No MEDSAC, cada canal conectado vira uma caixa de entrada, e é por meio dela que as conversas chegam para a equipe. Mas conectar o canal não é suficiente: para que alguém acompanhe e responda os atendimentos, esse usuário precisa estar vinculado à caixa como agente. Este artigo mostra como adicionar e remover agentes de uma caixa de entrada.
Por que isso é importante?
A regra principal é simples: só quem está vinculado à caixa de entrada consegue visualizar e receber as conversas dela. Isso vale inclusive para administradores — mesmo tendo acesso total às configurações, um administrador só verá as conversas de um canal se também estiver incluído como agente naquela caixa.
Ou seja, depois de conectar qualquer canal (WhatsApp, Instagram, Site/Webchat, e-mail e outros), o passo seguinte é sempre garantir que os usuários responsáveis estejam adicionados à caixa.
Como adicionar agentes a uma caixa de entrada
Passo 1. Acesse Configurações.
Passo 2. Entre em Caixas de Entrada.
Passo 3. Selecione a caixa de entrada que deseja gerenciar.
Passo 4. Abra a área de agentes (colaboradores) da caixa.
Passo 5. Selecione, na lista, os usuários que devem atender aquele canal.
Passo 6. Salve as alterações para confirmar o vínculo.
A partir desse momento, os usuários adicionados passam a visualizar a caixa e a receber as conversas roteadas para ela.
Como remover agentes de uma caixa de entrada
Para tirar o acesso de um usuário a um canal, siga o mesmo caminho até a área de agentes da caixa e desmarque o usuário desejado, salvando em seguida. Depois disso, ele deixa de visualizar e de receber novas conversas daquela caixa de entrada.
Remover um agente é útil, por exemplo, quando alguém muda de equipe, deixa de atender determinado canal ou quando você quer restringir um canal a um grupo específico de atendentes.
Boas práticas
- Sempre que conectar um novo canal, adicione imediatamente os agentes responsáveis — sem isso, ninguém verá as conversas.
- Mantenha em cada caixa apenas os usuários que realmente atendem aquele canal, evitando ruído na operação.
- Ao desligar ou remanejar um colaborador, lembre-se de revisar as caixas das quais ele participa.
Observações importantes
- Só usuários vinculados visualizam e recebem as conversas de uma caixa de entrada.
- Administradores também precisam estar adicionados como agentes para acompanhar um canal.
- Adicionar ou remover agentes não exclui a caixa nem afeta a conexão do canal.
Para entender o conceito geral de caixas de entrada e como conectar cada canal, consulte o artigo Visão geral: Caixas de Entrada e Canais de Atendimento.