No MEDSAC, é muito importante entender a diferença entre **mensagem privada** e **resposta ao cliente**. Embora ambas sejam enviadas dentro da mesma conversa, elas têm finalidades diferentes e impactam diretamente a forma como a equipe se comunica.

A resposta ao cliente é usada para falar diretamente com o contato atendido. Já a mensagem privada é usada apenas para comunicação interna da equipe, sem que o cliente visualize esse conteúdo.

## O que é uma resposta ao cliente?

A resposta ao cliente é a mensagem enviada normalmente no atendimento e exibida para o contato no canal de comunicação.

Ela deve ser usada sempre que a intenção for:

1. responder dúvidas do cliente;

2. enviar orientações;

3. confirmar informações;

4. dar continuidade ao atendimento;

5. manter a comunicação oficial da conversa.

Sempre que uma mensagem for enviada como resposta ao cliente, ela fará parte do histórico visível para o contato.

## O que é uma mensagem privada?

A mensagem privada é uma comunicação interna da equipe dentro da própria conversa.

Ela deve ser usada quando for necessário:

1. registrar contexto interno;

2. pedir apoio a outro colaborador;

3. orientar a continuidade do atendimento;

4. fazer observações operacionais;

5. compartilhar informações que não devem ser exibidas ao cliente.

As mensagens privadas ficam visíveis apenas para os usuários internos com acesso à conversa.

## Como identificar se você está respondendo ao cliente ou escrevendo uma mensagem privada?

Para evitar erros, é importante conferir em qual modo de envio você está antes de escrever a mensagem.

**Passo 1.** Abra a conversa desejada no MEDSAC.

**Passo 2.** Vá até a área de resposta da conversa.

**Passo 3.** Verifique qual opção está selecionada no campo de envio.

**Passo 4.** Confirme se você está na área de **resposta ao cliente** ou na área de **mensagem privada** antes de digitar.

Esse cuidado é importante porque o conteúdo enviado será tratado conforme o tipo de mensagem selecionado.

## Quando usar resposta ao cliente?

Use a resposta ao cliente sempre que a comunicação for destinada ao contato atendido.

### Exemplos de uso:

1. informar andamento do atendimento;

2. enviar retorno de uma solicitação;

3. responder perguntas;

4. confirmar agendamentos, orientações ou procedimentos;

5. concluir uma interação com o cliente.

## Quando usar mensagem privada?

Use a mensagem privada quando a informação for exclusivamente interna.

### Exemplos de uso:

1. “Preciso que o financeiro valide esse caso antes da resposta.”

2. “Cliente já entrou em contato anteriormente sobre o mesmo assunto.”

3. “Aguardar retorno da supervisão antes de responder.”

4. “Transferir para o setor responsável após conferência.”

5. “Esse atendimento precisa de acompanhamento prioritário.”

## Quais cuidados devem ser tomados?

Como os dois tipos de mensagem ficam na mesma conversa, é importante adotar atenção redobrada antes de enviar qualquer conteúdo.

**Passo 1.** Revise o texto antes do envio.

**Passo 2.** Confirme se o conteúdo é interno ou externo.

**Passo 3.** Verifique se a opção correta está selecionada.

**Passo 4.** Só envie depois de ter certeza de que a mensagem está no local correto.

Esse processo ajuda a evitar o envio indevido de informações internas ao cliente.

## Por que essa diferença é importante?

Entender a diferença entre mensagem privada e resposta ao cliente ajuda a operação a manter:

1. mais organização no atendimento;

2. melhor comunicação interna da equipe;

3. mais segurança no uso da conversa;

4. melhor rastreabilidade das informações;

5. menor risco de exposição indevida de conteúdo interno.

## Observações importantes

* A resposta ao cliente é visível para o contato atendido.

* A mensagem privada é visível apenas para a equipe interna.

* Antes de enviar qualquer mensagem, confirme o tipo de envio selecionado.

* O uso correto desses recursos ajuda a manter mais segurança e organização na operação.

* As mensagens privadas devem ser usadas apenas para fins internos da equipe.