Um **SLA** (Acordo de Nível de Serviço, do inglês *Service Level Agreement*) é um conjunto de metas de tempo que sua operação se compromete a cumprir no atendimento. Em vez de depender da percepção da equipe, o SLA define prazos objetivos — por exemplo, "responder toda nova conversa em até 5 minutos" — e o MEDSAC passa a monitorar automaticamente se esses prazos estão sendo respeitados.

Isso é especialmente útil para operações de saúde e clínicas que trabalham com metas formais de atendimento, contratos de prazo ou indicadores rígidos de resposta e resolução.

> **Atenção:** a disponibilidade do recurso de SLA pode variar conforme o plano contratado. Caso não encontre a opção na sua conta, fale com o responsável pela administração ou com o suporte para confirmar se o recurso está habilitado no seu plano.

## O que uma política de SLA controla

Cada política de SLA pode definir prazos para três momentos diferentes do atendimento:

- **Tempo de primeira resposta:** quanto tempo um agente humano pode levar para dar a primeira resposta após a conversa chegar.
- **Tempo de próxima resposta:** o prazo máximo entre as respostas seguintes, ou seja, quanto o cliente pode ficar aguardando ao longo da conversa.
- **Tempo de resolução:** o prazo total para que a conversa seja encerrada (resolvida).

Você não precisa preencher os três. Defina apenas os prazos que fazem sentido para a sua operação.

## Como criar uma política de SLA

1. Acesse as **configurações** da sua conta.
2. Localize a seção de **SLA** (acordos de nível de serviço) e escolha a opção para **adicionar uma nova política**.
3. Dê um **nome** claro à política (por exemplo, "SLA Padrão" ou "SLA Prioritário") e, se desejar, uma breve descrição.
4. Informe os **prazos** desejados para primeira resposta, próxima resposta e resolução.
5. Salve a política.

Uma mesma conta pode ter várias políticas. Assim, você consegue exigir prazos mais curtos para atendimentos prioritários e prazos mais flexíveis para demandas comuns.

## Como aplicar o SLA às conversas

Depois de criada, a política precisa ser associada às conversas. Isso costuma ser feito de duas formas:

- **Manualmente**, aplicando a política a uma conversa específica durante o atendimento.
- **Automaticamente**, por meio das regras de automação, fazendo o MEDSAC aplicar a política conforme critérios como caixa de entrada, etiqueta ou equipe. Para entender como montar essas regras, veja o artigo sobre automações.

## Como acompanhar o cumprimento

Conversas com prazos estourados ficam sinalizadas para a equipe, ajudando a priorizar quem está prestes a perder uma meta.

Para uma visão consolidada, utilize o relatório dedicado, que mostra a **Taxa de Cumprimento**, o **Número de Falhas** e o total de conversas com SLA aplicado, além do detalhamento de cada descumprimento. Para aprender a interpretar esses dados, consulte **Como ler o relatório de SLA?**.

Com o SLA configurado e monitorado, sua operação ganha previsibilidade e consegue agir antes que um prazo seja perdido.