\ O recurso Follow-up por inatividade permite que o **MEDSAC** envie automaticamente uma mensagem de retomada quando uma conversa fica parada por determinado tempo. Caso o paciente não responda após esse follow-up, o sistema pode encerrar a conversa automaticamente. Como acessar : **Configurações** **>** **Fluxos de Conversa > Follow-up por inatividade** \ Essa função ajuda a manter a fila organizada, evita conversas paradas por muito tempo e melhora o controle dos atendimentos pendentes. \ **Como funciona** \ Quando o recurso está ativado, o MEDSAC acompanha as conversas que estão sem movimentação.\ O fluxo funciona em duas etapas: \ **Etapa A** — Mensagem de follow-up \ Após o tempo configurado, o sistema envia uma mensagem automática para tentar retomar o atendimento. \ Exemplo: > Oi! Ainda por aqui? Se quiser continuar, é só chamar! \ Essa mensagem é enviada quando a conversa fica parada por mais tempo do que o configurado no campo Tempo até o follow-up. \ **Etapa B** — Encerramento automático \ Se o paciente não responder após receber a mensagem de follow-up, o sistema aguarda o prazo configurado em Tempo até o fechamento.\ Se nenhuma resposta for recebida dentro desse período, a conversa é encerrada automaticamente. \ Exemplo de mensagem de encerramento: > Se precisar de algo, estaremos à disposição! > > É só nos chamar. 😊 \ **Campos de configuração** \ **Caixa de entrada** \ Indica em qual caixa de entrada essa regra será aplicada.\ Exemplo: > Whatsapp \ \ \ Cada caixa de entrada pode ter sua própria configuração de follow-up por inatividade. \ **Tempo até o follow-up** \ Define quanto tempo a conversa pode ficar parada antes de receber a mensagem de retomada.\ Exemplo: > 2 horas \ Nesse exemplo, se a conversa ficar sem movimentação por mais de 2 horas, o MEDSAC enviará automaticamente a mensagem de follow-up. \ **Mensagem de follow-up** \ É a mensagem enviada ao paciente quando a conversa está parada. \ Recomenda-se usar uma mensagem simples, educada e objetiva.\ Exemplo: > Oi! Ainda por aqui? > > Se quiser continuar, é só chamar! \ Tempo até o fechamento \ Define quanto tempo o sistema deve aguardar após o envio da mensagem de follow-up antes de encerrar a conversa.\ Exemplo: > 30 minutos \ Nesse exemplo, se o paciente não responder em até 30 minutos após o follow-up, a conversa será encerrada automaticamente. \ **Mensagem de encerramento** \ É a mensagem enviada antes ou no momento do fechamento automático da conversa.\ Exemplo: > Se precisar de algo, estaremos à disposição! > > É só nos chamar. 😊 \ **Etiqueta de exclusão** \ A Etiqueta de exclusão indica quais conversas não devem ser consideradas pelo follow-up por inatividade. \ Se uma conversa possuir essa etiqueta, ela será ignorada pela automação.\ Exemplo de uso: > aguardando_paciente \ Isso é útil para casos em que a conversa precisa permanecer aberta por mais tempo, como quando o atendimento está aguardando o retorno do paciente, envio de documentos ou confirmação de informações. \ **Etiqueta de fechamento** \ A Etiqueta de fechamento é **opcional**. \ Quando configurada, essa etiqueta pode ser usada para identificar conversas que foram encerradas pela automação.\ Exemplo: > inativo \ Isso facilita a criação de filtros, relatórios e acompanhamento das conversas encerradas por inatividade. \ **Transferir conversas do bot para** **atendentes** \ Quando essa opção está ativada, conversas que estavam sob atendimento do bot também podem receber follow-up e ser movidas para a fila do atendente. \ Isso é útil quando o paciente ficou parado durante o atendimento automatizado e o time deseja que essas conversas sejam retomadas ou acompanhadas por humanos. \ Quando desativada, o comportamento pode ficar restrito às conversas já em atendimento humano, conforme a configuração da caixa. \ **Encerrar automaticamente conversas** **vindas do bot** \ Essa opção controla se conversas originadas ou conduzidas pelo bot podem ser encerradas automaticamente.\ Quando ativada, conversas vindas do bot podem ser encerradas pela regra de inatividade.\ Quando desativada, conversas que vieram do bot não serão encerradas automaticamente. Nesse caso, apenas um atendente poderá encerrá-las manualmente. \ Essa configuração é importante para evitar que conversas automatizadas sejam fechadas sem revisão humana, quando isso for necessário para o fluxo da empresa. \ **Respeitar horário comercial** \ Quando essa opção está ativada, o MEDSAC respeita os horários, dias úteis, fuso horário, feriados e exceções configurados na caixa de entrada. \ Essa regra afeta principalmente a mensagem de follow-up.\ Exemplo \ Se o follow-up estiver configurado para ser enviado após 2 horas, mas esse prazo vencer fora do horário comercial, a mensagem de follow-up não será enviada naquele momento. O sistema aguardará o próximo período válido de atendimento. \ **Observação importante** \ A mensagem de encerramento pode continuar sendo executada mesmo fora do expediente, desde que a etapa de follow-up já tenha sido enviada dentro do horário comercial. \ Isso evita que conversas fiquem presas até o próximo dia útil quando o fluxo de encerramento já foi iniciado corretamente. \ **Quando usar essa função** \ O Follow-up por inatividade é indicado para situações como: * conversas paradas há muito tempo; * pacientes que não responderam após uma pergunta do atendente; * filas com muitos atendimentos antigos; * necessidade de encerrar automaticamente atendimentos sem retorno; * melhoria da organização da caixa de entrada; * redução de conversas abertas sem necessidade. \ **Boas práticas** \ Use tempos compatíveis com o tipo de atendimento. Para laboratórios e clínicas, é comum configurar o follow-up após algumas horas de inatividade e o encerramento após alguns minutos ou horas depois da mensagem de retomada.\ A mensagem de follow-up deve ser cordial e convidar o paciente a continuar o atendimento. Já a mensagem de encerramento deve deixar claro que o paciente pode chamar novamente quando precisar.\ Também é recomendado utilizar uma etiqueta de exclusão para conversas que precisam permanecer abertas, como casos aguardando retorno, documentos, orçamento ou confirmação. \ **Exemplo de configuração** | Campo | Exemplo | | --------------------------- | ---------------------------------------------------------------- | | Tempo até o follow-up | 2 horas | | Mensagem de follow-up | Oi! Ainda por aqui? Se quiser continuar, é só chamar! | | Tempo até o fechamento | 30 minutos | | Mensagem de encerramento | Se precisar de algo, estaremos à disposição! É só nos chamar. 😊 | | Etiqueta de exclusão | aguardando_paciente | | Etiqueta de fechamento | inativo | | Respeitar horário comercial | Ativado | \ **Resumo** \ O Follow-up por inatividade automatiza a retomada e o encerramento de conversas paradas. Ele ajuda a manter a operação mais organizada, reduz atendimentos esquecidos na fila e garante uma experiência mais clara para o paciente. \ Com as opções de tempo, mensagens, etiquetas e horário comercial, a empresa consegue ajustar a automação conforme sua rotina de atendimento.