Um SLA (Acordo de Nível de Serviço, do inglês Service Level Agreement) é um conjunto de metas de tempo que sua operação se compromete a cumprir no atendimento. Em vez de depender da percepção da equipe, o SLA define prazos objetivos — por exemplo, "responder toda nova conversa em até 5 minutos" — e o MEDSAC passa a monitorar automaticamente se esses prazos estão sendo respeitados.
Isso é especialmente útil para operações de saúde e clínicas que trabalham com metas formais de atendimento, contratos de prazo ou indicadores rígidos de resposta e resolução.
Atenção: a disponibilidade do recurso de SLA pode variar conforme o plano contratado. Caso não encontre a opção na sua conta, fale com o responsável pela administração ou com o suporte para confirmar se o recurso está habilitado no seu plano.
O que uma política de SLA controla
Cada política de SLA pode definir prazos para três momentos diferentes do atendimento:
- Tempo de primeira resposta: quanto tempo um agente humano pode levar para dar a primeira resposta após a conversa chegar.
- Tempo de próxima resposta: o prazo máximo entre as respostas seguintes, ou seja, quanto o cliente pode ficar aguardando ao longo da conversa.
- Tempo de resolução: o prazo total para que a conversa seja encerrada (resolvida).
Você não precisa preencher os três. Defina apenas os prazos que fazem sentido para a sua operação.
Como criar uma política de SLA
- Acesse as configurações da sua conta.
- Localize a seção de SLA (acordos de nível de serviço) e escolha a opção para adicionar uma nova política.
- Dê um nome claro à política (por exemplo, "SLA Padrão" ou "SLA Prioritário") e, se desejar, uma breve descrição.
- Informe os prazos desejados para primeira resposta, próxima resposta e resolução.
- Salve a política.
Uma mesma conta pode ter várias políticas. Assim, você consegue exigir prazos mais curtos para atendimentos prioritários e prazos mais flexíveis para demandas comuns.
Como aplicar o SLA às conversas
Depois de criada, a política precisa ser associada às conversas. Isso costuma ser feito de duas formas:
- Manualmente, aplicando a política a uma conversa específica durante o atendimento.
- Automaticamente, por meio das regras de automação, fazendo o MEDSAC aplicar a política conforme critérios como caixa de entrada, etiqueta ou equipe. Para entender como montar essas regras, veja o artigo sobre automações.
Como acompanhar o cumprimento
Conversas com prazos estourados ficam sinalizadas para a equipe, ajudando a priorizar quem está prestes a perder uma meta.
Para uma visão consolidada, utilize o relatório dedicado, que mostra a Taxa de Cumprimento, o Número de Falhas e o total de conversas com SLA aplicado, além do detalhamento de cada descumprimento. Para aprender a interpretar esses dados, consulte Como ler o relatório de SLA?.
Com o SLA configurado e monitorado, sua operação ganha previsibilidade e consegue agir antes que um prazo seja perdido.