Configuração e Administração
Por MEDSAC IA
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Administre o MEDSAC: agentes e permissões, equipes, atribuição automática, macros e SLA.
Como gerenciar agentes e papéis de acesso
No MEDSAC, os agentes são as pessoas que utilizam a plataforma para atender pacientes, acompanhar conversas e realizar as atividades do dia a dia. Cada agente possui seu próprio acesso individual, garantindo que todas as ações fiquem corretamente vinculadas a quem as executou. O gerenciamento de agentes é feito dentro das Configurações e, por se tratar de uma área sensível, apenas usuários com o papel de Administrador podem adicionar, convidar ou remover agentes. Onde gerenciar os agentes O gerenciamento dos usuários da sua operação fica na área de Configurações, na seção destinada aos Agentes. Nessa área é possível: - visualizar todos os agentes ativos; - convidar ou adicionar novos agentes; - definir o papel de cada um; - remover agentes que não fazem mais parte da operação. Como adicionar ou convidar um agente Para incluir um novo membro na sua equipe, siga os passos: 1. Acesse Configurações e abra a área de Agentes. 2. Escolha a opção para adicionar um novo agente. 3. Informe o nome e o e-mail da pessoa. 4. Selecione o papel desejado: Administrador ou Agente. 5. Confirme para enviar o convite. O novo agente receberá um convite por e-mail para criar sua senha e acessar a plataforma. Assim que ativar o acesso, ele já poderá começar a trabalhar conforme o papel atribuído. Recomendamos sempre criar um acesso individual para cada colaborador. Para entender por que isso é importante, veja Por que cada usuário deve ter seu próprio acesso?. A diferença entre Administrador e Agente O papel define o que cada pessoa pode fazer dentro do MEDSAC. Agente O Agente tem foco no atendimento. Ele pode: - visualizar e responder conversas; - atender pacientes nos canais aos quais tem acesso; - aplicar etiquetas, alterar status e transferir atendimentos; - utilizar recursos do dia a dia, como respostas rápidas. O Agente não acessa as configurações administrativas da conta nem gerencia outros usuários. Administrador O Administrador possui acesso completo. Além de tudo o que o Agente faz, ele pode: - gerenciar agentes (adicionar, convidar e remover); - configurar caixas de entrada, equipes e automações; - acessar relatórios e indicadores; - ajustar configurações gerais da conta. Por ter acesso amplo, recomenda-se conceder o papel de Administrador apenas a pessoas que realmente precisam dessas permissões. Como remover um agente Quando um colaborador deixa de fazer parte da operação, o ideal é remover o acesso dele para manter a segurança da conta. 1. Acesse Configurações e abra a área de Agentes. 2. Localize o agente que deseja remover. 3. Utilize a opção de remoção correspondente. 4. Confirme a ação. Após a remoção, o agente perde imediatamente o acesso à plataforma. O histórico das ações que ele realizou permanece preservado nos registros, mantendo a rastreabilidade da operação. Observações importantes - Apenas Administradores podem gerenciar agentes. - Cada agente deve ter um acesso individual e intransferível. - Conceda o papel de Administrador somente quando necessário. - Remover acessos de colaboradores inativos ajuda a proteger a conta.
Como criar e gerenciar Equipes
As Equipes permitem organizar os agentes em grupos dentro da operação, geralmente por setor, especialidade ou unidade. Em vez de tratar cada conversa de forma individual, você passa a direcionar atendimentos para o grupo certo, garantindo que a demanda chegue às pessoas responsáveis por aquele assunto. Esse recurso é especialmente útil em operações de saúde, em que diferentes áreas (como agendamento, recepção, financeiro ou suporte clínico) precisam atuar de forma separada, mas dentro do mesmo ambiente. Para que servem as Equipes? - Organizar os agentes por setor, deixando claro quem cuida de cada tipo de demanda. - Atribuir conversas a um grupo, em vez de depender da escolha manual de um único agente. - Distribuir melhor o atendimento, evitando que conversas fiquem paradas ou acabem com a pessoa errada. - Acompanhar a performance coletiva, já que os resultados podem ser analisados por equipe (veja Como ler o relatório de Equipes?). Como criar uma Equipe? Passo 1. Acesse Configurações. Passo 2. Entre na seção de Equipes. Passo 3. Clique na opção para adicionar uma nova equipe. Passo 4. Dê um nome claro para a equipe (por exemplo: Agendamento, Recepção ou Financeiro) e, se desejar, uma breve descrição que ajude a identificar sua função. Passo 5. Defina o comportamento de atribuição da equipe, se essa opção estiver disponível. É possível, por exemplo, permitir que o sistema atribua automaticamente as conversas aos agentes da equipe. Passo 6. Salve para concluir a criação. Como adicionar agentes à Equipe? Ao criar a equipe, você poderá selecionar os agentes que farão parte dela. Apenas usuários já cadastrados na operação aparecem nessa lista, portanto eles precisam existir como agentes antes de serem incluídos. Você pode adicionar quantos agentes forem necessários e um mesmo agente pode participar de mais de uma equipe, caso atue em diferentes setores. Para alterar a composição depois, basta voltar à seção de Equipes, abrir a equipe desejada e editar os membros. Como usar Equipes para atribuir conversas? Depois de criadas, as Equipes passam a ser utilizadas na rotina de atendimento de duas formas principais: - Atribuição manual: dentro de uma conversa, o agente pode encaminhá-la para a equipe responsável, transferindo a demanda para o setor correto. - Atribuição automática: por meio de regras de automação, é possível direcionar conversas para uma equipe com base em critérios definidos (por exemplo, canal de origem ou etiqueta). Para entender como montar essas regras, veja Como usar a automação?. Observações importantes - Crie equipes com nomes objetivos, que reflitam o setor ou a função, para facilitar a atribuição no dia a dia. - Mantenha a lista de agentes atualizada, removendo quem deixou de atuar naquele setor. - Combine Equipes com etiquetas e automações para tornar a distribuição de conversas mais ágil e organizada. - Acompanhe os resultados pelo relatório de Equipes para avaliar o desempenho de cada grupo e revisar processos internos.
