Relatórios e Indicadores

Como funcionam os relatórios no MEDSAC?

Os relatórios do MEDSAC foram criados para ajudar sua operação a acompanhar desempenho, volume de atendimento, tempo de resposta, resoluções e indicadores de qualidade. Eles permitem transformar o histórico das conversas em métricas que apoiam decisões operacionais e gerenciais. Para acessar os relatórios, basta localizar a opção Relatórios no menu lateral do sistema. A partir dessa área, é possível abrir cada visão disponível e analisar os dados conforme o tipo de relatório desejado. Nos relatórios de Conversas, Agentes, Etiquetas, Caixas de Entrada e Equipes, o MEDSAC utiliza a mesma base de métricas, com possibilidade de ajustar período, agrupamento e leitura por indicador. Também há relatórios específicos, como Visão Geral, CSAT, Robôs e SLA, que possuem métricas próprias.

Como funcionam os filtros dos relatórios?

Os relatórios do MEDSAC permitem ajustar a leitura por período e por agrupamento. O período padrão costuma ser os últimos 7 dias, e o agrupamento varia conforme a faixa de datas escolhida. Nos relatórios de Conversas, Agentes, Etiquetas, Caixas de Entrada e Equipes, também é possível usar o ajuste por horário comercial, fazendo com que os cálculos passem a considerar a disponibilidade definida para os canais. Isso é importante porque a leitura dos indicadores pode mudar bastante quando a operação quer analisar apenas o tempo útil de atendimento, sem considerar períodos fora da jornada configurada.

O que cada métrica principal significa nos relatórios?

A métrica Conversas mostra o total de conversas recebidas ou criadas dentro do período analisado. Mensagens recebidas indica o total de mensagens que entraram na conta, enquanto Mensagens enviadas representa o total enviado pela conta, inclusive por agentes e robôs. Primeira Resposta é o tempo médio que um agente humano leva para dar a primeira resposta na conversa. Tempo de Espera do Cliente mede quanto tempo o cliente ficou aguardando por respostas ao longo do atendimento. Tempo de Resolução mostra quanto tempo, em média, foi necessário para encerrar uma conversa. Já Quantidade de Resoluções representa o total de conversas resolvidas dentro do período. O Trend compara o período atual com o período anterior e indica crescimento ou queda percentual do indicador.

Como ler o relatório de Visão Geral?

O relatório de Visão Geral mostra, em tempo real, o que está acontecendo na operação. Ele foi pensado para oferecer uma leitura rápida do cenário atual da conta, incluindo quantidade de conversas abertas, disponibilidade dos agentes e distribuição do tráfego de atendimento. Para acessar esse relatório, vá em Relatórios e clique em Visão Geral. Nessa tela, o MEDSAC exibe os principais indicadores operacionais do momento. Entre os dados apresentados estão as conversas abertas, separadas entre atendimentos em andamento, conversas sem atendimento e conversas ainda não atribuídas. O relatório também mostra o status dos agentes, organizando a disponibilidade entre online, ocupado e offline. Outro ponto importante dessa visão é o mapa de calor de tráfego, que mostra os horários de maior movimento dos últimos 7 dias, além da distribuição de conversas por agente. Isso ajuda a entender carga operacional, horários de pico e distribuição do trabalho.

Como ler o relatório de Conversas?

O relatório de Conversas mostra uma visão geral do desempenho do atendimento em um determinado período. Ele permite acompanhar volume de conversas, mensagens recebidas e enviadas, tempo de primeira resposta, tempo de resolução, quantidade de resoluções e tempo de espera do cliente. Para acessar, vá em Relatórios e clique em Conversas. Depois, selecione o período desejado e o agrupamento disponível para aquela faixa de datas. Por padrão, o sistema considera os últimos 7 dias. Nesse relatório, a métrica Conversas considera as conversas criadas naquele período. Já Mensagens recebidas mostra o total de mensagens que entraram na conta, enquanto Mensagens enviadas mostra o total enviado pela conta, incluindo mensagens de agentes e bots. A métrica Primeira Resposta representa o tempo médio que um agente humano levou para responder inicialmente à conversa. Tempo de Resolução mostra, em média, quanto tempo foi necessário para resolver a conversa. Quantidade de Resoluções indica quantas conversas foram resolvidas no período, e Tempo de Espera do Cliente mostra quanto tempo o cliente aguardou por respostas ao longo da jornada.

