Às vezes é preciso **devolver o valor** de uma cobrança que o paciente **já pagou** — por desistência da consulta, cobrança em duplicidade ou um erro no valor. Este artigo explica o caminho realista para isso.

## O essencial: onde o estorno acontece

Seja transparente sobre a divisão de responsabilidades:

* **O estorno do dinheiro é feito no Pagar.me**, o provedor de pagamento. É lá que o valor é efetivamente devolvido ao pagador.
* **O MEDSAC apenas reflete o resultado**: quando o estorno é concluído, a cobrança passa a exibir o status **Pagamento estornado**.

Hoje **não existe um botão de "estornar" dentro do MEDSAC**. As únicas ações de manutenção disponíveis no painel de detalhes são **Sincronizar status** e **Cancelar cobrança** — e o cancelamento vale **apenas para cobranças pendentes**, nunca para uma cobrança já paga (veja **Sincronizar status e cancelar cobrança**).

## Estornar x cancelar: não confunda

* **Cancelar** é para cobrança **pendente** (ainda não paga). Não há dinheiro a devolver.
* **Estornar/reembolsar** é para cobrança **paga**. O valor já entrou e precisa voltar ao paciente — por isso o processo é feito no provedor.

## Passo a passo para reembolsar

1. **Confirme que a cobrança está paga.** Na tela global de **Pagamentos**, localize a cobrança (use os filtros por período, status ou atendente) e abra o painel de detalhes. Confira o selo **Pago** e o valor.
2. **Realize o estorno no painel do Pagar.me.** Acesse sua conta no provedor, encontre a transação correspondente e solicite o estorno (total ou parcial, conforme o que o Pagar.me permitir). As regras, prazos e eventuais limites de estorno são do **provedor**.
3. **Deixe o MEDSAC sincronizar.** Se o webhook estiver configurado com o evento `charge.refunded` (veja **Configurar o webhook do Pagar.me**), o status muda **sozinho** para **Pagamento estornado**.
4. **Se o status não atualizar**, abra a cobrança no painel de detalhes e clique em **Sincronizar status**. O MEDSAC consulta a cobrança no Pagar.me e atualiza. Uma cobrança paga **só evolui para Estornado** — ela nunca volta para pendente.

## Pontos importantes

* **Prazos e valores** do reembolso (parcial/total, tempo até cair na conta do paciente) são definidos pelo **Pagar.me**, não pelo MEDSAC.
* Após o estorno, registre o ocorrido com uma **nota privada** na conversa, para manter o histórico do atendimento.

## Precisa de ajuda?

Se tiver dúvidas sobre como operar o estorno no provedor ou sobre o status no MEDSAC, fale com a equipe em [`suporte@medsac.com.br`](mailto:suporte@medsac.com.br).