aguardando a continuidade por parte do contato.
Como adiar uma conversa?
Para adiar uma conversa no MEDSAC, siga os passos abaixo.
Passo 1. Acesse a conversa desejada.
Passo 2. Localize a opção de alteração de status.
Passo 3. Selecione a opção Adiar.
Passo 4. Escolha se a conversa deve voltar em uma data e hora específicas ou apenas na próxima resposta do cliente.
Passo 5. Confirme a ação.
Depois disso, a conversa deixa o fluxo ativo e passa a seguir a regra de adiamento escolhida. Se houver data programada, ela volta no horário definido. Se o adiamento for sem data, ela volta quando o cliente responder.
Quando vale a pena usar o adiamento?
O adiamento é útil quando o atendimento não precisa continuar naquele exato momento, mas também não deve ser tratado como resolvido.
Ele costuma fazer sentido quando:
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a equipe está aguardando retorno do cliente;
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existe uma data futura para retomada;
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a conversa precisa sair da fila principal sem ser encerrada;
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há uma pendência interna com prazo definido para revisão.
Nesses cenários, o adiamento ajuda a organizar melhor a fila e evita que conversas aguardando retorno fiquem misturadas com atendimentos que exigem ação imediata.
Qual cuidado a equipe deve ter ao adiar?
O adiamento exige atenção, porque ele não substitui o acompanhamento do atendimento. Se for usado sem critério, a equipe pode acabar deixando a conversa fora de foco por tempo demais e correr o risco de esquecer o cliente.
Esse cuidado é ainda mais importante em canais oficiais do WhatsApp. A Meta informa que a empresa pode responder sem template apenas dentro da janela de 24 horas da última mensagem do cliente. Fora dessa janela, a empresa só pode enviar mensagem usando template aprovado.
Por que adiar com descuido pode gerar problema?
Quando uma conversa é adiada e não volta a ser acompanhada no momento certo, dois problemas podem acontecer.
O primeiro é operacional: a equipe pode perder o tempo ideal de retorno e acabar esquecendo o cliente. O segundo é de canal: se a última mensagem do cliente já tiver passado da janela de 24 horas, a empresa não poderá simplesmente enviar uma mensagem livre no WhatsApp oficial. Nessa situação, o retorno dependerá de template aprovado.
Por isso, adiar uma conversa deve ser uma decisão consciente. Não basta tirar a conversa da fila; é preciso garantir que ela realmente voltará para acompanhamento no momento certo.
Como escolher o tipo correto de adiamento?
Use o adiamento com data e hora quando já existir um momento definido para retomada. Isso é mais indicado quando a equipe sabe exatamente quando deverá voltar ao caso, como em retornos agendados, revisões programadas ou acompanhamentos com prazo certo.
Use o adiamento até a próxima resposta do cliente quando a equipe já tiver feito sua parte e estiver apenas aguardando o cliente continuar a conversa. Nesse cenário, a própria resposta do contato reabre o atendimento.
Boas práticas ao adiar conversas
Antes de adiar, confirme se a conversa realmente não precisa de ação imediata. Se o caso depender de retorno ativo da equipe, avalie com atenção o prazo para não perder a janela adequada de resposta. Fora da janela de 24 horas do WhatsApp oficial, mensagens livres deixam de ser permitidas e o retorno passa a depender de template aprovado.
Sempre que possível, prefira adiar com critério claro: ou com horário definido, ou com a expectativa real de resposta do cliente. Isso ajuda a reduzir esquecimentos, melhora a organização da fila e preserva a qualidade do atendimento.
Observações importantes
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O adiamento pode ser feito por data e hora ou até a próxima resposta do cliente.
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Se nenhuma data for definida, a conversa fica adiada até o cliente responder.
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Quando o cliente responde, a conversa volta a abrir.
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No WhatsApp oficial, mensagens livres só podem ser enviadas dentro da janela de 24 horas da última mensagem do cliente.
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Fora dessa janela, o retorno depende de template aprovado.
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Adiar sem acompanhamento pode fazer a equipe perder o timing de retorno e até esquecer o cliente.