> **Informativo:** A Sara é uma IA de apoio e **pode cometer erros.** Revise e valide as respostas antes de usar. **Ao utilizá-la, você concorda em acompanhar e melhorar suas configurações.**

No dia a dia, o atendente pode usar a Sara como apoio durante os atendimentos.

Ela pode ajudar a sugerir respostas, resumir conversas, melhorar textos, corrigir mensagens, transcrever áudios e sugerir etiquetas para organizar o atendimento.

A Sara não substitui o julgamento do atendente. Ela funciona como uma ferramenta de apoio para aumentar a produtividade, reduzir tarefas repetitivas e manter um padrão melhor de comunicação.

## Onde a Sara aparece para o atendente

A Sara pode aparecer em diferentes pontos da conversa, dependendo dos recursos ativados pelo administrador.

| Onde aparece                      | O que faz                                                                    |
| --------------------------------- | ---------------------------------------------------------------------------- |
| Painel Copilot                    | Sugere respostas, resume conversas e ajuda com dúvidas durante o atendimento |
| Botão de IA no editor de resposta | Reescreve, melhora, resume ou corrige o texto digitado                       |
| Abaixo de áudios do paciente      | Mostra a transcrição automática do áudio, quando ativada                     |
| Sugestões de etiquetas            | Propõe etiquetas para classificar a conversa                                 |

Se você não encontrar alguma dessas opções, pode ser que o recurso não esteja habilitado na sua conta. Nesse caso, consulte o administrador.

## Painel Copilot

O **Copilot** é o painel de apoio da Sara dentro da conversa.

Ele ajuda o atendente a entender o contexto, preparar respostas e organizar informações importantes.

## Como abrir o Copilot

Dentro de uma conversa, procure o ícone da Sara no painel lateral ou na área indicada da tela.

Clique no ícone para abrir o painel.

Após abrir, você poderá pedir ajuda para a Sara usando ações prontas ou digitando uma pergunta livre.

## O que o Copilot pode fazer

O Copilot pode ajudar com várias ações durante o atendimento.

## Sugerir resposta

A Sara analisa a conversa e gera uma sugestão de resposta para o paciente.

Esse recurso é útil quando você quer ganhar tempo ou precisa de ajuda para formular uma resposta clara.

Depois que a sugestão for gerada, revise o texto antes de enviar.

Você pode:

* usar a sugestão;

* editar antes de enviar;

* rejeitar e escrever manualmente;

* pedir uma nova sugestão, se disponível.

## Resumir conversa

A Sara pode resumir conversas longas em poucas linhas.

Esse recurso é útil quando:

* você assumiu uma conversa iniciada por outro atendente;

* a conversa está muito extensa;

* o paciente enviou muitas mensagens;

* você precisa entender rapidamente o histórico antes de responder.

O resumo pode indicar:

* o que o paciente solicitou;

* quais dados já foram informados;

* quais pendências existem;

* qual pode ser o próximo passo.

## Procurar informações nas FAQs

A Sara pode ajudar a encontrar informações da base de conhecimento aprovada.

Exemplo:

**Qual é a política de cancelamento?**

ou

**Quais documentos o paciente precisa levar?**

Esse recurso é útil quando o atendente não lembra o procedimento exato ou quer confirmar uma informação antes de responder.

## Sugerir etiquetas

A Sara pode analisar a conversa e sugerir etiquetas para classificar o atendimento.

Exemplos:

* agendamento;

* resultado-exame;

* financeiro;

* convênio;

* urgente;

* documento-medico;

* reclamação.

O atendente pode aplicar as etiquetas sugeridas, ajustar ou ignorar.

## Verificar conversas anteriores

Quando disponível, a Sara pode ajudar a resumir interações anteriores do mesmo contato.

Isso pode ser útil para entender se o paciente já entrou em contato antes pelo mesmo motivo.

Exemplo:

**Resuma os últimos atendimentos deste paciente.**

## Pergunta livre

Além das ações prontas, o atendente pode digitar perguntas diretamente para a Sara.