Como ler o relatório de Agentes?

O relatório de Agentes foi criado para acompanhar o desempenho individual dos atendentes. Ele ajuda a entender volume de trabalho, tempo de resposta, tempo de resolução e quantidade de atendimentos resolvidos por cada agente. Para acessar, vá em Relatórios, clique em Agentes e selecione o agente que deseja analisar. Depois, escolha o período de visualização. Também é possível organizar os dados por dia, semana ou mês, conforme a disponibilidade do filtro. As métricas principais desse relatório são Conversas, Primeira Resposta, Tempo de Resolução e Quantidade de Resoluções. Na prática, esse relatório ajuda a comparar produtividade, velocidade de atendimento e comportamento de cada agente ao longo do tempo. Esse tipo de análise é especialmente útil para acompanhamento de equipe, identificação de gargalos, treinamento e redistribuição de carga entre atendentes.

Como ler o relatório de Etiquetas?

O relatório de Etiquetas funciona como uma leitura das conversas agrupadas pelas etiquetas aplicadas no atendimento. Isso permite entender quais tipos de assunto, demanda ou classificação aparecem com mais frequência na operação. Para acessar, vá em Relatórios e clique em Etiquetas. O comportamento do relatório segue a mesma lógica dos relatórios de Conversas, Agentes, Caixas de Entrada e Equipes, mas com a análise organizada pelas etiquetas aplicadas nas conversas. Com esse relatório, é possível acompanhar volume de conversas por etiqueta, tempo de primeira resposta, tempo de resolução, quantidade de resoluções, mensagens recebidas, mensagens enviadas e tempo de espera do cliente, sempre considerando o agrupamento por classificação. Na prática, esse relatório ajuda a identificar quais temas geram mais demanda, onde existem gargalos e quais categorias exigem mais atenção da equipe.

Como ler o relatório de Caixas de Entrada?

O relatório de Caixas de Entrada mostra o desempenho de cada canal configurado na operação. Ele permite comparar volume de atividade, tempo de resposta e tempo de resolução entre diferentes canais ou caixas de entrada. Para acessar, vá em Relatórios e clique em Caixas de Entrada. Depois, selecione o período desejado e o agrupamento disponível. O relatório também pode considerar apenas o horário comercial, quando essa opção estiver ativada. As métricas mais importantes dessa tela incluem volume de mensagens, Primeira Resposta e Tempo de Resolução por caixa de entrada. Isso permite entender quais canais recebem mais demanda, quais estão com maior tempo de atendimento e como cada canal performa ao longo do tempo. Esse relatório é útil para comparar canais como WhatsApp, Telegram, webchat ou outros fluxos conectados, ajudando a distribuir melhor a operação e identificar sobrecarga em canais específicos.

Como ler o relatório de Equipes?

O relatório de Equipes permite analisar os resultados de grupos de atendimento dentro da operação. Ele mostra, por equipe, o volume de conversas, tempo de resposta, tempo de resolução e quantidade de resoluções. Para acessar, vá em Relatórios e clique em Equipes. Em seguida, selecione a equipe desejada e defina o período que será analisado. Esse relatório é útil quando a operação está dividida por setores, unidades, especialidades ou times internos. Com ele, o MEDSAC ajuda a comparar desempenho entre equipes e enxergar com mais clareza quais grupos estão respondendo mais rápido, resolvendo mais e recebendo maior volume de atendimentos. Na prática, o relatório de Equipes é um apoio importante para gestão operacional, acompanhamento de performance coletiva e revisão de processos internos.

Como ler o relatório de CSAT?

O relatório de CSAT é utilizado para acompanhar a satisfação dos clientes, desde que as pesquisas de CSAT estejam habilitadas nas caixas de entrada. Esse relatório permite analisar quantas respostas foram recebidas, qual foi a nota média atribuída e qual a taxa de resposta das pesquisas enviadas. Para acessar, vá em Relatórios e clique em CSAT. Depois, selecione o período desejado. Também é possível filtrar os dados por um ou mais agentes. As métricas principais desse relatório são Total de Respostas, Pontuação de Satisfação e Taxa de Resposta. A pontuação de satisfação é calculada a partir da proporção de avaliações positivas sobre o total de respostas recebidas. O relatório também exibe a distribuição das avaliações pela escala de emojis e uma listagem detalhada das respostas recebidas. Esse relatório ajuda a medir a percepção do cliente sobre o atendimento e é uma ferramenta importante para evolução da qualidade operacional.

