As mensagens privadas são um recurso de comunicação interna da equipe dentro de uma conversa no MEDSAC. Reunimos abaixo as dúvidas mais frequentes para ajudar você a usar esse recurso com segurança. Para detalhes passo a passo, consulte também os artigos **Como funcionam as mensagens privadas?**, **Qual a diferença entre mensagem privada e resposta ao cliente?** e **Como usar mensagens privadas para pedir apoio a outro setor ou colega?**.

## O que é uma mensagem privada?

É uma anotação interna feita dentro da própria conversa, usada para que a equipe troque informações, peça apoio, registre contexto operacional e alinhe o atendimento. Esse conteúdo fica restrito aos usuários internos e não é exibido ao cliente.

## Qual a diferença entre mensagem privada e resposta ao cliente?

A **resposta ao cliente** é a mensagem enviada para o canal de atendimento e visível ao contato. A **mensagem privada** é uma anotação interna, visível apenas para a equipe. O MEDSAC separa claramente essas duas áreas na janela da conversa.

## Quem pode ver as mensagens privadas?

Apenas os usuários internos com acesso à conversa. O cliente nunca visualiza esse conteúdo. Por isso, ele deve ser usado somente para alinhamento interno, apoio operacional e colaboração no atendimento.

## Como sei se estou escrevendo uma mensagem privada ou respondendo ao cliente?

Antes de digitar, confira qual opção está selecionada no campo de envio da conversa. A área de **Mensagem Privada** fica ao lado da caixa de resposta. Revise sempre o tipo de envio antes de enviar, para evitar o envio indevido de informações internas ao cliente.

## Como menciono outro colega em uma mensagem privada?

Dentro da área de mensagem privada, digite `@` para mencionar um membro da equipe e selecione o usuário desejado. As menções servem para chamar a atenção e direcionar a solicitação ao responsável correto, mantendo a rastreabilidade do atendimento.

## Para que devo usar uma mensagem privada?

Entre os usos mais comuns estão:

1. pedir apoio a outro colaborador antes de responder ao cliente;
2. registrar contexto e informações internas do atendimento;
3. orientar a continuidade em uma troca de turno ou transferência;
4. escalar dúvidas para supervisão, financeiro, comercial ou suporte técnico.

## O que posso incluir na mensagem privada?

Além de texto simples, as mensagens privadas aceitam formatação rica, emojis e anexos, permitindo orientações mais claras e observações internas mais organizadas.

## Boas práticas

* Registre apenas informações úteis para a equipe.
* Mantenha linguagem profissional e objetiva.
* Use menções quando precisar envolver outro responsável.
* Revise antes de enviar para garantir que a mensagem ficou na área privada.

Manter essas notas dentro da conversa fortalece a organização, a colaboração e a rastreabilidade da operação.