Como configurar a atribuição automática de conversas
A atribuição automática é um recurso do MEDSAC que distribui as novas conversas de uma caixa de entrada entre os agentes que estão disponíveis, sem que ninguém precise puxar manualmente cada atendimento. Isso ajuda a equilibrar a carga de trabalho, reduzir o tempo de espera dos pacientes e evitar que conversas fiquem paradas sem responsável. A configuração é feita por caixa de entrada, ou seja, você pode ativar a distribuição automática em um canal e manter outro com atribuição manual. Em geral, esse ajuste fica disponível apenas para administradores. Antes de começar - Confirme que a caixa de entrada já está conectada e funcionando. Se ainda não criou o canal, veja Como conectar uma caixa de entrada do WhatsApp?. - Garanta que os agentes que devem receber as conversas estejam vinculados a essa caixa de entrada. A distribuição automática só considera quem tem acesso ao canal. - Lembre que o status de disponibilidade do agente conta: normalmente, apenas agentes marcados como disponíveis (online) entram na distribuição. Como ativar a atribuição automática Passo 1. Acesse Configurações. Passo 2. Entre em Caixas de Entrada e selecione a caixa que deseja configurar. Passo 3. Abra as opções de configuração da caixa relacionadas à atribuição de conversas (na seção de configurações do agente/colaboradores da caixa). Passo 4. Ative a opção de atribuição automática de conversas. Passo 5. Salve as alterações. A partir daí, cada nova conversa que chegar nessa caixa será atribuída automaticamente a um dos agentes disponíveis, respeitando o equilíbrio entre eles. Como a distribuição funciona na prática - O sistema considera os agentes que têm acesso à caixa e que estão disponíveis no momento. - As conversas são distribuídas de forma equilibrada, evitando sobrecarregar sempre a mesma pessoa. - Se você utiliza equipes, é possível combinar a atribuição automática com o direcionamento por equipe, para que a conversa caia primeiro no grupo certo e só então seja distribuída entre seus membros. - Conversas resolvidas que voltam a ser abertas podem ser redistribuídas conforme as regras da caixa. Quando usar a atribuição manual A atribuição manual continua sendo a melhor escolha em alguns cenários. Considere mantê-la desativada (ou deixar a automática desligada) quando: - A operação é pequena e a própria equipe consegue organizar quem assume cada conversa. - O atendimento exige especialização, e cada conversa precisa ser avaliada antes de ir para o agente certo (por exemplo, casos clínicos específicos). - Você quer controle total sobre a fila, distribuindo manualmente pela barra lateral da conversa. Mesmo com a atribuição automática ativa, um administrador ou agente pode reatribuir uma conversa manualmente a qualquer momento, garantindo flexibilidade quando um caso precisa mudar de responsável. Boas práticas - Mantenha os agentes orientados a atualizar seu status de disponibilidade, pois ele influencia diretamente quem recebe as conversas. - Revise periodicamente quem está vinculado a cada caixa de entrada. - Combine a atribuição automática com automações e etiquetas para organizar ainda mais o fluxo. Para etiquetar conversas, veja Como usar os filtros de conversa?. Com a atribuição automática configurada, sua operação ganha agilidade e nenhuma conversa fica sem um responsável definido.