Como ler o relatório de Robôs?

O relatório de Robôs mostra o desempenho dos atendimentos automatizados que atuam nas caixas de entrada com robô ativo. Ele considera robôs conectados à operação e permite acompanhar volume de atendimento automatizado, respostas geradas e taxa de resolução sem intervenção humana. Para acessar, vá em Relatórios e clique em Robôs. O relatório reúne dados de todas as caixas que possuem robô ativo configurado. Entre as métricas disponíveis estão o número de conversas atendidas pelo bot, o total de respostas enviadas pelo bot, a taxa de resolução e a taxa de handoff para agentes humanos. A taxa de resolução mostra a proporção de atendimentos concluídos pelo robô, enquanto a taxa de handoff indica o percentual de conversas que precisaram ser repassadas para atendimento humano. Na prática, esse relatório ajuda a medir a efetividade da automação e a identificar se o robô está resolvendo bem as demandas ou se está repassando conversas em excesso para a equipe humana.

Como ler o relatório de SLA?

O relatório de SLA é utilizado para acompanhar o cumprimento dos acordos de nível de serviço configurados na operação. Ele permite analisar se os prazos definidos para resposta e atendimento estão sendo cumpridos, além de mostrar falhas e ocorrências de descumprimento. Para acessar, vá em Relatórios e clique em SLA. O relatório pode ser filtrado por período, agente, equipe, política de SLA, etiqueta e caixa de entrada. As principais métricas dessa visão são Taxa de Cumprimento, Número de Falhas e Número de Conversas com SLA aplicado. O relatório também permite acessar o detalhamento das falhas, agrupando os eventos perdidos e mostrando o momento em que ocorreram. Esse relatório é especialmente importante para operações que trabalham com metas formais de atendimento, contratos de prazo ou indicadores rígidos de resposta e resolução.

Pesquisas de satisfação do cliente (CSAT) do WhatsApp usando modelos

As pesquisas de Satisfação do Cliente (CSAT) ajudam você a entender o nível de satisfação dos clientes com o suporte recebido pelo WhatsApp. O MEDSAC agora oferece suporte a pesquisas CSAT por meio de modelos de mensagens do WhatsApp , permitindo o envio confiável de pesquisas mesmo após o prazo de 24 horas para mensagens do WhatsApp. Quando uma conversa é resolvida, o MEDSAC pode enviar automaticamente uma breve pesquisa ao cliente no WhatsApp, pedindo que ele avalie sua experiência. A mensagem da pesquisa contém: - Uma mensagem de texto curta (por exemplo: pedindo feedback) - Um botão que abre a página de classificação CSAT. Os clientes tocam no botão e enviam sua avaliação em apenas alguns segundos. Por que o WhatsApp exige um modelo? O WhatsApp permite apenas mensagens de texto livre dentro de 24 horas após a última mensagem do usuário. É muito provável que as pesquisas de satisfação do cliente (CSAT) sejam enviadas após o término de uma conversa ; elas devem ser enviadas usando um modelo de mensagem do WhatsApp aprovado pelo WhatsApp. O MEDSAC cuida disso automaticamente: - Um modelo foi criado para a sua mensagem CSAT. - O modelo é enviado para o WhatsApp para aprovação. - Após aprovado, é utilizado para enviar pesquisas de satisfação do cliente (CSAT). Você não precisa criar ou gerenciar modelos manualmente. Você pode usar pesquisas de modelo CSAT se estiver usando uma caixa de entrada do WhatsApp Cloud ou do WhatsApp Twilio no MEDSAC. Como ativar o CSAT para uma caixa de entrada do WhatsApp Siga estes passos para ativar as pesquisas CSAT. Passo 1: Abra as configurações da sua caixa de entrada do WhatsApp 1. Acesse Configurações → Caixas de entrada 2. Selecione sua caixa de entrada do WhatsApp 3. Abra a aba CSAT Passo 2: Ativar CSAT Ative a opção "Habilitar CSAT" . Uma vez ativado, o MEDSAC preparará um modelo do WhatsApp para sua pesquisa. Passo 3: Personalize a mensagem da pesquisa Preencha os seguintes campos: - Mensagem: O texto que os clientes verão antes de avaliar. - Texto do botão: O rótulo exibido no botão. - Idioma: Selecione o idioma para seus contatos no WhatsApp. Uma pré-visualização ao vivo é exibida à direita para que você possa ver como ficará no WhatsApp. Status de aprovação do modelo Após salvar, você poderá ver um destes status: - Aguardando aprovação. O WhatsApp está analisando seu modelo CSAT. Isso pode levar algum tempo. - Aprovado. O modelo foi aprovado e as pesquisas CSAT serão enviadas automaticamente. - Rejeitado. O WhatsApp rejeitou o modelo. Você pode atualizar a mensagem e tentar novamente. Uma vez aprovado, nenhuma outra ação é necessária. O que acontece quando uma conversa é resolvida? Quando uma conversa termina: 1. O MEDSAC verifica se a conversa corresponde às regras da sua pesquisa. 2. Caso afirmativo, a pesquisa CSAT é enviada utilizando o modelo aprovado do WhatsApp. 3. O cliente toca no botão e envia sua avaliação. Os questionários são enviados apenas uma vez por conversa . Atualizando sua mensagem CSAT mais tarde O WhatsApp não permite editar um modelo aprovado. Portanto, ao alterar qualquer um dos seguintes itens: - Texto da mensagem da pesquisa - Texto do botão - Linguagem O MEDSAC exibirá uma mensagem de confirmação explicando que: - O modelo antigo será substituído. - Um novo modelo será criado e enviado para aprovação. Após a aprovação, o novo modelo será utilizado automaticamente. Boas práticas para o CSAT do WhatsApp - Mantenha a mensagem curta e amigável. - Use textos claros nos botões, como "Avalie agora" ou "Envie seu feedback". - Envie pesquisas apenas para conversas relevantes usando etiquetas. - Evite alterar os modelos com muita frequência para reduzir os atrasos na aprovação.

