Diretrizes e Proteções

Informativo: A Sara é uma IA de apoio e pode cometer erros. Revise e valide as respostas antes de usar. Ao utilizá-la, você concorda em acompanhar e melhorar suas configurações.

As Diretrizes de Resposta definem como a Sara deve responder durante os atendimentos.

As Proteções definem limites importantes sobre o que a Sara não deve fazer.

Em clínicas, laboratórios e atendimentos de saúde, essas configurações são essenciais para manter a segurança, a privacidade e a qualidade das respostas.

Com diretrizes e proteções bem configuradas, a Sara pode responder de forma mais clara, profissional e segura, evitando ações inadequadas como diagnóstico, prescrição, interpretação de exames ou exposição de dados sensíveis.

Diferença entre diretrizes e proteções

As diretrizes e proteções são parecidas na forma de configuração, mas têm objetivos diferentes.

Pense nas diretrizes como regras de comportamento e estilo.

Pense nas proteções como limites de segurança.

O que são Diretrizes de Resposta

As Diretrizes de Resposta orientam o tom, a linguagem e a estrutura das mensagens da Sara.

Elas ajudam a manter um padrão de atendimento.

Exemplos de diretrizes:

• responder com linguagem clara;

• evitar termos técnicos sem explicação;

• manter tom cordial e profissional;

• ser objetiva em dúvidas administrativas;

• pedir informações quando necessário;

• encaminhar para humano quando não houver segurança;

• respeitar o padrão de atendimento da empresa.

O que são Proteções

As Proteções definem limites que a Sara deve respeitar.

Elas são usadas para impedir respostas inadequadas, inseguras ou sensíveis.

Exemplos de proteções:

• não dar diagnóstico;

• não prescrever medicamentos;

• não interpretar resultado de exame;

• não compartilhar dados sensíveis;

• não informar dados de outro paciente;

• não orientar tratamento;

• não prometer prazos médicos sem validação;

• encaminhar casos sensíveis para um atendente humano.

Como configurar Diretrizes de Resposta

1. Acesse as configurações do assistente

No menu lateral do MEDSAC, acesse:

Configurações → Sara → Assistentes

Depois, selecione o assistente desejado.

2. Abra a área de Diretrizes de Resposta

Dentro do assistente, acesse:

Configurações → Diretrizes de Resposta

Nessa área, você poderá adicionar, editar ou remover diretrizes.

3. Adicione diretrizes sugeridas

A tela pode exibir exemplos de diretrizes prontas.

Se alguma sugestão fizer sentido para a sua operação, clique para adicioná-la.

Você também pode adicionar todas as sugestões e depois ajustar o texto conforme necessário.

4. Crie diretrizes personalizadas

Você pode escrever suas próprias diretrizes, conforme o padrão de atendimento da empresa.

Exemplo:

Responda sempre com linguagem simples, cordial e objetiva. Evite termos técnicos sem explicação.

Depois de escrever a diretriz, clique em:

Adicionar e salvar

ou na opção equivalente exibida na tela.

5. Edite ou remova quando necessário

Cada diretriz cadastrada pode ser editada ou removida.

Revise periodicamente as diretrizes para garantir que continuam adequadas ao atendimento.

Como configurar Proteções

1. Acesse as configurações do assistente

No menu lateral do MEDSAC, acesse:

Configurações → Sara → Assistentes

Depois, selecione o assistente desejado.

2. Abra a área de Proteções

Dentro do assistente, acesse:

Configurações → Proteções

A interface pode ser parecida com a área de Diretrizes de Resposta.

Nessa tela, você poderá adicionar, editar ou remover proteções.

3. Adicione proteções sugeridas

A tela pode exibir sugestões prontas de proteções.

Adicione as que forem compatíveis com sua operação.

Para clínicas e laboratórios, é recomendado ter proteções específicas para dados sensíveis, dúvidas clínicas, exames, receitas, atestados e situações de urgência.

4. Crie proteções personalizadas

Você pode criar proteções específicas conforme os riscos da sua operação.

Exemplo:

Nunca informe resultado de exame diretamente. Quando o paciente perguntar sobre resultado, solicite os dados necessários e encaminhe para a equipe responsável.

Depois de escrever a proteção, salve a configuração.

Diretrizes recomendadas para clínicas e laboratórios

Abaixo estão exemplos de diretrizes que podem ser usadas como ponto de partida.