Exemplos:

**Sugira uma resposta mais empática para esta reclamação.**

**Resuma esta conversa em 5 linhas.**

**Liste os dados que ainda preciso pedir para concluir o agendamento.**

**Reescreva minha resposta de forma mais profissional.**

## Botão de IA no editor de resposta

Enquanto você digita uma resposta para o paciente, pode usar o botão de IA do editor para melhorar o texto.

Esse recurso atua diretamente sobre o rascunho digitado.

## Ações comuns do editor

| Ação      | O que faz                                                   |
| --------- | ----------------------------------------------------------- |
| Melhorar  | Ajusta clareza, fluidez e organização do texto              |
| Expandir  | Acrescenta detalhes ao texto curto                          |
| Resumir   | Reduz um texto longo ao essencial                           |
| Corrigir  | Corrige ortografia e gramática                              |
| Mudar tom | Ajusta o texto para um tom mais formal, simples ou empático |

## Como usar o botão de IA

1. Digite seu rascunho de resposta.

2. Clique no botão de IA do editor.

3. Escolha a ação desejada.

4. Revise o texto gerado.

5. Aceite, ajuste ou rejeite a sugestão.

Nunca envie uma resposta sem revisar, principalmente em casos sensíveis.

## Transcrição de áudio

Quando o paciente envia um áudio, a Sara pode exibir uma transcrição automática logo abaixo da mensagem, se esse recurso estiver ativado.

Isso permite que o atendente leia rapidamente o conteúdo sem precisar ouvir todo o áudio.

## Quando usar a transcrição

Use a transcrição para agilizar a leitura de áudios, principalmente em atendimentos com alto volume.

Ela é útil para identificar rapidamente:

* motivo do contato;

* nome do paciente;

* exame ou serviço solicitado;

* unidade desejada;

* dúvidas principais;

* informações de agendamento.

## Atenção com transcrições

A transcrição automática pode apresentar pequenos erros.

Isso pode acontecer em casos de:

* áudio com ruído;

* fala muito baixa;

* nomes incomuns;

* termos técnicos;

* sotaques;

* gravação cortada;

* áudio muito longo ou confuso.

Se a transcrição parecer estranha ou incompleta, escute o áudio antes de responder.

## Sugestões de etiquetas

Quando a sugestão de etiquetas está ativada, a Sara pode propor etiquetas com base no conteúdo da conversa.

Essas etiquetas ajudam a organizar a fila e facilitar filtros, relatórios e priorização.

Exemplo:

Se o paciente pedir um agendamento, a Sara pode sugerir:

**agendamento**

Se o paciente perguntar sobre resultado, pode sugerir:

**resultado-exame**

## Como usar etiquetas sugeridas

Quando a Sara sugerir etiquetas, revise se elas fazem sentido para a conversa.

Depois, aplique somente as etiquetas adequadas.

Se uma etiqueta estiver errada, ignore ou remova.

## Boas práticas

Use a Sara como apoio, não como substituta do atendimento humano.

Revise sempre as sugestões antes de enviar.

Use o Copilot para entender conversas longas antes de responder.

Use o botão de IA para melhorar textos digitados rapidamente.

Confirme informações importantes diretamente com o paciente, quando necessário.

Escute o áudio quando a transcrição parecer incorreta.

Não use a Sara para decisões clínicas.

Não envie respostas sobre diagnóstico, prescrição, interpretação de exames ou conduta médica.

Encaminhe casos sensíveis para a equipe responsável.

Reporte erros recorrentes ao administrador para que ele ajuste FAQs, cenários, diretrizes ou proteções.

## Quando aceitar uma sugestão com poucos ajustes

Você pode usar uma sugestão da Sara com poucos ajustes quando a resposta for sobre informações simples e administrativas.

Exemplos:

* horário de atendimento;

* endereço;

* documentos necessários;

* formas de contato;

* confirmação de recebimento;

* orientação geral de agendamento;

* resposta padronizada já conferida.

Mesmo nesses casos, revise antes de enviar.