Analise de CSAT

As notas de avaliação ajudam as equipes a adicionar contexto interno às respostas do CSAT, para que as pontuações sejam interpretadas corretamente. Elas são destinadas a gerentes e líderes que revisam os dados do CSAT regularmente e precisam de mais do que apenas uma classificação e um breve comentário do cliente. Este guia explica quando usar as Notas de Revisão, como adicioná-las e como elas aparecem em relatórios e exportações. Quando usar as Notas de Revisão Use as Notas de Avaliação quando a classificação CSAT ou o feedback não contarem toda a história. Exemplos comuns: - Uma pontuação baixa causada por atrasos na entrega ou dependências externas. - Uma frustração do cliente não relacionada à própria interação com o suporte. - Uma pontuação neutra ou mediana, apesar de uma conversa bem conduzida. - Padrões de feedback repetidos em relação a problemas ou clientes semelhantes As notas de avaliação ajudam a separar  a qualidade do suporte  dos  fatores situacionais , para que as equipes não tirem conclusões errôneas com base nas pontuações brutas. Quem pode ver as notas de revisão - As notas de revisão são  apenas para uso interno. - Elas são visíveis para administradores e usuários com permissão de acesso aos relatórios. - Os clientes nunca veem essas anotações. Como adicionar uma nota de avaliação 1. Acesse  Relatórios → CSAT 2. Encontre a resposta CSAT que deseja revisar. 3. Clique na resposta para ver a avaliação e o comentário do cliente. 4. Adicione uma nota de avaliação abaixo do feedback CSAT. 5. Guarde a nota Você poderá atualizar ou refinar as Notas de Revisão posteriormente, conforme mais contexto estiver disponível. O que incluir em uma Nota de Revisão Uma boa nota de revisão foca no contexto e na aprendizagem, não na justificativa. Exemplos de anotações úteis: - Por que a pontuação pode ser menor ou maior do que o esperado? - Fatores externos que influenciaram a percepção do cliente - Observações sobre cronogramas, falhas de comunicação ou expectativas. - Sinais que apontam para um problema mais amplo no produto ou no processo. Evite repetir o comentário do cliente. O objetivo é captar  insights internos  que não sejam óbvios apenas pelo feedback. Utilizando notas de revisão na análise As anotações de revisão são mais eficazes quando usadas de forma consistente. Elas ajudam as equipes a: - Identificar temas recorrentes em várias respostas do CSAT - Diferenciar o desempenho do agente de problemas sistêmicos - Prepare retrospectivas e avaliações de liderança mais precisas. - Tome decisões melhores com base em padrões, não em pontuações isoladas. Notas de revisão nas exportações Ao exportar relatórios CSAT, as Notas de Revisão são incluídas como uma  coluna adicional  na exportação. Isso permite análises offline, compartilhamento com a liderança e acompanhamento a longo prazo. As notas de avaliação são intencionalmente simples. Elas visam capturar julgamentos e contexto onde os números não são suficientes. À medida que os relatórios de CSAT evoluem, as notas de avaliação continuarão a desempenhar um papel central na transformação do feedback em ações concretas.