Como usar Macros para padronizar ações
As Macros do MEDSAC permitem agrupar várias ações em uma única sequência pré-definida que pode ser executada em uma conversa com apenas um clique. Em vez de repetir manualmente os mesmos passos a cada atendimento — como atribuir uma equipe, adicionar uma etiqueta e enviar uma mensagem padrão — você cria a Macro uma vez e a reutiliza sempre que precisar. O grande benefício é a padronização: toda a equipe passa a executar o atendimento da mesma forma, com menos erros e mais agilidade. Como funciona uma Macro? Uma Macro é basicamente uma lista ordenada de ações. Quando você a executa em uma conversa, o MEDSAC realiza cada ação na sequência em que foi definida. Entre as ações que costumam compor uma Macro estão: - Atribuir a conversa a um agente ou a uma equipe - Adicionar ou remover uma etiqueta - Enviar uma mensagem ou nota privada - Adicionar uma nota interna - Alterar o status da conversa (por exemplo, resolver) - Enviar um anexo Diferente da automação, que é executada automaticamente quando um evento ocorre, a Macro é acionada manualmente pelo agente durante o atendimento. Para entender o recurso automático, veja Como usar a automação?. Como criar uma Macro Passo 1. Na tela inicial do MEDSAC, clique em Configurações e localize a área de Macros. Passo 2. Clique na opção para adicionar uma nova Macro. Comece preenchendo os campos: 1. Nome da Macro: atribua um nome claro e objetivo, que facilite a identificação durante o atendimento. Exemplos: Encaminhar para Financeiro ou Boas-vindas e triagem. 2. Ações: adicione, na ordem desejada, as ações que devem ser executadas. Você pode incluir quantas ações forem necessárias e reorganizá-las para definir a sequência correta. Passo 3. Defina a visibilidade da Macro, indicando se ela ficará disponível para toda a empresa (pública) ou apenas para você (pessoal). Passo 4. Salve a Macro. Ela passará a aparecer na lista e ficará disponível para uso nas conversas. Dica: monte a Macro pensando na ordem real do atendimento. Por exemplo, primeiro atribua a equipe, depois adicione a etiqueta e, por último, envie a mensagem de retorno ao cliente. Como executar uma Macro em uma conversa Passo 1. Abra a conversa em que deseja aplicar a Macro. Passo 2. No painel lateral da conversa, localize a seção de Macros e selecione a Macro desejada na lista. Passo 3. Clique para executá-la. O MEDSAC realizará automaticamente todas as ações configuradas, na ordem definida. Pronto! Com poucos cliques, todo o conjunto de ações é aplicado de forma consistente, mantendo o atendimento padronizado em toda a equipe. Boas práticas - Use nomes que descrevam claramente o objetivo da Macro. - Crie Macros para os fluxos mais repetitivos do dia a dia (triagem, encaminhamento, encerramento). - Revise periodicamente as Macros para garantir que as mensagens e etiquetas continuam atualizadas. Combinando Macros com etiquetas e automações, sua operação ganha velocidade e consistência. Para complementar, veja também Como adicionar etiquetas?.
Como configurar SLA (acordos de nível de serviço)
Um SLA (Acordo de Nível de Serviço, do inglês Service Level Agreement) é um conjunto de metas de tempo que sua operação se compromete a cumprir no atendimento. Em vez de depender da percepção da equipe, o SLA define prazos objetivos — por exemplo, "responder toda nova conversa em até 5 minutos" — e o MEDSAC passa a monitorar automaticamente se esses prazos estão sendo respeitados. Isso é especialmente útil para operações de saúde e clínicas que trabalham com metas formais de atendimento, contratos de prazo ou indicadores rígidos de resposta e resolução. Atenção: a disponibilidade do recurso de SLA pode variar conforme o plano contratado. Caso não encontre a opção na sua conta, fale com o responsável pela administração ou com o suporte para confirmar se o recurso está habilitado no seu plano. O que uma política de SLA controla Cada política de SLA pode definir prazos para três momentos diferentes do atendimento: - Tempo de primeira resposta: quanto tempo um agente humano pode levar para dar a primeira resposta após a conversa chegar. - Tempo de próxima resposta: o prazo máximo entre as respostas seguintes, ou seja, quanto o cliente pode ficar aguardando ao longo da conversa. - Tempo de resolução: o prazo total para que a conversa seja encerrada (resolvida). Você não precisa preencher os três. Defina apenas os prazos que fazem sentido para a sua operação. Como criar uma política de SLA 1. Acesse as configurações da sua conta. 2. Localize a seção de SLA (acordos de nível de serviço) e escolha a opção para adicionar uma nova política. 3. Dê um nome claro à política (por exemplo, "SLA Padrão" ou "SLA Prioritário") e, se desejar, uma breve descrição. 4. Informe os prazos desejados para primeira resposta, próxima resposta e resolução. 5. Salve a política. Uma mesma conta pode ter várias políticas. Assim, você consegue exigir prazos mais curtos para atendimentos prioritários e prazos mais flexíveis para demandas comuns. Como aplicar o SLA às conversas Depois de criada, a política precisa ser associada às conversas. Isso costuma ser feito de duas formas: - Manualmente, aplicando a política a uma conversa específica durante o atendimento. - Automaticamente, por meio das regras de automação, fazendo o MEDSAC aplicar a política conforme critérios como caixa de entrada, etiqueta ou equipe. Para entender como montar essas regras, veja o artigo sobre automações. Como acompanhar o cumprimento Conversas com prazos estourados ficam sinalizadas para a equipe, ajudando a priorizar quem está prestes a perder uma meta. Para uma visão consolidada, utilize o relatório dedicado, que mostra a Taxa de Cumprimento, o Número de Falhas e o total de conversas com SLA aplicado, além do detalhamento de cada descumprimento. Para aprender a interpretar esses dados, consulte Como ler o relatório de SLA?. Com o SLA configurado e monitorado, sua operação ganha previsibilidade e consegue agir antes que um prazo seja perdido.