A opção **Adiar** no MEDSAC é usada para retirar uma conversa do fluxo ativo e programar sua retomada para o momento mais adequado. O adiamento pode funcionar de duas formas: com **data e hora definidas** para reabertura ou **até a próxima resposta do cliente**. Quando uma data é informada, a conversa fica adiada até aquele horário. Quando nenhuma data é informada, ela permanece adiada até a próxima mensagem do cliente. Além disso, se o cliente responder, a conversa volta a abrir.

## Quais são os tipos de adiamento?

No MEDSAC, o adiamento pode ser usado de duas maneiras principais.

O primeiro tipo é o **adiamento com data e hora**. Nesse caso, a conversa fica programada para voltar no momento definido pela equipe. Esse formato é útil quando já existe um prazo claro para retomar o atendimento, como retorno no fim do dia, no dia seguinte ou em uma data combinada com o cliente.

O segundo tipo é o **adiamento até a próxima resposta do cliente**. Nesse modelo, a conversa sai da fila principal e só volta automaticamente quando o cliente responder. Esse formato é útil quando a equipe já deu um retorno e agora está apenas aguardando a continuidade por parte do contato.

## Como adiar uma conversa?

Para adiar uma conversa no MEDSAC, siga os passos abaixo.

**Passo 1.** Acesse a conversa desejada.\
**Passo 2.** Localize a opção de alteração de status.\
**Passo 3.** Selecione a opção **Adiar**.\
**Passo 4.** Escolha se a conversa deve voltar em uma **data e hora específicas** ou apenas **na próxima resposta do cliente**.\
**Passo 5.** Confirme a ação.

Depois disso, a conversa deixa o fluxo ativo e passa a seguir a regra de adiamento escolhida. Se houver data programada, ela volta no horário definido. Se o adiamento for sem data, ela volta quando o cliente responder.

## Quando vale a pena usar o adiamento?

O adiamento é útil quando o atendimento não precisa continuar naquele exato momento, mas também não deve ser tratado como resolvido.

Ele costuma fazer sentido quando:

1. a equipe está aguardando retorno do cliente;

2. existe uma data futura para retomada;

3. a conversa precisa sair da fila principal sem ser encerrada;

4. há uma pendência interna com prazo definido para revisão.

Nesses cenários, o adiamento ajuda a organizar melhor a fila e evita que conversas aguardando retorno fiquem misturadas com atendimentos que exigem ação imediata.

## Qual cuidado a equipe deve ter ao adiar?

O adiamento exige atenção, porque ele não substitui o acompanhamento do atendimento. Se for usado sem critério, a equipe pode acabar deixando a conversa fora de foco por tempo demais e correr o risco de esquecer o cliente.

Esse cuidado é ainda mais importante em canais oficiais do WhatsApp. A Meta informa que a empresa pode responder sem template apenas dentro da **janela de 24 horas da última mensagem do cliente**. Fora dessa janela, a empresa só pode enviar mensagem usando **template aprovado**.

## Por que adiar com descuido pode gerar problema?

Quando uma conversa é adiada e não volta a ser acompanhada no momento certo, dois problemas podem acontecer.

O primeiro é **operacional**: a equipe pode perder o tempo ideal de retorno e acabar esquecendo o cliente. O segundo é **de canal**: se a última mensagem do cliente já tiver passado da janela de 24 horas, a empresa não poderá simplesmente enviar uma mensagem livre no WhatsApp oficial. Nessa situação, o retorno dependerá de template aprovado.

Por isso, adiar uma conversa deve ser uma decisão consciente. Não basta tirar a conversa da fila; é preciso garantir que ela realmente voltará para acompanhamento no momento certo.

## Como escolher o tipo correto de adiamento?

Use o **adiamento com data e hora** quando já existir um momento definido para retomada. Isso é mais indicado quando a equipe sabe exatamente quando deverá voltar ao caso, como em retornos agendados, revisões programadas ou acompanhamentos com prazo certo.

Use o **adiamento até a próxima resposta do cliente** quando a equipe já tiver feito sua parte e estiver apenas aguardando o cliente continuar a conversa. Nesse cenário, a própria resposta do contato reabre o atendimento.

## Boas práticas ao adiar conversas

Antes de adiar, confirme se a conversa realmente não precisa de ação imediata. Se o caso depender de retorno ativo da equipe, avalie com atenção o prazo para não perder a janela adequada de resposta. Fora da janela de 24 horas do WhatsApp oficial, mensagens livres deixam de ser permitidas e o retorno passa a depender de template aprovado.

Sempre que possível, prefira adiar com critério claro: ou com horário definido, ou com a expectativa real de resposta do cliente. Isso ajuda a reduzir esquecimentos, melhora a organização da fila e preserva a qualidade do atendimento.

## Observações importantes

* O adiamento pode ser feito por **data e hora** ou **até a próxima resposta do cliente**.

* Se nenhuma data for definida, a conversa fica adiada até o cliente responder.

* Quando o cliente responde, a conversa volta a abrir.

* No WhatsApp oficial, mensagens livres só podem ser enviadas dentro da janela de 24 horas da última mensagem do cliente.

* Fora dessa janela, o retorno depende de template aprovado.

* Adiar sem acompanhamento pode fazer a equipe perder o timing de retorno e até esquecer o cliente.