Como exportar relatórios no MEDSAC

Além de visualizar os indicadores diretamente na tela, o MEDSAC permite exportar os relatórios para que você possa analisar os dados fora do sistema, compartilhar resultados com a liderança e manter um acompanhamento de longo prazo da operação. A exportação é útil quando você precisa consolidar números de diferentes períodos, montar apresentações ou aprofundar a análise em uma ferramenta externa, sem depender da tela do relatório. Onde encontrar a opção de exportar Para começar, localize a opção Relatórios no menu lateral do sistema. A partir dessa área, abra o relatório desejado, como Conversas, Agentes, Etiquetas, Caixas de Entrada, Equipes ou CSAT. Dentro da tela do relatório, procure pelo botão de exportar (também identificado como baixar), geralmente disponível na parte superior da visão. Ao clicar nele, o MEDSAC gera um arquivo com os dados correspondentes ao relatório que está sendo visualizado. Ajuste os filtros antes de exportar O conteúdo exportado segue o que está configurado na tela no momento da exportação. Por isso, antes de baixar o relatório, vale a pena revisar os filtros disponíveis: - Período: defina a faixa de datas que deseja analisar. Por padrão, o sistema costuma considerar os últimos 7 dias. - Agrupamento: ajuste a forma como os dados são organizados, conforme a faixa de datas escolhida. - Horário comercial: em alguns relatórios, é possível considerar apenas o tempo útil de atendimento, de acordo com a disponibilidade definida para os canais. Esses ajustes influenciam diretamente os números que aparecem no arquivo final. Para entender melhor cada um deles, consulte o artigo Como funcionam os filtros dos relatórios?. Boas práticas - Confirme o período e o agrupamento antes de clicar em exportar, garantindo que o arquivo reflita exatamente o recorte desejado. - Exporte um relatório de cada vez, sempre a partir da visão que você está analisando. - Guarde os arquivos exportados de forma organizada, separando por período ou tipo de relatório, para facilitar comparações futuras. No relatório de CSAT, por exemplo, a exportação inclui informações adicionais junto às avaliações, permitindo análises offline e o compartilhamento dos resultados com a liderança. Para saber mais sobre esse relatório específico, veja o artigo Como ler o relatório de CSAT. Se quiser entender melhor como os relatórios funcionam de forma geral antes de exportar, comece pelo artigo Como funcionam os relatórios no MEDSAC?. Assim, você garante que os dados baixados representem fielmente o desempenho da sua operação.