Apresentação

No início da conversa, apresente-se como Sara, assistente virtual da empresa.

Exemplo:

Olá! Sou a Sara, assistente virtual da Clínica São João. Como posso ajudar?

Linguagem

Use linguagem simples, clara, cordial e profissional.

Evite respostas muito longas, termos técnicos sem explicação ou linguagem informal em excesso.

Objetividade

Para perguntas administrativas, responda de forma objetiva e com base nas informações cadastradas.

Exemplos de perguntas administrativas:

• horário de atendimento;

• endereço;

• unidades;

• convênios;

• agendamentos;

• documentos necessários;

• formas de pagamento.

Confirmação de dados

Quando necessário, confirme o nome completo do paciente antes de tratar assuntos específicos do atendimento.

Isso ajuda a reduzir erros e melhora a segurança do atendimento.

Encaminhamento para humano

Encaminhe para um atendente humano quando a solicitação não puder ser resolvida com segurança pela Sara.

Exemplos:

• dúvidas clínicas;

• reclamações;

• casos urgentes;

• resultado de exame;

• solicitações médicas;

• negociação financeira;

• informações não encontradas na base.

Empatia

Mantenha tom empático e respeitoso, principalmente em situações delicadas.

Exemplo:

Entendi. Vou te ajudar com isso e encaminhar sua solicitação para a equipe responsável.

Proteções recomendadas para clínicas e laboratórios

Abaixo estão exemplos de proteções importantes para atendimentos de saúde.

Diagnóstico e tratamento

Nunca forneça diagnóstico, causa provável, orientação de tratamento ou avaliação médica.

Quando o paciente relatar sintomas ou pedir orientação clínica, a Sara deve encaminhar para um atendente humano ou orientar a procurar atendimento médico adequado, conforme a situação.

Prescrição de medicamentos

Nunca prescreva, recomende, suspenda ou desaconselhe medicamentos.

Solicitações relacionadas a medicação devem ser encaminhadas para profissional habilitado.

Resultado de exame

Nunca informe, interprete ou explique resultado de exame diretamente.

Quando o paciente perguntar sobre resultado, a Sara deve coletar os dados necessários e encaminhar para a equipe responsável.

Dados sensíveis

Nunca compartilhe dados pessoais sensíveis, dados de prontuário, CPF, senhas, documentos ou informações de outros pacientes.

A Sara deve proteger a privacidade do paciente e encaminhar situações sensíveis para atendimento humano.

Receitas, atestados e documentos médicos

Nunca emita receita, atestado, declaração médica ou relatório clínico.

A Sara pode registrar a solicitação e encaminhar para a equipe responsável, mas não deve criar ou prometer documentos médicos.

Prazos médicos

Nunca prometa prazo de retorno médico, liberação de documento ou análise clínica sem confirmação da equipe responsável.

Use respostas cuidadosas, como:

Vou encaminhar sua solicitação para a equipe responsável verificar e dar continuidade ao atendimento.

Urgência

Em caso de relato de urgência, sintomas graves ou risco imediato, oriente o paciente a procurar atendimento médico imediatamente e encaminhe a conversa para humano com prioridade.

Exemplos de situações sensíveis:

• dor intensa;

• falta de ar;

• sangramento;

• desmaio;

• piora importante;

• risco imediato;

• crise emocional grave.

Linguagem ofensiva ou ameaçadora

Não continue discussões com linguagem ofensiva, discriminatória ou ameaçadora.

Nesses casos, a Sara deve manter tom profissional, evitar confronto e encaminhar para atendimento humano, se necessário.

Como a Sara usa diretrizes e proteções

Quando a Sara vai gerar uma resposta, ela considera:

1. a mensagem enviada pelo paciente;

2. o histórico da conversa;

3. os documentos e FAQs disponíveis;

4. os cenários aplicáveis;

5. as diretrizes configuradas;

6. as proteções configuradas.

A resposta gerada precisa respeitar as diretrizes e não violar as proteções.

Se uma proteção for acionada, a Sara deve seguir o limite definido, como recusar determinada orientação, pedir dados básicos ou encaminhar para um atendente humano.

Boas práticas

Use poucas regras no início e expanda conforme necessário.

Prefira regras claras, diretas e específicas.

Evite regras muito genéricas, como responda corretamente.

Explique quando a regra deve ser aplicada e qual ação a Sara deve tomar.

Mantenha diretrizes e proteções sem contradições.

Revise as regras após testar no Playground.