## Quando editar antes de enviar

Edite a sugestão antes de enviar quando:

* o paciente estiver nervoso ou insatisfeito;

* a conversa envolver reclamação;

* houver informações específicas do caso;

* o paciente já tiver um histórico importante;

* a resposta envolver valores, prazos ou disponibilidade;

* a Sara usar um tom formal demais ou informal demais;

* a sugestão estiver correta, mas incompleta.

## Quando não usar a Sara

Evite usar a Sara como fonte final em situações que exigem análise humana.

Exemplos:

* comunicação de resultado de exame;

* interpretação de laudo;

* diagnóstico;

* prescrição;

* orientação de tratamento;

* urgência médica;

* reclamações graves;

* conflitos sensíveis;

* decisões administrativas que dependem de autorização.

Nesses casos, o atendente deve assumir a condução ou encaminhar para o setor responsável.

## Como reportar erros da Sara

Se a Sara estiver dando respostas erradas ou sugestões ruins com frequência, reporte ao administrador.

Ao reportar, informe:

* qual foi a pergunta do paciente;

* qual resposta a Sara sugeriu;

* por que a resposta estava errada;

* qual seria a resposta correta;

* em qual conversa isso ocorreu, se necessário.

Com essas informações, o administrador poderá revisar FAQs, documentos, cenários, diretrizes ou proteções.

## Casos comuns

## Cliquei no Copilot, mas nada aconteceu

Verifique:

* se sua conexão com a internet está funcionando;

* se a página precisa ser recarregada;

* se a Sara está habilitada na conta;

* se o recurso de Copilot está ativo;

* se há créditos disponíveis;

* se o administrador liberou o recurso para sua operação.

Caso continue sem funcionar, acione o administrador ou suporte.

## A sugestão da Sara está errada

Se a sugestão estiver errada:

* não envie a resposta;

* rejeite a sugestão, se houver essa opção;

* escreva a resposta manualmente;

* reporte o erro ao administrador.

A base de conhecimento pode estar incompleta, desatualizada ou com uma FAQ incorreta.

## A transcrição do áudio veio errada

Se a transcrição parecer incorreta:

* escute o áudio original;

* confirme informações importantes com o paciente;

* não dependa apenas da transcrição em casos sensíveis;

* reporte ao administrador se o problema for recorrente.

## A Sara sugeriu uma etiqueta errada

Se a etiqueta sugerida não fizer sentido, ignore ou remova.

Também é possível reportar ao administrador para melhorar a configuração de etiquetas e cenários.

## A Sara está com tom inadequado

Se a Sara estiver muito formal, informal ou pouco empática, reporte ao administrador.

O tom pode ser ajustado nas diretrizes de resposta do assistente.

## Perguntas frequentes

## A Sara envia mensagens automaticamente quando uso o Copilot?

Não.

O Copilot gera sugestões para o atendente.

O atendente deve revisar e decidir se vai usar, editar ou descartar a sugestão.

## O paciente sabe que estou usando o Copilot?

Não necessariamente.

O Copilot é uma ferramenta interna de apoio ao atendente.

O paciente só verá a mensagem que for enviada no atendimento.

## Posso usar a Sara em qualquer conversa?

Depende da configuração da conta.

Se o Copilot estiver disponível, você poderá usá-lo como apoio nas conversas permitidas pela configuração do MEDSAC.

## A Sara lê todas as conversas?

A Sara acessa apenas as conversas e caixas de entrada conforme configuração da conta e permissões definidas pelo administrador.

## A Sara substitui o atendente?

Não.

A Sara ajuda com tarefas repetitivas, sugestões e organização, mas o atendimento humano continua essencial para casos complexos, sensíveis ou que exigem julgamento.

## Posso responder manualmente mesmo com a Sara ativa?

Sim.

O atendente pode responder manualmente sempre que entender que é melhor.

A Sara é um apoio, não uma obrigação.

## Resumo final

A Sara ajuda o atendente no dia a dia com sugestões de resposta, resumos, reescrita de mensagens, transcrição de áudios e sugestão de etiquetas.

Use esses recursos para ganhar tempo e melhorar a qualidade do atendimento.

Sempre revise as sugestões antes de enviar e encaminhe casos sensíveis para a equipe responsável.