Como funciona o agrupamento por dia, semana e mês nos relatórios

Além do período (faixa de datas), os relatórios do MEDSAC organizam os dados por agrupamento, que define em que intervalo cada ponto do gráfico é somado: por dia, por semana ou por mês. Esse ajuste está disponível nos relatórios de Conversas, Agentes, Etiquetas, Caixas de Entrada e Equipes, que compartilham a mesma base de métricas. Para entender o funcionamento geral, veja Como funcionam os relatórios no MEDSAC?. O que muda com cada agrupamento O agrupamento determina como os valores aparecem ao longo do tempo no gráfico: - Por dia: cada ponto representa o total de um único dia. É a leitura mais detalhada, útil para acompanhar picos, quedas e variações do dia a dia em períodos curtos. - Por semana: cada ponto reúne os dados de uma semana inteira. Suaviza as oscilações diárias e ajuda a observar tendências ao longo de algumas semanas. - Por mês: cada ponto concentra os dados de um mês. É a visão mais resumida, indicada para análises de longo prazo e comparações entre meses. Como o agrupamento se relaciona com o período O agrupamento varia conforme a faixa de datas escolhida. O período padrão costuma ser os últimos 7 dias, e, ao ampliar a faixa, as opções de agrupamento se ajustam à quantidade de dias selecionada. Em períodos curtos, a leitura por dia faz sentido; em períodos longos, agrupar por semana ou mês deixa o gráfico mais legível, evitando uma quantidade excessiva de pontos. Para detalhes sobre período e demais ajustes, consulte Como funcionam os filtros dos relatórios?. Como isso muda a leitura dos gráficos É importante entender que o agrupamento muda apenas como os dados são distribuídos no gráfico, e não o significado das métricas. Métricas de volume, como Conversas ou Quantidade de Resoluções, aparecem somadas dentro de cada intervalo: um ponto semanal mostra o total da semana, e não a média por dia. Já métricas de tempo, como Primeira Resposta e Tempo de Resolução, continuam representando médias dentro do intervalo agrupado. Por isso, ao comparar dois relatórios, verifique sempre se o agrupamento é o mesmo. Um valor "por mês" naturalmente será maior do que um valor "por dia", porque concentra mais dados em cada ponto — isso não indica crescimento real, apenas uma forma diferente de somar. Boas práticas - Use o agrupamento por dia para investigar um problema pontual ou um pico recente. - Prefira semana ou mês para enxergar tendências e apresentar resultados em reuniões. - Ao exportar dados, registre o período e o agrupamento usados, garantindo que comparações futuras partam da mesma base. Veja Como exportar relatórios no MEDSAC. Para entender o significado de cada indicador, consulte O que cada métrica principal significa nos relatórios?.

FAQ — Perguntas frequentes sobre Relatórios e Indicadores

Reunimos aqui as dúvidas mais frequentes sobre os relatórios do MEDSAC. Para detalhes de cada visão, consulte os artigos específicos da categoria. Como acesso os relatórios? Localize a opção Relatórios no menu lateral do sistema. A partir dessa área você abre cada visão disponível e analisa os dados conforme o tipo de relatório desejado. Para entender o funcionamento geral, veja Como funcionam os relatórios no MEDSAC?. Quais relatórios estão disponíveis? Os relatórios de Conversas, Agentes, Etiquetas, Caixas de Entrada e Equipes compartilham a mesma base de métricas. Há também relatórios com métricas próprias: Visão Geral, CSAT, Robôs e SLA. Qual período é considerado por padrão? O período padrão costuma ser os últimos 7 dias. Você pode ajustar a faixa de datas, e o agrupamento (por dia, semana ou mês) varia conforme o período escolhido. Mais detalhes em Como funcionam os filtros dos relatórios?. O que é o ajuste por horário comercial? Nos relatórios de Conversas, Agentes, Etiquetas, Caixas de Entrada e Equipes, é possível ativar o ajuste por horário comercial. Com ele, os cálculos passam a considerar apenas a disponibilidade definida para os canais, ou seja, o tempo útil de atendimento, sem contar períodos fora da jornada configurada. Quais filtros posso usar? Os filtros variam conforme o relatório. Em geral é possível ajustar período e agrupamento. No relatório de Agentes, você seleciona o agente a analisar. No CSAT, é possível filtrar por um ou mais agentes. Já o SLA pode ser filtrado por período, agente, equipe, política de SLA, etiqueta e caixa de entrada. O que significam as principais métricas? - Conversas: total de conversas recebidas ou criadas no período. - Mensagens recebidas / enviadas: total de mensagens que entraram na conta e total enviado pela conta, incluindo agentes e robôs. - Primeira Resposta: tempo médio que um agente humano leva para dar a primeira resposta. - Tempo de Espera do Cliente: quanto tempo o cliente ficou aguardando respostas ao longo do atendimento. - Tempo de Resolução: tempo médio necessário para encerrar uma conversa. - Quantidade de Resoluções: total de conversas resolvidas no período. - Trend: compara o período atual com o anterior, indicando crescimento ou queda percentual. Para a lista completa, consulte O que cada métrica principal significa nos relatórios?. E os indicadores de qualidade e prazo? O relatório de CSAT acompanha a satisfação do cliente com métricas como Total de Respostas, Pontuação de Satisfação e Taxa de Resposta, desde que as pesquisas estejam habilitadas nas caixas de entrada. Já o relatório de SLA mostra Taxa de Cumprimento, Número de Falhas e Número de Conversas com SLA aplicado, ideal para operações com metas formais de prazo.