Uso diário do atendente

Informativo: A Sara é uma IA de apoio e pode cometer erros. Revise e valide as respostas antes de usar. Ao utilizá-la, você concorda em acompanhar e melhorar suas configurações.

No dia a dia, o atendente pode usar a Sara como apoio durante os atendimentos.

Ela pode ajudar a sugerir respostas, resumir conversas, melhorar textos, corrigir mensagens, transcrever áudios e sugerir etiquetas para organizar o atendimento.

A Sara não substitui o julgamento do atendente. Ela funciona como uma ferramenta de apoio para aumentar a produtividade, reduzir tarefas repetitivas e manter um padrão melhor de comunicação.

Onde a Sara aparece para o atendente

A Sara pode aparecer em diferentes pontos da conversa, dependendo dos recursos ativados pelo administrador.

Se você não encontrar alguma dessas opções, pode ser que o recurso não esteja habilitado na sua conta. Nesse caso, consulte o administrador.

Painel Copilot

O Copilot é o painel de apoio da Sara dentro da conversa.

Ele ajuda o atendente a entender o contexto, preparar respostas e organizar informações importantes.

Como abrir o Copilot

Dentro de uma conversa, procure o ícone da Sara no painel lateral ou na área indicada da tela.

Clique no ícone para abrir o painel.

Após abrir, você poderá pedir ajuda para a Sara usando ações prontas ou digitando uma pergunta livre.

O que o Copilot pode fazer

O Copilot pode ajudar com várias ações durante o atendimento.

Sugerir resposta

A Sara analisa a conversa e gera uma sugestão de resposta para o paciente.

Esse recurso é útil quando você quer ganhar tempo ou precisa de ajuda para formular uma resposta clara.

Depois que a sugestão for gerada, revise o texto antes de enviar.

Você pode:

• usar a sugestão;

• editar antes de enviar;

• rejeitar e escrever manualmente;

• pedir uma nova sugestão, se disponível.

Resumir conversa

A Sara pode resumir conversas longas em poucas linhas.

Esse recurso é útil quando:

• você assumiu uma conversa iniciada por outro atendente;

• a conversa está muito extensa;

• o paciente enviou muitas mensagens;

• você precisa entender rapidamente o histórico antes de responder.

O resumo pode indicar:

• o que o paciente solicitou;

• quais dados já foram informados;

• quais pendências existem;

• qual pode ser o próximo passo.

Procurar informações nas FAQs

A Sara pode ajudar a encontrar informações da base de conhecimento aprovada.

Exemplo:

Qual é a política de cancelamento?

ou

Quais documentos o paciente precisa levar?

Esse recurso é útil quando o atendente não lembra o procedimento exato ou quer confirmar uma informação antes de responder.

Sugerir etiquetas

A Sara pode analisar a conversa e sugerir etiquetas para classificar o atendimento.

Exemplos:

• agendamento;

• resultado-exame;

• financeiro;

• convênio;

• urgente;

• documento-medico;

• reclamação.

O atendente pode aplicar as etiquetas sugeridas, ajustar ou ignorar.

Verificar conversas anteriores

Quando disponível, a Sara pode ajudar a resumir interações anteriores do mesmo contato.

Isso pode ser útil para entender se o paciente já entrou em contato antes pelo mesmo motivo.

Exemplo:

Resuma os últimos atendimentos deste paciente.

Pergunta livre

Além das ações prontas, o atendente pode digitar perguntas diretamente para a Sara.

Exemplos:

Sugira uma resposta mais empática para esta reclamação.

Resuma esta conversa em 5 linhas.

Liste os dados que ainda preciso pedir para concluir o agendamento.

Reescreva minha resposta de forma mais profissional.

Botão de IA no editor de resposta

Enquanto você digita uma resposta para o paciente, pode usar o botão de IA do editor para melhorar o texto.

Esse recurso atua diretamente sobre o rascunho digitado.

Ações comuns do editor

Como usar o botão de IA

1. Digite seu rascunho de resposta.

2. Clique no botão de IA do editor.

3. Escolha a ação desejada.

4. Revise o texto gerado.

5. Aceite, ajuste ou rejeite a sugestão.

Nunca envie uma resposta sem revisar, principalmente em casos sensíveis.

Transcrição de áudio

Quando o paciente envia um áudio, a Sara pode exibir uma transcrição automática logo abaixo da mensagem, se esse recurso estiver ativado.

Isso permite que o atendente leia rapidamente o conteúdo sem precisar ouvir todo o áudio.

Quando usar a transcrição

Use a transcrição para agilizar a leitura de áudios, principalmente em atendimentos com alto volume.

Ela é útil para identificar rapidamente:

• motivo do contato;

• nome do paciente;

• exame ou serviço solicitado;

• unidade desejada;

• dúvidas principais;

• informações de agendamento.

Atenção com transcrições

A transcrição automática pode apresentar pequenos erros.

Isso pode acontecer em casos de:

• áudio com ruído;

• fala muito baixa;

• nomes incomuns;

• termos técnicos;

• sotaques;

• gravação cortada;

• áudio muito longo ou confuso.

Se a transcrição parecer estranha ou incompleta, escute o áudio antes de responder.

Sugestões de etiquetas

Quando a sugestão de etiquetas está ativada, a Sara pode propor etiquetas com base no conteúdo da conversa.

Essas etiquetas ajudam a organizar a fila e facilitar filtros, relatórios e priorização.