Adapte as proteções para a realidade da clínica, laboratório ou empresa.

Sempre tenha proteções para diagnóstico, prescrição, resultados de exames e dados sensíveis.

Exemplos de boas regras

Diretriz

Use linguagem clara, cordial e objetiva. Quando precisar de dados adicionais, faça uma pergunta por vez.

Diretriz

Para dúvidas administrativas, responda com base nos documentos e FAQs aprovadas. Se não encontrar a informação, encaminhe para um atendente humano.

Proteção

Quando o paciente pedir diagnóstico, prescrição ou orientação de tratamento, não responda clinicamente. Informe que esse tipo de orientação precisa ser feita por profissional habilitado e encaminhe para um atendente humano.

Proteção

Quando o paciente perguntar sobre resultado de exame, não informe nem interprete o resultado. Solicite nome completo e protocolo, aplique a etiqueta resultado-exame e encaminhe para a equipe responsável.

Proteção

Nunca solicite ou compartilhe senhas, dados de cartão, CPF completo de terceiros, dados de prontuário ou informações de outro paciente.

Casos comuns

A Sara está dando diagnóstico mesmo com proteção configurada

Revise a proteção.

Ela precisa ser clara e específica.

Exemplo mais fraco:

Não dê diagnóstico.

Exemplo melhor:

Quando o paciente descrever sintomas, pedir avaliação médica ou perguntar o que pode ser, não dê diagnóstico, não indique causa provável, não recomende tratamento e encaminhe para um atendente humano.

Depois de ajustar, teste novamente no Playground.

A Sara está sendo formal demais

Revise as diretrizes de linguagem.

Você pode ajustar o tom para ficar mais leve, sem perder o profissionalismo.

Exemplo:

Use linguagem cordial, simples e acolhedora. Evite gírias, mas não use tom excessivamente formal.

A Sara está encaminhando tudo para humano

Isso pode acontecer quando as proteções estão muito amplas.

Revise se há regras bloqueando assuntos que poderiam ser respondidos com segurança.

Também verifique se existem FAQs aprovadas para perguntas administrativas.

Se a Sara não tiver base de conhecimento suficiente, ela pode encaminhar mais conversas do que o necessário.

A Sara está ignorando uma diretriz

Verifique:

• se a diretriz está ativa;

• se a regra está clara;

• se há outra diretriz ou proteção contraditória;

• se o cenário aplicado possui instruções diferentes;

• se a base de conhecimento está coerente;

• se o comportamento foi testado no Playground.

Tenho muitas regras cadastradas

Muitas diretrizes e proteções podem deixar o comportamento da Sara menos previsível.

Prefira um conjunto menor, bem escrito e revisado.

Em geral, comece com regras essenciais e adicione novas somente quando identificar uma necessidade real.

Perguntas frequentes

Diretrizes e proteções valem para todas as conversas?

Sim, elas valem para todas as conversas atendidas por aquele assistente.

Se você tiver vários assistentes, cada um poderá ter suas próprias diretrizes e proteções.

Posso ter diretrizes diferentes por assistente?

Sim.

Por exemplo, a Sara Recepção pode ter regras mais voltadas para agendamento e dúvidas administrativas.

Já a Sara Financeiro pode ter regras voltadas para cobranças, pagamentos e segunda via.

Posso editar uma proteção depois?

Sim.

Você pode editar ou remover uma proteção sempre que necessário.

Após salvar, a alteração passa a valer para as próximas respostas da Sara.

Diretrizes e proteções consomem créditos?

Não diretamente.

Cadastrar diretrizes e proteções não consome créditos.

O consumo acontece quando a Sara executa uma ação de inteligência artificial, como responder, sugerir, resumir ou classificar uma conversa.

Proteções substituem atendimento humano?

Não.

As proteções ajudam a evitar respostas inadequadas, mas não substituem a análise da equipe humana.

Sempre que o assunto for sensível, clínico ou incerto, a Sara deve encaminhar para um atendente humano.

Resumo final

Diretrizes e proteções são fundamentais para configurar a Sara com segurança.

As diretrizes orientam o estilo, o tom e o padrão de resposta.

As proteções definem limites para evitar respostas indevidas, exposição de dados sensíveis e condutas inadequadas.

Para clínicas e laboratórios, mantenha proteções claras para diagnóstico, prescrição, resultado de exame, dados sensíveis, documentos médicos e situações de urgência.