Exemplo:

Se o paciente pedir um agendamento, a Sara pode sugerir:

agendamento

Se o paciente perguntar sobre resultado, pode sugerir:

resultado-exame

Como usar etiquetas sugeridas

Quando a Sara sugerir etiquetas, revise se elas fazem sentido para a conversa.

Depois, aplique somente as etiquetas adequadas.

Se uma etiqueta estiver errada, ignore ou remova.

Boas práticas

Use a Sara como apoio, não como substituta do atendimento humano.

Revise sempre as sugestões antes de enviar.

Use o Copilot para entender conversas longas antes de responder.

Use o botão de IA para melhorar textos digitados rapidamente.

Confirme informações importantes diretamente com o paciente, quando necessário.

Escute o áudio quando a transcrição parecer incorreta.

Não use a Sara para decisões clínicas.

Não envie respostas sobre diagnóstico, prescrição, interpretação de exames ou conduta médica.

Encaminhe casos sensíveis para a equipe responsável.

Reporte erros recorrentes ao administrador para que ele ajuste FAQs, cenários, diretrizes ou proteções.

Quando aceitar uma sugestão com poucos ajustes

Você pode usar uma sugestão da Sara com poucos ajustes quando a resposta for sobre informações simples e administrativas.

Exemplos:

• horário de atendimento;

• endereço;

• documentos necessários;

• formas de contato;

• confirmação de recebimento;

• orientação geral de agendamento;

• resposta padronizada já conferida.

Mesmo nesses casos, revise antes de enviar.

Quando editar antes de enviar

Edite a sugestão antes de enviar quando:

• o paciente estiver nervoso ou insatisfeito;

• a conversa envolver reclamação;

• houver informações específicas do caso;

• o paciente já tiver um histórico importante;

• a resposta envolver valores, prazos ou disponibilidade;

• a Sara usar um tom formal demais ou informal demais;

• a sugestão estiver correta, mas incompleta.

Quando não usar a Sara

Evite usar a Sara como fonte final em situações que exigem análise humana.

Exemplos:

• comunicação de resultado de exame;

• interpretação de laudo;

• diagnóstico;

• prescrição;

• orientação de tratamento;

• urgência médica;

• reclamações graves;

• conflitos sensíveis;

• decisões administrativas que dependem de autorização.

Nesses casos, o atendente deve assumir a condução ou encaminhar para o setor responsável.

Como reportar erros da Sara

Se a Sara estiver dando respostas erradas ou sugestões ruins com frequência, reporte ao administrador.

Ao reportar, informe:

• qual foi a pergunta do paciente;

• qual resposta a Sara sugeriu;

• por que a resposta estava errada;

• qual seria a resposta correta;

• em qual conversa isso ocorreu, se necessário.

Com essas informações, o administrador poderá revisar FAQs, documentos, cenários, diretrizes ou proteções.

Casos comuns

Cliquei no Copilot, mas nada aconteceu

Verifique:

• se sua conexão com a internet está funcionando;

• se a página precisa ser recarregada;

• se a Sara está habilitada na conta;

• se o recurso de Copilot está ativo;

• se há créditos disponíveis;

• se o administrador liberou o recurso para sua operação.

Caso continue sem funcionar, acione o administrador ou suporte.

A sugestão da Sara está errada

Se a sugestão estiver errada:

• não envie a resposta;

• rejeite a sugestão, se houver essa opção;

• escreva a resposta manualmente;

• reporte o erro ao administrador.

A base de conhecimento pode estar incompleta, desatualizada ou com uma FAQ incorreta.

A transcrição do áudio veio errada

Se a transcrição parecer incorreta:

• escute o áudio original;

• confirme informações importantes com o paciente;

• não dependa apenas da transcrição em casos sensíveis;

• reporte ao administrador se o problema for recorrente.

A Sara sugeriu uma etiqueta errada

Se a etiqueta sugerida não fizer sentido, ignore ou remova.

Também é possível reportar ao administrador para melhorar a configuração de etiquetas e cenários.

A Sara está com tom inadequado

Se a Sara estiver muito formal, informal ou pouco empática, reporte ao administrador.

O tom pode ser ajustado nas diretrizes de resposta do assistente.

Perguntas frequentes

A Sara envia mensagens automaticamente quando uso o Copilot?

Não.

O Copilot gera sugestões para o atendente.

O atendente deve revisar e decidir se vai usar, editar ou descartar a sugestão.

O paciente sabe que estou usando o Copilot?

Não necessariamente.

O Copilot é uma ferramenta interna de apoio ao atendente.

O paciente só verá a mensagem que for enviada no atendimento.

Posso usar a Sara em qualquer conversa?

Depende da configuração da conta.

Se o Copilot estiver disponível, você poderá usá-lo como apoio nas conversas permitidas pela configuração do MEDSAC.

A Sara lê todas as conversas?

A Sara acessa apenas as conversas e caixas de entrada conforme configuração da conta e permissões definidas pelo administrador.

A Sara substitui o atendente?

Não.

A Sara ajuda com tarefas repetitivas, sugestões e organização, mas o atendimento humano continua essencial para casos complexos, sensíveis ou que exigem julgamento.

Posso responder manualmente mesmo com a Sara ativa?

Sim.

O atendente pode responder manualmente sempre que entender que é melhor.

A Sara é um apoio, não uma obrigação.

Resumo final

A Sara ajuda o atendente no dia a dia com sugestões de resposta, resumos, reescrita de mensagens, transcrição de áudios e sugestão de etiquetas.

Use esses recursos para ganhar tempo e melhorar a qualidade do atendimento.

Sempre revise as sugestões antes de enviar e encaminhe casos sensíveis para a equipe responsável.